Loyaliteit: hoe zorg je voor terugkerende klanten?

Hoe goed ken jij je klanten écht? In deze tijd van Amazon, Netflix en Spotify hebben klanten een sterke behoefte aan herkenning, personalisatie en een individueel aanbod. De klant verwacht ook niet meer anders: alles wordt persoonlijker en op zijn profiel afgestemd. En dat geldt zeker voor de klant die terugkeert voor een vervolgaankoop. Maar hoe maak je van een nieuwe klant een terugkerende klant?

Terugkerende klanten zijn goedkoper

Veel webshops besteden relatief veel aandacht aan het werven van nieuwe klanten, terwijl er juist veel waarde bij de terugkerende klant te vinden is. Terugkerende klanten kennen jouw proces en zijn daardoor sneller geneigd om een aankoop bij jou te doen. Terugkerende klanten geven daarbij meer uit per bestelling dan nieuwe klanten. En hoe meer aankopen terugkerende klanten doen, hoe groter de kans dat ze hun ervaring delen met familie en vrienden. Ook niet onbelangrijk: terugkerende klanten kosten minder dan de werving van nieuwe klanten. De kosten voor het verwerven van nieuwe klanten kunnen wel vijf keer de maandelijkse gemiddelde omzet per bestaande klant bedragen.

Klanten verleiden tot een herhaalaankoop

Terugkerende klanten hebben potentieel een grote waarde voor jouw online winkel. Maar hoe verleid je jouw klanten om een vervolgaankoop te doen? Hiervoor optimaliseer je de customer journey voor terugkerende klanten.

De terugkerende klant doorloopt tijdens een herhaalaankoop dezelfde stappen van de customer journey als een nieuwe klant. Maar er is een belangrijk verschil: de terugkerende klant heeft dit proces al een keer doorlopen. Daardoor heeft de terugkerende klant een andere emotionele klantbeleving dan een nieuwe klant. Je hoeft de terugkerende klant minder gerust te stellen, hij weet wat hij kan verwachten en je hebt bewezen betrouwbaar te zijn. In plaats daarvan heeft de terugkerende klant een sterke behoefte aan herkenning en erkenning; het gevoel dat hij geen nieuwe klant meer is en dat hij daarvoor ‘beloond’ wordt.

Ervaring personaliseren

De journey van een terugkerende klant lijkt op de journey die een nieuwe klant aflegt, maar de interactie-, transactie- en persoonlijke data die zijn verzameld tijdens en tussen de vorige aankoop/aankopen kun je inzetten om de ervaring van de gebruiker te personaliseren. Er zijn verschillende niveaus van personalisatie die je kunt gebruiken.

• Herkennen: zorg dat de klant zich herkend voelt.
• Laten ervaren: laat de klant de personalisatie ervaren.
• Reageren: reageer op het gedrag van de klant.
• De dialoog aangaan: ga actief in gesprek met de klant.
• Verrassen: overtref de verwachtingen van de klant.
• Controle geven: geef de klant controle over het gehele proces.

E-learning Customer journey voor terugkerende klanten

Meer weten over het verkrijgen van loyale klanten? Maak onze e-learning Customer journey voor terugkerende klanten.

In deze e-learning leer je hoe je je klantreis optimaliseert voor klanten die bij je terugkomen en hoe je de relatie met deze klant verder uitdiept. Je ontdekt welke data je daarbij kunt gebruiken en welke touchpoints invloed hebben op de customer lifetime value, conversie, klanttevredenheid, cross- en upsell. Verder leer je welke stappen je zet in jouw organisatie voor een succesvolle customer journey voor terugkerende klanten.

Please Accept advertising cookies to watch this video.

Aan de slag

Start direct met leren en ga in je eigen tempo aan de slag en sluit de e-learning af met de toets. Leden van Thuiswinkel.org kunnen gratis gebruik maken van onze e-learnings.

Bekijk onze e-learning Customer journey voor terugkerende klanten of log direct in op ons platform.