Dark patterns staan volop in de belangstelling

Oneerlijke handelspraktijken en misleiding zijn van alle tijden. “Nog maar één kamer beschikbaar, boek nu!” of verborgen kosten die in het winkelmandje opeens worden toegevoegd zijn enkele voorbeelden die we kennen uit de reissector. Dark patterns staan volop in de belangsteling. Vanuit de wetenschap, toezichthouders en consumentenorganisaties wordt er zowel nationaal als internationaal veel over gepubliceerd. Volgens de Europese Commissie worden dark patterns veelvuldig in de online wereld gebruikt. Onderzoeken lopen uiteen, maar stellen dat 40% tot 97% van alle onderzochte websites hier gebruik van maken. Doe jij hier ook aan mee?

Dark patterns, wat is het nu precies?

Dark patterns zijn manipulatieve praktijken die worden gebruikt om de consument onbewust te misleiden of te verleiden tot het nemen van een bepaalde actie die niet in hun voordeel is. Dark patterns zijn er in verschillende vormen. Denk aan het verbergen van belangrijke informatie, het zomaar (zonder toestemming) toevoegen van een artikel aan het winkelmandje of het tonen van prijzen zonder dat daarin alle onvermijdelijke kosten worden meegenomen. Andere vormen van dark patterns zijn het niet eenvoudig uit kunnen schrijven voor een abonnement, vermelden van een onjuiste voorraad, onjuiste aftelklokken en nepreviews.

Veel van deze dark patterns zijn verboden op grond van wetgeving zoals de Consumer rights directive en unfair commercial practises directive (oneerlijke handelspraktijken consumentenrecht). Desondanks toont onderzoek aan dat ze in verschillende branches en op verschillende manieren worden gebruikt.

Reizigers worden misleid door niet transparante prijzen

Zo heeft de Consumentenbond recent onderzoek gedaan naar meerdere reisaanbieders en geven ze aan dat dark patterns veel worden gebruikt om reizigers te verleiden tot een aankoop. In het onderzoek constateerde de Consumentenbond dat reiswebsites hun klanten misleiden door de werkelijke prijs te verbergen achter verborgen kosten. Door belastingen, toeslagen en verzekeringen niet bij de prijs te vermelden, ziet de prijs er lager uit dan dat deze in werkelijkheid is. Veel reizigers denken een goede deal te krijgen, doorlopen het bestelproces, maar uiteindelijk komt de totale prijs, door de bijkomende kosten, veel hoger uit.

Een ander voorbeeld is het creëren van een gevoel van urgentie. Denk aan een aanbieding die in beeld springt waarbij er gesuggereerd wordt dat nog maar één of enkele kamers of vluchten beschikbaar zijn. Hiermee wordt de consument onder druk gezet. Hij of zij boekt snel, denkt een goede keuze gemaakt te hebben, maar vaak is deze beschikbaarheid misleidend en worden er laten nog meer kamers of vluchten beschikbaar gesteld. De ACM heeft naar aanleiding van dit onderzoek van de Consumentenbond aangegeven vanaf 1 april weer te gaan controleren en indien noodzakelijk gaan handhaven.

Duidelijke prijzen

Om dit soort misleiding te voorkomen en ervoor te zorgen dat de consument een weloverwogen beslissing kan maken, moeten reiswebsites en andere webwinkels duidelijke informatie geven over de kosten. Dit moet duidelijk bij de prijs worden vermeld of in de prijs zitten. De informatie pas tonen als de consument op een i’tje klikt, is niet toegestaan. Vermeld daarom als reisaanbieder of accommodatieverhuurder altijd alle kosten direct bij de prijs.

ShoppingTomorrow- expertgroep

Waar verleiding stopt en misleiding begint is niet altijd eenvoudig te zeggen. En ook of iets een dark pattern is, kunnen we niet altijd makkelijk bepalen. Soms is het heel helder (denk aan onjuiste informatie), maar in veel gevallen zal het afhangen van specifieke omstandigheden, zoals de context. Om je te helpen bij de ethische kant van je ontwerpkeuzes, en daardoor ook een betere onderbouwing te creëren op juridisch vlak, hebben wij met de experts uit de ShoppingTomorrow-expertgroep Digital Persuasion or Manipulation: Nudging and Dark Patterns een template ontwikkeld. Daarin staat de informatie die relevant is om een afweging te kunnen maken, plus de daarbij behorende vragen die je jezelf zou moeten stellen. 

DOWNLOAD NU DE BLUEPAPER >