Arjen Bonsing: "Customer journey is geen rocket science"

Om de e-commerce- en omnichannel retailbranche naar een hoger niveau te tillen, heeft Thuiswinkel e-Academy verschillende gratis e-learnings gelanceerd over belangrijke onderwerpen binnen e-commerce. Onlangs is de e-learning over de Customer Journey online gekomen. Deze wordt gegeven voor Arjen Bonsing, CEO van Customer Journey Experts. In dit interview vertelt hij welke ontwikkelingen er binnen de customer journey zijn en hoe je valkuilen kunt vermijden.

Arjen Bonsing is al meer dan 20 jaar actief binnen e-commerce en omnichannel retail. Hij is altijd nauw betrokken geweest bij Thuiswinkel.org. Na verschillende banen, waaronder directeur e-business bij Vendex-KBB, is hij bijna tien jaar geleden begonnen met het ontwikkelen van een model om e-commerce en omnichannel activiteiten gestructureerd te kunnen analyseren: het bonsing|mann model. Het eerste bedrijf dat gebruikmaakte van dit model om e-commerce-activiteiten te kunnen benchmarken, heeft hij vijf jaar geleden verkocht aan de Boston Consultancy Group. Met Customer Journey Experts heeft hij een nieuwe en nog geavanceerdere omnichannel benchmarkmethode ontwikkeld. Daarmee analyseren ze internationale omnichannel retailactiviteiten voor grote retailers en merken.

Wanneer ben je een customer journey-expert?

Wil je een echte customer journey-expert worden, dan moet je volgens Arjen het hele journeyproces begrijpen in plaats van een klein stukje. Wanneer je business omnichannelgeoriënteerd is, moet je begrijpen hoe alle kanalen met elkaar interacteren. “Het totaalproces – vanaf oriëntatie tot het moment dat de klant het product of de dienst in handen heeft, gebruikt en mogelijk overgaat tot een herhaalaankoop – is hierbij van belang. De echte experts begrijpen hoe alle onderdelen in elkaar vallen en samen leiden tot een goede klantbeleving én conversie.” De gratis e-learning van Thuiswinkel e-Academy geeft iedereen de juiste basis om aan de slag te gaan met customer journey van zijn eigen organisatie.

Veelgemaakte fouten in de customer journey

Wanneer we kijken naar de customer journey, geeft Arjen aan dat de ontwikkelingen internationaal een stuk sneller gaan dan in Nederland. ”Er wordt heel veel gepraat over customer journeys, maar echt handelen vanuit klantperspectief is voor heel veel bedrijven buitengewoon ingewikkeld.” Verder ziet hij dat er weinig aandacht is voor terugkerende klanten, terwijl deze bij veel bedrijven zorgen voor meer omzet dan de initiële klanten. En juist de journey van terugkerende klanten kan op basis van alle beschikbaar data heel anders ingevuld worden dan die van initiële klanten.

Een grote fout die veel professionals helaas nog maken, is volgens Arjen het feit dat ze zichzelf als de norm zien. “Ze vergeten dan waar het om draait: het perspectief van de klant! Het gaat om hun behoeften, niet om die van jou.

Iedereen aan de slag met de customer journey

Met de e-learning hoopt Arjen meer e-commerceprofessionals warm te krijgen voor het inrichten van een goede customer journey. “Zo moeilijk is het helemaal niet. Kijk goed naar wat mensen in processen doen en kijk ook wat de toonaangevende spelers doen en leer daar van. Het is echt geen rocket science. Ja, de techniek kan je erbij helpen om zaken te realiseren, maar de eerste vragen die je jezelf moet stellen aan het begin van het proces zijn heel simpel:

• Waarmee kan ik klanten echt helpen?
• Hoe help ik ze aan de producten en diensten waar ze behoefte aan hebben?
• Hoe doe ik dat zo relevant mogelijk?
• Hoe zorg ik ervoor dat zij gelukkig worden van het proces?
• Hoe zorg ik ervoor dat zij de volgende keer weer bij mij terugkomen?
• En hoe maak ik dat proces vervolgens zo individueel mogelijk?

De e-learning duurt 30 tot 45 minuten en bevat veel interactieve elementen. Door allerlei vragen, oefeningen en cases word je zelf tot nadenken aangezet. Op deze manier stimuleren we je om met je eigen klantreis aan de slag te gaan. Na de cursus volgt een toets en als deze succesvol is afgerond, krijg je een certificaat op naam in je persoonlijke profiel op de e-Academy Campus. De cursussen zijn op ieder moment en in ieders eigen tempo te doorlopen.