4 stappen voor onboarding in B2B e-commerce

Onboarding is ontzettend belangrijk, maar helaas in veel organisaties een ondergeschoven kindje. Er wordt veel tijd gestopt in het realiseren van een nieuw platform, B2B portaal of webshop. Maar hoe krijg je jouw bestaande én nieuwe klanten naar je nieuwe online omgeving? Daar is een gedegen onboarding voor nodig.

Customer onboarding is het leerproces dat nieuwe gebruikers ondergaan om gewend te raken aan jouw digitale omgeving. Een goed customer onboarding programma bevat tutorials, hulp, support en talloze mijlpalen waarop een klant succes boekt met jouw oplossing.

Het komt voor dat klanten jouw digitale omgeving na aankoop niet gebruiken. De twee meest voorkomende redenen daarvoor zijn: 

1. De klant begrijpt jouw digitale omgeving niet
2. De klant ziet de meerwaarde van jouw digitale omgeving niet

Daarom is het achterhalen van de klantwens één van de belangrijkste stappen in de onboarding van je klant. Maar, tegelijkertijd wordt deze stap vaak overgeslagen. En dat is zonde! 

De manier waarop je bestaande en nieuwe klanten aan boord brengt, zet de toon voor je toekomstige relatie met hen. Het:

• vergroot de levenscyclus van je klanten.
• vermindert tegenstribbelingen.
• zet nieuwe gebruikers om in fans. 
• zorgt ervoor dat je mogelijke ergernissen uit de weg gaat. 

Dit omdat het raakvlakken heeft met de behoeftes van de klant, techniek en tooling en de User Experience. De expertgroep ging op zoek naar de stappen die je moet zetten om de onboarding van bestaande en nieuwe klanten goed uitvoert.

Stap 1. Breng het doel en de klantwens in kaart

Wat is het doel van de onboarding en hoe ziet het proces eruit? Neem hier de klantwens in mee en ga op onderzoek uit. Stel jezelf de volgende vragen:

• Welke vragen en problemen hebben mijn klanten die een nieuw platform kan oplossen?
• Wat levert het nieuwe platform uiteindelijk op, voor zowel je interne verkoopprocessen als de klant? 

Zorg ervoor dat je alleen iets bouwt dat voor zowel je organisatie als de klant toegevoegde waarde bevat. 

Stap 2. Realiseer draagvlak

Vraag je intern en extern af: what’s in it for me? Creëer draagvlak door middel van:

• Content.
  Schrijf blogs, whitepapers en social posts om de voordelen van het nieuwe portal uit te leggen. Het liefst met sterke visuals, zodat het in één oogopslag duidelijk is wat de toegevoegde waarde is. 
• Trainingen.
  Faciliteer trainingen voor je interne organisatie, maar ook voor klanten. Zo zorg je ervoor dat het nieuwe portaal echt begrepen wordt - en kom je direct achter eventuele foutjes of aanpassingen die nodig zijn om het portaal goed te laten functioneren. 
• Key users of een klantpanel.
  Ga in gesprek met je klanten door middel van key users of een klantpanel op te zetten. Zijn ze enthousiast, dan worden ze ambassadeurs van het systeem. Met hen kun je sparren over wat er wel en niet goed gaat op je portal en ontdek je features die nog missen. Met deze key users kun je nieuwe en andere bestaande klanten overtuigen om over te stappen op het nieuwe portaal. Bijvoorbeeld door video’s met testimonials of een klantendag te organiseren en deze key users te laten spreken op het evenement.
• Neem je klant en de organisatie mee in het proces.
  Maak duidelijk voor interne en externe partijen wat de opbrengst van het nieuwe portaal is. Help de klant met de eerste online bestellingen. Een nieuw B2B portal heeft ook invloed op de interne verkooporganisatie, dit kan door sales als een bedreiging worden gezien. Neem ze mee in het proces en wees duidelijk in de voordelen (ook voor sales), zodat alle neuzen dezelfde kant op staan. 

Stap 3. Een soepele uitrol

In deze stap wordt versie 1.0 van het portaal uitgerold. Belangrijk is dat je iets realiseert waarbij je direct antwoord geeft op de behoeftes van je klant. Denk groot, begin klein. De tips van de expertgroep in deze stap zijn: 

• Rol de MVP versie uit bij een selecte groep klanten (de key users).
• Verzamel data van de eerste gebruikers. Evalueer en gebruik dit om te optimaliseren.
• Start met A/B-testen en vraag uit aan je klanten hoe het gebruikersgemak is. Hiervan leer je en optimaliseer je het portaal verder. 
• Vraag advies aan experts buiten je bedrijf of branche.

Stap 4. Optimaliseren en verder uitrollen

In stap 3 heb je de eerste data verzameld. In deze stap heb je de belangrijkste verbeteringen doorgevoerd. Je hebt één grote klant als eerste overgezet, nu is het tijd om nieuwe en bestaande klanten naar het nieuwe portaal te brengen: het adoptieproces. 

• Richt een goed aftercare proces in.
  Vraag opinie- of CSAT-peilingen uit om te ontdekken hoe je het platform kunt optimaliseren. 
• Maak ruimte in het budget vrij voor verbeteringen.
  Ben je live, alle klanten zijn aan boord: ben je dan klaar? Nee. Neem de tijd en de ruimte om de feedback van je klanten echt toe te passen. Dit is een continu proces, zorg er dus voor dat het geborgd is binnen de organisatie. 
• Zet een multidisciplinair team op die hetzelfde doel heeft.
  Dat doel is om het systeem zo goed mogelijk uit te rollen en te optimaliseren. Juist een multidisciplinair team zorgt ervoor dat alle facetten elkaar versterken. Breng strategie, e-commerce, merk en performance marketing samen!

De volgende stappen zetten in de digitale transformatie is een groot project. De expertgroep heeft op een rijtje gezet waar je direct mee kunt beginnen.

1. Uitvragen van klantfeedback (eventueel met incentive). Wat missen ze en wat willen ze graag zien in een portal?
2. Content creatie. Dit kost veel tijd, dus begin er op tijd mee. 
3. Account- en salesmanagers meenemen in het proces en ontdekken wat ze nodig hebben om de klant te overtuigen. 
4. Het besef creëren dat B2B commerce meer is dan alleen een klantportaal. Intern moet er veel geregeld worden om dit goed te landen. Zijn je klanten geïnformeerd en staat de verkooporganisatie er achter? Dan gaat je portaal leven, anders niet.

Een B2B platform is een middel om je bedrijfsdoelen te halen. Wat je in de digitale transformatie doet is vooral het veranderen van je bedrijf en het klantgedrag. Het is een mindset, gedrag- en change management is hierin belangrijk. Stap voor stap gaat B2B e-commerce mee in de digitale wereld. Dat is goed mogelijk, maar niet altijd makkelijk! Denk groot, begin klein. Dan kom je er wel.  

LEES MEER OVER HET ONDERZOEK VAN DE EXPERTGROEP >