Fygital, digitaal en fysiek binnen één moment van de Customer Journey

In de vorige blog van de expertgroep Customer Engagement van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow 2019 werd het begrip ‘fygital’ gekaderd. Fygital gaat over het optimaal gebruikmaken van kansen om fysieke en digitale kanalen te combineren binnen één moment in de customer journey. Tijdens de tweede vergadersessie hebben de experts de kansen hiervan verkend.

Dit keer vond de bijeenkomt plaats in het distributiecentrum van Technische Unie in Alphen aan de Rijn. Tijdens een rondleiding kreeg de groep een goed beeld van wat de implicaties zijn op de supply chain als je een enorm assortiment (meer dan 400 duizend SKU’s) voert voor een veeleisende, professionele doelgroep.

Fygital nu al ‘big’ in de VS

Michel Brakenhoff van Squadra startte de bijeenkomst met een presentatie van de inzichten van twee recente onderzoeken (VS en Europa) met een sterke fygital-component.

Het eerste onderzoek was op basis van de enquêteresultaten onder Amerikaanse retailers in het kader van de Future Store Conference in Seattle (juni 2019). Het belangrijkste inzicht van dit onderzoek is dat maar liefst 64% van de Amerikaanse retailers fygital-ervaringen in de fysieke winkelomgeving heeft geïmplementeerd die online niet kunnen worden aangeboden. Denk hierbij aan aanbevolen producten op basis van geïntegreerde on- en offline verkoopdata.

Daarnaast werd er gesproken over het ‘Reserve with Google’-programma (beta-fase in NL). Dat bouwt een brug tussen online zoeken en fysiek winkelbezoek. Gewoon door de geïnteresseerde klant via search, voice of campagnematig (bijvoorbeeld via geotargeting) een afspraak te laten maken waar en wanneer het beste uitkomt. Vanuit de expertgroep werden op dit vlak al de eerste positieve ervaringen gedeeld.

Inzet fygital in Europa nog sterk conversiegedreven

Het tweede onderzoek dat Michel presenteerde, was op basis van een telefonisch onderzoek onder honderd commercieel directeuren. De resultaten van dit onderzoek werden in mei 2019 voor het eerst gepresenteerd op de Future Store Conference in Londen. Daar kwamen de volgende inzichten naar voren:

• Europese retailers verwachten hun budget voor traditionele fysieke winkelontwikkeling met circa 20% te verhogen voor de realisatie van nieuwe digitale initiatieven (met name mobiel).
• Deze digitale initiatieven worden voor een belangrijk deel geïmplementeerd in de onderkant (promo & conversie) van de klantfunnel (realtimepromoties, -reviews en -voorraadcheck). De perceptie rond fygital-oplossingen (zoals AR-toepassingen) in andere fasen van de klantreis lijkt nog in de kinderschoenen te staan.
• Een meerderheid van de retailers (57%) worstelt met de acceptatie en implementatie van een digitale strategie (waaronder fygital) binnen hun organisatie.

Volop kansen voor fygital in Nederland

Na de presentatie zijn we met z’n allen aan de slag te gaan met de volgende vraagstukken:

• Hoe kan digitaal ondersteunend zijn in het fysieke proces?
• Hoe dan fysiek ondersteunend zijn in het digitale proces?

Vanuit twee inspirerende breakoutsessies kwamen al veel mooie voorbeelden, maar ook nieuwe ideeën naar voren. Vervolgens is er gekeken in welke branches deze ideeën kunnen werken, wat de mogelijke impact is op de verbetering van de klantbeleving en wat de impact op systemen/organisatie is. Hiermee is een volgende stap gezet naar het maken van een zogenaamd Fygital Framework, dat retailers en merken handvatten geeft om met de kansen vanuit fygital aan de slag te gaan binnen de eigen organisatie.

Meer weten?