Een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie

Wanneer klachtenbemiddeling van Thuiswinkel.org niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, is er een zogenaamd geschil ontstaan tussen de consument en de webwinkelier. In dat geval kan de rechter worden ingeschakeld, maar het geschil kan ook worden voorgelegd aan de Geschillencommissie. Deze procedure is veel goedkoper dan een gang naar de rechter. 

Een geschil kan, binnen twaalf maanden nadat de klacht is ingediend bij de webwinkelier, worden voorgelegd aan de onafhankelijke Geschillencommissie Thuiswinkel. Deze Geschillencommissie valt onder de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken in Den Haag. De Geschillencommissie behandelt alléén geschillen met webwinkeliers die lid zijn van Thuiswinkel.org.

Belangrijk: de consument dient de ondernemer in ieder geval vier weken de tijd te geven om de klacht in onderling overleg op te lossen. Na deze termijn ontstaat een geschil dat in aanmerking komt voor de geschillenregeling.

Voor het starten van deze regeling betaalt de consument € 52,50 klachtgeld dat (gedeeltelijk) wordt terugbetaald als de consument (gedeeltelijk) in het gelijk wordt gesteld. 

Als een webwinkelier de Geschillencommissie wil inschakelen, moet hij de consument de mogelijkheid bieden om toch te kiezen voor de bevoegde rechter. De consument moet in dit geval binnen vijf weken een keuze maken. Als er geen keuze wordt gemaakt binnen deze periode, kan de webwinkelier het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie. Uitgebreide informatie over de Geschillencommissie Thuiswinkel en de procedure, vind je op www.degeschillencommissie.nl. 

Uitspraak is bindend 

Een uitspraak van de Geschillencommissie is bindend. Beide partijen moeten zich eraan houden. Als één van de partijen de uitspraak onredelijk vindt, kan de uitspraak binnen twee maanden na verzending aan de gewone rechter worden voorgelegd, door het dagvaarden van de wederpartij. De rechter zal de beslissing echter slechts marginaal toetsen. Dat wil zeggen: hij beperkt zich tot de vraag of de uitspraak indruist tegen wat redelijk en billijk is. Voor een dergelijke procedure is het doorgaans wel noodzakelijk een advocaat in te schakelen. 

Nakomingsgarantie

In verreweg de meeste gevallen worden beslissingen van de Geschillencommissie zonder meer opgevolgd. Maar als een ondernemer, die aangesloten is bij Thuiswinkel.org, weigert de uitspraak na te komen, zonder de uitspraak binnen twee maanden ter toetsing aan de rechter voor te leggen, dan kan de consument voor de uitvoering van de beslissing een beroep doen op de nakomingsgarantieregeling van Thuiswinkel.org. Het bindend advies moet wel betrekking hebben op een geschil dat voortvloeit uit een transactie, gesloten in de periode dat de ondernemer lid is of was van Thuiswinkel.org. 

Andere geschillencommissies 

Het kan zijn dat er meerdere geschillencommissies bevoegd zijn om jouw geschil te behandelen. Denk bijvoorbeeld aan de ANVR voor de reisbranche, of het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) voor de financiële sector. 
Als je uit meerdere geschillencommissies kunt kiezen, dan bepaalt het onderwerp van jouw geschil bij welke geschillencommissie je aan kunt kloppen. 

Gaat het geschil over de methode van verkoop op afstand (bijvoorbeeld de manier waarop de overeenkomst tot stand is gekomen, het herroepingsrecht, of de website je volledig heeft geïnformeerd over de geldende voorwaarden, etc.), dan kies je voor de Geschillencommissie Thuiswinkel. Gaat het geschil over iets anders, bijvoorbeeld over de kwaliteit van het product en/of de garantie, dan kiest je voor de andere geschillencommissie. 

Surseance van betaling, faillissement of beëindiging bedrijfsactiviteiten 

De Geschillencommissie zal een geschil niet behandelen, of de behandeling staken, als aan de ondernemer surseance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt, of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd voordat een geschil door de commissie op de zitting is behandeld en een einduitspraak is gewezen.