Digitalisering in de praktijk: waar begin je?

Gepubliceerd op: 2 november 2021
Bijgewerkt op: 14 februari 2022
Geschreven door
Digitalisering In De Praktijk 800 X 400Px

De wereld digitaliseert in versneld tempo en de meeste bedrijven realiseren zich dat ze mee moeten bewegen. Digitale toepassingen bieden doorgaans gemak aan klanten, maar voor veel bedrijven lijken ze ingewikkeld. Zij zien door de bomen het bos niet meer als gevolg van de schier oneindige mogelijkheden. Waar te beginnen?

Dat constateert de expertgroep Transforming to a Digital First Customer Journey van ShoppingTomorrow. De groep, voorgezeten door ISM eCompany en gehost door Adobe, reageert op de brede behoefte aan overzicht en houvast.

Digitalisering: waarom eigenlijk?

De experts staan allereerst stil bij de meerwaarde van digitalisering. Ze noemen de flexibiliteit van persoonlijke digitale benadering een grote kans, omdat individuele contactmomenten waarde toevoegen aan de hele klantreis. Wanneer processen digitaal zijn, kunnen eventuele pijnpunten in deze reis snel en efficiënt worden geïdentificeerd en weggenomen, dankzij de grote hoeveelheid verzamelde data. Dit alles kan ook nog eens op schaal, een ander groot voordeel van digitalisering.

Vier cruciale vragen beantwoord

In hun bluepaper gaan de experts in op vier vragen die cruciaal zijn voor het digitale succes van organisaties, de belangrijkste komt als eerste aan bod:

1. Waar liggen de grootste kansen?

Om de toegevoegde waarde van digitalisering te maximaliseren is het van belang om het juiste contactmoment in de klantreis te verbeteren. Voor de identificatie van dat moment is het doormeten van de klantreis essentieel. Een centraal klantbeeld biedt houvast om verbeteringen aan te brengen, bijvoorbeeld met een rapportageomgeving en een uniek ID-nummer per klant. Bij complexe klantreizen kan een ‘touchpoint NPS’ uitkomst bieden.

2. Hoe combineer je de off- en online klantreis?

Fysieke winkeliers zijn in groten getale online actief geworden, andersom duiken steeds meer pure players op in de winkelstraat. De crux voor bedrijven die beide kanalen inzetten is informatie te delen over deze kanalen heen, opdat ze naadloos op elkaar aansluiten in termen van service en bestelgemak. De verschillende touchpoints bieden verschillende mogelijkheden om klanten te activeren. De kracht van de specifieke kanalen moet dan ook het vertrekpunt zijn bij een omnichannel aanpak, waarvoor consistentie in ervaring en branding wel een voorwaarde is.

3. Wat zijn de grootste uitdagingen en oplossingen?

De grootste uitdagingen bij digitalisering betreffen de interne organisatie, de adoptie aan klantzijde, technische beperkingen en de kostenstructuur, aldus de experts. Voor al deze uitdagingen benoemen zij ook oplossingen, met concrete voorbeelden uit de praktijk van onder andere IKEA en Lekkerland.

4. Hoe verschillen b2c en b2b van elkaar?

De dynamiek in klantreizen op de consumentenmarkt verschilt behoorlijk van die op de zakelijke markt. Terwijl de verkoop aan particulieren steeds verder wordt geanonimiseerd als gevolg van nieuwe regels en verhoogd privacybewustzijn, vinden b2b-ondernemers nieuwe mogelijkheden om klantreizen te optimaliseren aan de hand van ruim beschikbare data.

Flexibele IT-architectuur

Het succes van digitale toepassingen wordt bepaald door klanten en hun behoeften goed te begrijpen, besluiten de experts. Voorwaardelijk is dat organisaties digitale transformatie omarmen en dat silo’s worden doorbroken. Data van verschillende afdelingen en bedrijfssystemen zijn van waarde om te bepalen waar optimalisatie in de klantreis moet plaatsvinden. Een flexibele IT-architectuur is noodzakelijk om deze optimalisaties snel en op gepaste wijze door te kunnen voeren.

Naar een digital first customer journey

Bedrijven die stappen willen zetten op weg naar een digital first customer journey kunnen terecht op de website van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org. Daar is de bluepaper van de expertgroep Transforming to a Digital First Customer Journey zonder kosten te downloaden.

Onderwerpen

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp

  • Welke mogelijkheden biedt GenAI voor omzet- en winstmaximalisatie

    Gepubliceerd op 20 februari 2025
    Kennisartikel

    Generatieve AI biedt enorme kansen voor retail, groothandel en productie. Van gepersonaliseerde marketing tot efficiëntere logistiek en innovatieve businessmodellen – bedrijven als HEMA en FrieslandCampina laten al resultaat zien. Succesvolle inzet vraagt om visie, strategie en effectief verandermanagement. Ontdek hoe GenAI jouw organisatie kan versnellen.

    Afbeelding AI (2)
  • De ultieme balans tussen centraal en decentraal

    Gepubliceerd op 20 februari 2025
    Kennisartikel

    Internationale groei vraagt om de juiste balans tussen centrale sturing en lokale flexibiliteit. Het hub-and-spoke-model biedt hierbij uitkomst: centrale strategie gecombineerd met lokale uitvoering. Hiermee speel je slim in op culturele verschillen, wetgeving en klantvoorkeuren.

    PIM Wegennetwerk Kruising Stad Verkeer Bovenaf 800X400
  • AI & PIM: Creëer de Ultieme Productervaring voor je klanten!

    Gepubliceerd op 18 februari 2025
    Kennisartikel

    Hoe zet je AI en Product Information Management (PIM) in om klanten de ultieme productervaring te bieden? In dit artikel ontdek je hoe AI helpt bij het verrijken van productdata, het verbeteren van zoekresultaten en het verhogen van conversie. Leer hoe slimme automatisering jouw e-commerce strategie naar een hoger niveau tilt.

    AI 800 X 400
  • Stappenplan voor B2B Bedrijven naar een Composable CX Platform

    Gepubliceerd op 13 februari 2025
    Kennisartikel

    Hoe zorg ik ervoor dat ik mijn B2B e-commerce oplossing op een klantgerichte en duurzame manier kan blijven door ontwikkelen, en welke rol kan composable commerce daarbij spelen?

    B2b Houten Blokjes 800X400