Hoe verkoop je online over de grens?

Cross-border e-commerce biedt veel voordelen voor verkopers en kopers. Door over de eigen grenzen heen te kijken, kunnen verkopers (retailers en merken) hun business uitbreiden naar nieuwe markten, bijvoorbeeld als de eigen markt verzadigd aan het raken is. Daarnaast kun je van de mogelijkheid gebruikmaken om nieuwe productcategorieën aan te bieden dan op de thuismarkt. Over de grens verkopen heeft veel voordelen maar hoe zet je die stap? Wij helpen je graag verder. Kom je er hierna nog niet uit? Dan kun je gelukkig altijd aankloppen bij onze business partners.

1. In welke landen wil je actief zijn met jouw webshop?
2. Hoe doe ik een aanbieding aan de klant
3. Hoe krijg ik mijn product of dienst bij de klant?
4. Hoe wil en kan de klant betalen?
5. Zijn er bijzondere afwijkende regels voor mijn product zoals toepasselijk recht en geschillen?
6. In welke taal communiceer ik en zijn er culturele verschillen?

In welke landen wil je actief zijn met jouw webshop?

De eerste stap in het proces van verkopen over de grens is bepalen in welke landen je wilt verkopen. Hiervoor kun je in de marktcijfers duiken, zoals groeipercentages van de economie, de internetpenetratie, het aantal internetshoppers, de gemiddelde bestedingen per consument en hoe de fysieke retail zich daar verhoudt tot online verkoop. In de overweging neem je ook mee of er al sterke partijen aanwezig zijn in jouw branche of niche. Nationale branche-, retail- en e-commerceverenigingen kunnen je vaak verder helpen in de zoektocht naar specifieke marktcijfers.

Veel Nederlandse ondernemers bieden hun producten of diensten aan aan Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, België of Frankrijk, maar hebben in hun overwegingen niet gekeken naar de minder voor de hand liggende markten. Toch blijkt uit het onderzoek van de expertgroep dat er meerdere landen in Europa zeer geschikt zijn voor cross-border verkoop, juist omdat de concurrentie nog niet zo hoog is en de consumenten wel bereid zijn om online te kopen. Download hier de bluepaper van de expertgroep Cross-border (E)commerce en kijk eens welke kansen de minder voor de hand liggende landen je bieden. 

Uitbreiden binnen Europa is een goede manier om te starten met internationaal verkopen. Het is een zeer diverse e-commercemarkt met genoeg nieuwe mogelijkheden en opkomende deelmarkten. Europese consumenten hebben over het algemeen goede toegang tot internet en veel van hen kopen al online. Daarnaast groeit deze markt jaarlijks nog met ruim dubbele cijfers. Europa is een logistieke marktleider waardoor ook snel en flexibel leveren wordt verwacht door de klant. Zorg dus dat je deze logistieke verwachtingen kunt waarmaken, bijvoorbeeld met de hulp van betrouwbare logistieke partners. Ook hebben verschillende politieke ontwikkelingen ervoor gezorgd dat Europa een aantrekkelijke markt is: de EU en het Schengenverdrag hebben vrij verkeer van goederen, diensten, mensen en kapitaal binnen Europa mogelijk gemaakt. De euro en de toenemende integratie en harmonisatie van wetgeving zorgen ervoor dat het makkelijker verkopen is voor Europese retailers. 

Houd bij het kiezen van je volgende e-commercemarkt rekening met: 

• de groeicijfers van retail en e-commerce;
• de totale waarde e-commercemarkt;
• de aantallen internetgebruikers en e-shoppers;
• populaire marktplaatsen (meer bij punt 2 van de checklist);
• de logistieke infrastructuur en dienstverleners (meer bij punt 3 van de checklist);
• de lokale wet- en regelgeving (meer bij punt 5 van de checklist);
• eventuele taal- of culturele barrières (meer bij punt 6 van de checklist).

Handige bronnen voor het kiezen van je volgende e-commercemarkt:

• Gratis e-commercerapporten per regio - Ecommerce Europe
• NL exporteert app - RVO
• E-commerce statistics for individuals - Eurostat
• Marktinformatie - Internationaalondernemen.nl

Hoe doe ik de klant een aanbod?

Het lijkt voor de hand liggend, maar het is natuurlijk erg belangrijk dat je webshop zelf klaar is voor het buitenland. Sommige verkopers kiezen voor een uniforme Engelstalige '.com'-versie van hun webshop om internationale kopers aan te trekken. Dit komt vaak voor bij grote internationale merken die kunnen voortbouwen op een robuuste merkherkenning. Voor veel andere ondernemers betekent over de grens gaan het vertalen van hun webwinkel, productbeschrijvingen, marketinginspanningen, algemene voorwaarden (voor leden van Thuiswinkel.org zijn deze al beschikbaar in verschillende talen) en alle consumentencommunicatie.

Taal is een belangrijke factor in jouw cross-borderplan. Consumenten kopen nu eenmaal liever op sites in hun eigen taal, niet alleen omdat ze die beter begrijpen maar ook omdat een website in de eigen taal een vertrouwder gevoel geeft. Daarnaast zorgen productbeschrijvingen en andere relevante content in de nationale taal voor een aanzienlijke verbetering van jouw vindbaarheid in zoekmachines, wat essentieel is voor het aantrekken van klanten. Tot slot is de taal essentieel voor het begrijpen van wettelijke verplichtingen, deals met lokale partijen en het aanbieden van klantenservice. 

Voor de vindbaarheid heeft het de voorkeur om de webshop op een nationale domeinextensie te zetten (zoals '.nl' of '.be'). In sommige gevallen moet je dus een nieuwe webshop (laten) bouwen. Zorg er dan wel voor dat je webshop minimaal aan de volgende eisen voldoet:

• De mogelijkheid om teksten in de nieuwe taal toe te voegen.
• Standaardintegraties met lokale betaal- en verzendmethoden (zie punt 3 van de checklist voor meer informatie over betaalmethoden).
• De mogelijkheid om te betalen in een andere valuta (als dat van toepassing is).
• Integratiemogelijkheden met vergelijkingssites en andere verkoopkanalen die belangrijk zijn voor dat land.
• De mogelijkheid om btw te verleggen.

Maak, voordat je begint met het (om)bouwen van een webshop, ook een keuze op de volgende gebieden:

• Laat je een nieuwe webshop bouwen, of ga je verkopen via een marktplaats? 
• Kies je voor een Nederlandse website een '.nl'-domein, ga je voor het meer generieke .com, of geef je elk land zijn eigen extensie? 
• Voor welke taal kies je en hoe ga je om cultuurverschillen en klantenservice? 
• Hoe richt je het bestelproces in, wat is je levertermijn en hoe ga je om met retouren? 
• Een goede manier om meteen betrouwbaarheid uit te stralen in het land waar je gaat verkopen, is zorgen voor een keurmerk. Kijk bijvoorbeeld eens naar Shopping Secure. 

Voordelen van het verkopen via een marktplaatsen

Je kunt meeliften op de schaalvoordelen van zo'n grote partij voor marketing, logistiek en betaaldiensten. Je kunt via een marktplaats relatief snel een buitenlandse markt betreden en zo meer omzet genereren en nieuwe doelgroepen aanboren. Via een marktplaats ben je meteen compliant met plaatselijke wetgeving en kun je in veel gevallen ook de e-fulfilment uitbesteden. In het geval van markten waar je nog geen ervaringen mee hebt of die ver uit de buurt van jouw thuismarkt zijn, zoals China, kan het zin hebben te beginnen op een marktplaats. Dit is meteen een goede testcase of er vraag is naar jouw product. 

Nadelen van het verkopen via marktplaatsen

Je hebt jouw merkbeleving niet volledig in de hand en de filtermogelijkheden op jouw producten zijn soms minder diepgaand dan op je eigen site. Je levert een stuk marge in voor de marketing en kosten van het platform en de prijstransparantie is groter omdat je naast aanbieders van hetzelfde product wordt geplaatst.  Je hebt soms minder inzicht in de kliks en het gedrag van de consument. Een marktplaats vraagt logistieke en ict-inzet wanneer je grotere volumes gaat verkopen via de marktplaats. Voor de koppeling met marktplaatsen zijn er intermediairs die product-, betaal- en voorraadgegevens kunnen uitwisselen tussen de marktplaats en jouw webwinkel. 

Lees hier alles over platformen

Hoe krijg ik mijn product of service bij de klant?

Het is zeer belangrijk dat je een distributie-oplossing kiest die het beste werkt voor jou en je klanten. Hierbij moet je rekening houden met het formaat van je bedrijf, de karakteristieken van je product of dienst, je businessmodel en de voorkeuren en wensen van je klanten. Een goede manier is om eerst de verwachtingen van je klanten uit te zoeken en vervolgens een bezorgdienst uit te kiezen. Zorg in ieder geval dat je je inleest in de wetgeving met betrekking tot vervoer en de rechten van je klanten. 

Hier vind je een overzicht van logistieke dienstverleners die business partner zijn van Thuiswinkel.org.

Houd rekening met deze vervoer-, aflever- en retourmethoden en logistieke keuzes:

• Postbestelling in het buitenland.
• Buitenlandse pakketbestelling, pick-uppoints, aflevering bij klant.
• Tweemanslevering voor zwaardere producten (kost natuurlijk ook meer, dus houd hier rekening mee).
• Mag ik mijn product of dienst überhaupt leveren in het land van de consument?
• Levertijd: dezelfde week, next-day, same-day of zelfs binnen het uur kunnen leveren in heel Europa.
• Omgaan met retouren. Wil je hier meer over weten? Lees dan de bluepaper van de expertgroep van ShoppingTomorrow. Zij hebben onderzocht hoe je met name fashionretouren kunt verminderen. 
• Inname van oude apparatuur/verwijderingsbijdrage.

Handige logistieke bronnen voor webwinkels:

• Logistics performance index - World Bank Dit rapport van de Wereldbank geeft een indicatie hoe goed het logistieke netwerk in een land is en hoe snel de douanecontrole bijvoorbeeld is. Duitsland en Nederland zijn nummers een en twee (in 2018). Hier kun je dus dankzij een goed netwerk van distributiecentra en logistieke dienstverleners snel je producten bij de klant krijgen of over de grens verkopen. Maar er zijn ook veel landen (ook in Europa) die een veel complexer netwerk hebben. 

Hoe wil en kan de klant betalen?

Betalen is een belangrijk onderdeel van online verkopen. Maak het makkelijk voor je klanten om snel te betalen. Ze zullen dan minder vaak hun winkelwagen achterlaten wat weer zorgt voor een betere conversie. Dit houdt dus in dat je je klanten verschillende betaalopties moet aanbieden, zoals creditcards, bankafschrijvingen, cadeaubonnen, achteraf betalen en andere alternatieven. Elk land heeft zo zijn eigen betaalmethoden en elke klant heeft zijn eigen voorkeuren. 

Je eerste overweging is begrijpen hoe je klanten in een bepaald land graag betalen. Hebben ze een creditcard of een betaalpas? Betalen ze liever contant bij aflevering of via factuur? Of gebruiken ze systemen als PayPal en Afterpay?

Nadat je de betaalmethoden hebt gekozen die bij jou en je klant passen, kies je een betaalprovider die dit kan ondersteunen en die een veilige interface biedt om over de grens te verkopen.

Hier vind je een overzicht van betaalproviders die business partner zijn van Thuiswinkel.org.

Welke betaalmethoden zijn populair in Europa?

Waar in Nederland iDEAL het populairste online betaalmiddel is, moet je voor andere markten goed onderzoeken welke betaalmethoden het meest gebruikt worden. Gelukkig kunnen betaalproviders je daarbij helpen. De meest gebruikte betaalmethoden in Europa zijn op deze lijst samengevat. 

Denk bij het selecteren van betaalmethoden aan:

• vooruitbetaling;
• creditcardbetaling;
• achterafbetaling;
• betaling bij aflevering;
• de te hanteren valuta; 
• terugbetaling bij retour;
• fraude en misbruik;
• kredietwaardigheids- en andere toetsen;
• Payment Service Providers (PSP's, bedrijven die online betaaloplossingen aanbieden zoals iDEAL, creditcards, incasso’s en overschrijvingen).

Handige bronnen over online betaaldiensten en Payment Service Providers

• Een overzicht van betaalproviders die business partner zijn van Thuiswinkel.org
• Zoekmachine voor (Alternative) Payment Service Providers - The Paypers
• Watify - Europese Commissie

Zijn er bijzondere en afwijkende regels zoals toepasselijk recht en geschillen?

Afwijkend toepasselijk recht

Op veel terreinen van consumentenrecht is de regelgeving gelukkig geharmoniseerd binnen Europa met de invoering van de Richtlijn Consumentrecht. Toch moet een webwinkelier volgens de Verordening Rome I een rechtskeuze maken wanneer hij aan een internationale consument verkoopt. Je moet de consument dus laten weten welk nationaal recht je toepast in je webwinkel. Dit doe je meestal in je algemene voorwaarden. Doe je dit niet, dan is automatisch het recht van het land van de consument van toepassing.

Heb je in je voorwaarden voor het Nederlands recht gekozen, betekent dit niet dat hiermee de consument eventuele extra bescherming verliest van het land waar hij woont. Je moet dan rekening houden met het Nederlands recht plus de extra bescherming in dat land. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een langere garantietermijn. Je moet daarom eigenlijk altijd rekening houden met afwijkend recht of je als ondernemer een rechtskeuze hebt gemaakt of niet.

Toch zijn er nog enkele terreinen die niet gelijk zijn getrokken binnen Europa:

• Koop- en wettelijke garantie. Voor de meeste landen in Europa geldt een garantietermijn van twee jaar vanaf aankoop of levering. In Nederland is de garantietermijn flexibel, afhankelijk van de redelijkerwijs te verwachten levensduur van het product. Let dus op afwijkende garantietermijnen bij leveringen in het buitenland.
• Algemene voorwaarden. De Nederlandse algemene voorwaarden hebben een hoog beschermingsniveau voor de consument. Daarmee voldoe je over het algemeen ook aan de verplichtingen voor algemene voorwaarden in het land van de internationale consument. Sommige landen hanteren echter lijsten met niet-toelaatbare clausules in de algemene voorwaarden. Het kan ook zijn dat de buitenlandse regelgeving verplicht dat je ook duidelijker bent in het aanbieden van de algemene voorwaarden op jouw website.
• Informatievoorschriften en producteisen in verband met etikettering, (energie)labels, gebruiksaanwijzing, veiligheid en verpakking. Mag je jouw product verkopen zoals je het nu op voorraad heb? Denk bijvoorbeeld aan de Nederlandse wetgeving die het verplicht stelt om een deel van het achterspatbord van een fiets wit te maken. In veel landen is dit niet het geval en moet jouw product of verpakking er wellicht compleet anders uitzien.
• Privacy en databescherming. Op 25 mei 2018 is de Europese Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) in werking getreden. Hierdoor moeten webwinkels zich aan striktere eisen gaan houden op het gebied van privacy en databescherming. Meer informatie hierover vind je in onze AVG-sectie op de website.
• Geoblocking. Een ondernemer mag kiezen om op basis van afwijkende regels (die het moeilijk maken om te verkopen in dat land) niet te verkopen in een bepaald land. Op 25 mei 2016 publiceerde de Europese Commissie echter een voorstel voor een Geoblocking-verordening. In dit voorstel staat onder meer dat een consument de toegang tot producten en diensten niet mag worden geweigerd vanwege zijn nationaliteit, woonplaats of verblijfplaats. 
• Dienstenrichtlijn. Ook voor diensten geldt dat wetgeving voor het aanbieden van een dienst in het buitenland kan afwijken. Je mag bijvoorbeeld als advocaat niet zo maar in Duitsland je diensten als advocaat aanbieden.

Klachten en geschillen

• Klachtenafhandeling en klantenservice. De klantenservice-afdeling moet weten hoe de lokale klachten- en geschilafhandeling werkt. Deze zijn vaak nationaal en cultureel bepaald. Daarom is het belangrijk dat de medewerkers een taal spreken die de consument ook spreekt (en kennis hebben van de (rechts)cultuur van het land waarin wordt verkocht).
• Alternatieve en online geschilafhandeling ADR/ODR. Vanaf 1 januari 2016 is elk land op basis van de ADR-richtlijn verplicht om een of andere vorm van buitengerechtelijke geschilafhandeling aan te bieden. In Nederland zijn deze geschillencommissies er al langer. De Geschillencommissie Thuiswinkel is hier een voorbeeld van.
• Bevoegde rechter. Je kunt de consument alleen dagvaarden in het land van de consument. Als de consument de ondernemer dagvaardt, dan mag de consument kiezen voor een rechter in het land van de ondernemer of in het land van de consument. Dit betekent dat de ondernemer voor de afhandeling van een gerechtelijk geschil dat de ondernemer vrijwel altijd moet afreizen naar het land van de consument.
• Executie van uitspraak. Nadat er een gerechtelijke uitspraak is gedaan, moet dit nog worden voorgelegd aan een nationale rechter die het moet executeren. Dit is meestal een formaliteit maar moet nog wel worden uitgevoerd door de ondernemer / consument bij een plaatselijke rechter in het land waar de tegenstander zich bevindt.

Handige bronnen over Europees recht

• Consumer rights and Law - Europese Commissie
• Alternatieve en online geschilafhandeling ADR/ODR
• EUR lex

6. In welke taal communiceer ik en zijn er culturele verschillen?

Je kunt ervoor kiezen je marketing uit te besteden aan een partij die de markt goed kent. Zelfs als je de taal van de nieuwe markt spreekt en je je in de cultuur hebt verdiept, kunnen native speakers je inzichten geven die je zelf over het hoofd kunt hebben gezien. Als je meer klanten krijgt dankzij de toenemende marketingactiviteiten, dan moet je die klanten ook in hun eigen taal kunnen ondersteunen. Gelukkig zijn er verschillende bureaus, zoals Salesupply, die daarbij kunnen helpen. Denk daarbij aan de culturele verschillen die zich soms niet alleen uiten in taal, stijl en etiquette, maar ook in het gebruik van jouw product of dienst. Denk bijvoorbeeld aan een Nederlandse verkoper van auto-onderdelen die verkoopt aan het Verenigd Koninkrijk. Aangezien ze daar links rijden, zal de versnellingspook anders gebruikt worden en misschien zelfs ergonomisch gezien een ander product zijn. 

Houd rekening met:

• culturele verschillen en taal;
• klantenservice en communicatie met buitenlandse klant;
• de manier waarop verschillende landen jouw product kunnen en zullen gebruiken;
• klachtenafhandeling en (buitengerechtelijke) geschillenbeslechting.

Handige bronnen over cultuur:

• International Business Culture and Business Etiquette - Businessculture.org
• Reaching the customer - Santander
• Watify - Europese Commissie

Onze internationale business partners hebben veel ervaring in het ondersteunen van verkopen over de grens.

Bekijk de business partners van Thuiswinkel.org