De 4 ingrediënten van het ultieme retourbeleid voor webshops

Retouren zijn voor veel webshops een doorn in het oog. Ze zorgen voor hoge kosten en veel extra werk, en de producten die worden teruggestuurd, zijn niet altijd meer als nieuw te verkopen. Maar retouren vormen ook een kans: de manier waarop jij er als webshop mee omgaat, is bepalend voor het succes van je webshop. 

• 1. Verleng je retourperiode
• 2. Gratis retouren of ruilen
• 3. Soepel en toegankelijk retourneren
• 4. Zorg voor een snelle terugbetaling

Thuiswinkel.org riep webshopeigenaren in maart op om hun herroepingstermijn te verlengen naar dertig dagen – in plaats van alleen te voldoen aan de wettelijke veertien dagen. De aanleiding hiervoor was de coronacrisis, maar een langere retourperiode zou zomaar eens een belangrijk onderdeel kunnen zijn van een succesvol retourbeleid. Dat blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org-business partner Sendcloud onder meer dan duizend Nederlandse e-shoppers. 

Waarom een goed retourbeleid belangrijk is

Uit de E-commerce Delivery Compass van Sendcloud blijkt dat 64% van de consumenten regelmatig producten retour stuurt. En bijna de helft van de consumenten vindt dat de verantwoordelijkheid voor het retourneren bij de webshop ligt.

Een aantrekkelijk en duidelijk retourbeleid is erg belangrijk voor je webshop: 56% van de Nederlandse consumenten koopt niet zonder eerst het retourbeleid te checken, terwijl 31% dat soms doet. 

Wij onderzochten hoe je als webshopeigenaar van een retour een kans maakt. Dit zijn de vier ingrediënten voor een succesvol retourbeleid,  waarmee je meer geld kunt verdienen en jezelf ook nog eens beschermt tegen hoge kosten.

1. Verleng je retourperiode

Experimenteer met langere retourperioden. Uit ons onderzoek bleek dat 29% van de consumenten niet bij een webshop koopt als de retourperiode korter is dan dertig dagen. En 22% van de shoppers bestelt pas iets bij je als je een retourperiode van minimaal zestig dagen aanbiedt.

Afhankelijk van je assortiment kies je voor een retourperiode van dertig, zestig of negentig dagen. Houd bij in hoeverre een langere retourperiode zorgt voor minder retourzendingen. Vergeet ook niet om de retourperiode duidelijk te vermelden op je website en bij de checkout.

2. Gratis retouren of ruilen

Heb je een ruim assortiment en vormen terugkerende klanten jouw bestaansrecht? Kies dan voor gratis retourneren. Je raakt een klant namelijk kwijt als hij jouw producten ook ergens anders kan aanschaffen waar ze wél de retourkosten vergoeden. En onthoud: de mensen die de meeste producten terugsturen, zorgen doorgaans ook voor de meeste winst.

Voor webshops met een kleiner aanbod, waar het verschil tussen de producten voornamelijk zit in kleur en grootte, is een gratis ruilbeleid een betere optie.

3. Soepel en toegankelijk retourneren

Houd het retourproces zo simpel mogelijk. Je wilt immers dat klanten weer bij je terugkomen, en ze niet afschrikken met een nare retourervaring. Maak gebruik van een online retouromgeving waar klanten een retourpakket kunnen aanmelden zonder dat ze te hoeven inloggen.

Leg hier ook duidelijk uit hoe het retourproces verloopt. De beschrijving moet simpel en toegankelijk zijn. Zorg er ook voor dat klanten al deze informatie makkelijk op je website kunnen terugvinden.

4. Zorg voor een snelle terugbetaling

Geef mensen de kans om zo snel mogelijk een nieuw product te bestellen in je webshop. De wettelijke termijn voor het terugbetalen van een retour is veertien dagen. Maar uit ons onderzoek bleek dat consumenten de terugbetaling al binnen vijf à zes dagen op hun rekening verwachten.

Houd hier dus rekening mee en rond je retourzendingen zo snel mogelijk af. Op deze manier houd jij je klanten tevreden én laat je zien waarom ze ook in de toekomst bij jou moeten terugkomen.

Meer weten?

Wil je meer informatie over wat klanten nu eigenlijk van je verwachten? Download dan de Sendcloud E-commerce Delivery Compass. Hierin is niet alleen het retourbeleid onderzocht, maar is consumenten ook gevraagd naar de perfecte checkout, de gratis-verzenddrempel, groen verzenden, supersnelle leveringen en nog veel meer.