5 key elementen van een sterk retourproces

Het is nu eenmaal een feit waar je niet omheen kunt draaien: Retouren zullen altijd een onderdeel blijven van e-commerce. Retourneren is steeds meer mainstream geworden, en dat heeft e-commerce ook een flinke boost gegeven. Anno 2023 wordt er van webshops verwacht dat een product retourneren eenvoudig is en terugbetalingen snel gaan.

Retouren die zich opstapelen, het verliezen van overzicht of een pakket dat kwijtraakt zijn voorbeelden die vaak voorkomen als het om retouren gaat. Deze bovenstaande punten kunnen ervoor zorgen dat je klanten verliest of dat de organisatie niet groeit omdat er hoge retourkosten worden gemaakt. Hoe kun je jouw retourbeleid verbeteren? En waar moet nou een sterk retourbeleid aan voldoen? Onze business partner Returnless deelt in dit kennisartikel 5 key elementen die een sterk retourbeleid kenmerken.

1. Digitaal retourformulier

Het inschakelen van een digitaal retourformulier heeft verschillende voordelen. Zo geeft het je de kans om voorafgaand de retourzending alle nodige informatie uit te vragen en de retouraanvraag te beoordelen, daarmee heb je in één klap meer grip op het proces. Het is wel belangrijk dat je goed nadenkt over alle informatie die je uit wilt vragen. Uiteraard begint dit allemaal bij het soort bedrijf dat je hebt en wat voor producten je verkoopt. Als je grote meubels en banken verkoopt, is het retourbeleid natuurlijk anders dan wanneer je sieraden ontwerpt. Met een digitaal retourformulier zorg je voor één duidelijk retourproces voor de klant en heb je meer grip op het proces.

2. Data

Verzamel data van de producten die teruggestuurd worden. Denk hierbij aan de reden voor het terugsturen van een product, de prijs en de locatie van de afzender. Het is ook belangrijk om bij te houden of enkel een deel, of de hele bestelling retour gestuurd is. Door de data die je hiermee verzamelt krijg je inzicht in de retouren van jouw bedrijf, maar nog belangrijker: de reden waaróm klanten een product terugsturen. Door deze data te verzamelen kun je een conclusie trekken en aan deze reden(en) werken.

3. Duidelijke retourregels

Los van het retourformulier zijn er per product duidelijke retourregels nodig. Deze kun je in een aparte email naar de klant toesturen, op de website vermelden of, zoals hierboven benoemd, aan het digitale retourformulier toevoegen. Het makkelijkste is om dit direct op te nemen in je retourformulier, maar dit vereist wel geavanceerde automatisering, dus ben je afhankelijk of jouw huidige software dit toelaat. Het is belangrijk om duidelijk aan te geven wat er moet gebeuren bij elke retourzending en wat de voorwaarden van jouw bedrijf zijn. Dit voorkomt onnodige claims en maakt het overzichtelijker voor zowel de klant als jouw bedrijf. Hierdoor worden foutieve retouren eruit gefilterd: dit bespaart kosten en tijd voor beiden partijen. Daarnaast is het ook een stuk duurzamer omdat je op deze manier onnodige retouren, en dus onnodige zendingen, voorkomt.

4. Verschillende retour-opties

Het is het fijnste voor de klant om verschillende verzendopties te hebben: er is namelijk voor iedereen een andere vervoerder die het dichtst bij is of simpelweg de voorkeur heeft. Er zijn verschillende vervoerders binnen Europa, zoals DHL en PostNL. Daarnaast geeft het je ook de mogelijkheid om duurzame retouropties aan te bieden, zoals printerloos retourneren of duurzaam verzenden. De klant kiest simpelweg zijn favoriete verzendmethode en dat levert je punten op in de beoordeling van jouw webwinkel. En dat loont. Bij een prettige retourervaring koopt namelijk 75% - 100% opnieuw bij de webwinkel, en doet tot 3 keer meer herhaalaankopen. (bron: PostNL)

5. Duidelijk retourportaal

Een duidelijk retourportaal is belangrijk voor de klant, maar ook voor jouw bedrijf. Een retourportaal geeft je als webshop een overzicht van alle retouren, en de consument heeft toegang tot een aparte omgeving waar zij alle informatie en statussen over de ingediende retour kunnen inzien. De meest voorkomende klacht bij retourneren is dat klanten niet op de hoogte worden gebracht van de retourstatus en dat zij zelf achter de feiten aan moeten. Dit zorgt vaak voor een negatieve ervaring en dat gaat ten koste van de reputatie van jouw website, klantenservice of product. Daarnaast werkt het ook een stuk efficiënter want, ruim 40% van de vragen op klantenservice gaan over retouren. Die vang je in één keer af met een duidelijk retourportaal waar de consument zelf de retourstatus op elk gewenst moment kan inzien.

Het inregelen van een retourproces is niet altijd makkelijk. Weet je niet waar je moet beginnen of heb je hulp nodig?

GA DAN NAAR DE WEBSITE VAN RETURNLESS >