Oscar Hundman over het succes van bol

Ondanks de uitdagingen van het veranderde concurrentieveld en de veranderende wet- en regelgeving, blijft bol zich richten op duurzaamheid en het verbeteren van de klantervaring. Bol bestaat dit jaar 25 jaar. Wat begon als een online winkel voor de verkoop van boeken is uitgegroeid tot een platform waar 49.000 partners via bol verkopen en waar meer dan 38 miljoen artikelen te koop zijn. Ondertussen is er in de afgelopen 25 jaar veel veranderd in e-commerce. Oscar Hundman, Chief eCommerce Officer van bol, vertelt tijdens Shopping Today hoe het nu met bol gaat, wat er moet veranderen en hoe ze bouwen aan een toekomst waarin duurzame groei centraal staat.

Hoe gaat het met bol?

We vieren dit jaar ons 25-jarig bestaan en ik ben trots op waar we nu staan. We bedienen samen met een kleine 3000 collega’s ruim 13,6 miljoen klanten in Nederland en België en we zijn al 10 jaar op rij het meest geliefde consumentenmerk van Nederland. Die erkenning krijgen we voor de betrouwbaarheid en kwaliteit van ons assortiment, onze dienstverlening, klantenservice en snelle levering. Dat geeft ons ook een verantwoordelijkheid als bedrijf. Sinds vorig jaar zijn we B-corp gecertificeerd, waarmee we voldoen aan hoge, geverifieerde normen op het gebied van sociale- en milieu-impact, accountability en transparantie. Om een voorbeeld te geven: vorig jaar zijn er 5,1 miljoen artikelen verpakkingsvrij verstuurd en kregen 80.000 artikelen een tweede leven. Er is nog veel te doen, maar dit zijn goede stappen op weg naar een duurzaam bedrijf. En daar ben ik trots op.

Tegelijkertijd moet ik ook realistisch zijn. Door economische onzekerheid, het veranderde concurrentieveld en veranderende wet- en regelgeving is succesvol zijn in e-commerce lastiger dan een aantal jaar geleden. Daarom ben ik ook extra blij dat we ons richten op de Nederlandse en Belgische consumentenmarkt. We begrijpen en kennen onze klanten en partners goed en daardoor kunnen we makkelijk inspelen op veranderingen. Dat is ook nodig, want klanten verwachten dat ze bij ons steeds meer kunnen kopen. Daarom bieden we een steeds breder assortiment. Voor ons is de afgelopen 25 jaar geen dag hetzelfde geweest, dus ik verwacht dat we met de aanpassingen die we doen ook de komende jaren de winkel voor iedereen blijven.

“Ik ben blij dat wij ons richten op de Nederlandse en Belgische markt. Want wij begrijpen en kennen onze klanten en partners goed en kunnen makkelijk inspelen op veranderingen.”

Welke impact heeft de toename van internationale concurrentie op bol?

Tot enkele jaren geleden groeide de Nederlandse en Belgische e-commerce markt hard en waren er vooral lokale spelers actief, waardoor er voor iedereen voldoende ruimte was om te groeien. Nu zitten we in een hele andere situatie. Door de komst van internationale platforms neemt de concurrentie al jaren toe. Dit zijn vaak spelers die assortiment aanbieden van zeer lage kwaliteit en met diepe zakken voor marketing om dit assortiment onder de aandacht te brengen. Ten opzichte van een aantal jaar geleden concurreren we nu met een aantal zeer geavanceerde en financieel sterke internationale spelers.

Gelukkig is bol  een aantrekkelijk platform en is een groot aantal partners met competitief of uniek assortiment in staat om sneller te groeien dan de online markt. Sowieso onderscheiden wij ons ten opzichte van onze internationale concurrenten, omdat wij echt onderdeel zijn van de Nederlandse en Belgische samenleving en een betrouwbare levering en klantenservice hebben. Ook zoeken we naar manieren om te zorgen dat circulair winkelen mainstream wordt. Wij hebben de schaal om dat te bereiken en starten eind dit jaar met het eerste refurbished aanbod.

Deze aspecten gecombineerd met onze ambitie om ons platform uit te breiden met kwalitatief goed assortiment tegen scherpe prijzen, zorgt ervoor dat wij kunnen blijven groeien.

En welke impact heeft de toenemende druk van Europese wet- en regelgeving op bol?

Laat ik vooropstellen dat wij Europese wet- en regelgeving toejuichen. Door de komst van internationale platforms is dat extra belangrijk geworden, want op die manier worden zowel klanten als partners beschermd tegen bijvoorbeeld ondeugdelijk assortiment. Tegelijkertijd neemt de druk van deze wet- en regelgeving de komende jaren alleen maar toe op het gebied van duurzaamheid, Financiën, Consumenten- en Privacyregelgeving.  Die regeldruk ervaren wij, en partners ook.  

Waarom is bol zelf ook verkoper op het platform?

Omdat we daarmee zorgen dat we competitief blijven als verkoopplatform in Nederland en België. Want klanten verwachten een steeds breder assortiment bij ons te kunnen vinden, tegen een goede prijs. Bovendien hebben ze het graag de volgende dag in huis. Aan die behoefte kunnen wij als verkoper voldoen door ook zelf actief te zijn op ons platform. Want je kunt niet zeggen dat je babywinkel bent, maar geen Pampers in de aanbieding hebben. Overigens laten we ook aan onze verkooppartners weten op welk assortiment verkoopkansen liggen. Die artikelen staan op de zogenoemde grey- en whitespotlijst en die delen we met hen.

Wat gaat bol doen om ook de komende jaren relevant te blijven als online verkoopplatform?

Ondanks de snel veranderende wereld is dat wat ons groot heeft gemaakt ook vandaag nog steeds succesvol: wij richten ons op wat klanten en partners echt van ons nodig hebben. Wij kennen de Nederlands, Belgische markt als geen ander en daarom is onze strategie erop gericht om een nóg betere matchmaker te zijn tussen onze klanten en partners. Kort gezegd is onze strategie: wij begrijpen jou. Dat zullen we nog beter moeten doen, want wij willen de komende jaren zorgen voor nog meer happy matches tussen onze klanten en partners.

Dat klinkt simpel, maar de wereld verandert snel, dus dat betekent ook dat wij daar snel op in moeten kunnen spelen met het beste assortiment, tegen de beste prijs, waarbij we zorgen voor de beste service en dienstverlening aan klanten en partners. Het voordeel van ons platform is dat we zowel voor klanten als voor partners kunnen verbeteren om het beste platform te zijn. Om te beginnen met de verbeteringen voor klanten een paar voorbeelden:

Een tweede leven voor afgeschreven artikelen

Natuurlijk streven we naar zo min mogelijk retouren. Op dit moment is dat een kleine 5%. Bijna 99% van onze retourzendingen krijgt een nieuwe bestemming. Van alle retourzendingen kan 70% na nauwkeurige beoordeling terug op voorraad. De overige 30% van de artikelen krijgt een volgende bestemming variërend van retourdeals met korting tot donaties aan goede doelen als de Voedselbank, de Voorleesexpress en het dierenasiel in Waalwijk. Sinds kort werken we ook samen met kringlooporganisaties om nog meer retourartikelen een tweede leven te geven.

Inspelen op de behoefte van Gen-Z

Om relevant te blijven voor heel Nederland en België, besteden we steeds meer aandacht aan de specifieke behoeften van Gen-Z. Deze zomer maakten wij ons debuut op Lowlands. In De Festivalwinkel konden festivalgangers terecht voor al hun kampeer- en festivalbenodigdheden. Zo’n 70 bollers stonden dag en nacht klaar om de bestellingen te verwerken die in de winkel of via de speciale order & pick-up service binnenkwamen. ’s Avonds werd alle voorraad in Het Magazijn aan de kant geschoven om de Lowlanders te verrassen met verschillende DJ-sets. Het was één groot feest. Onze focus ligt ook op het uitbreiden van social selling en het vergroten van onze social media content om ook GenZ beter te bereiken. Uit onderzoek weten we dat GenZ 4 uur per dag op Social media spendeert en 47% van hun aankopen doet na het zien van een product op social media. Voor Millennials is dat zelfs 54%. Bol connecten met social: door het vergroten van onze zichtbaarheid op social media genereren we meer traffic naar ons platform.

Social connecten met bol: door social media content zichtbaar te maken op ons platform, brengen klanten langere tijd door op ons platform.

Verbeteren van levertijden

Van de tientallen miljoenen artikelen die te koop zijn op ons platform zijn er al een miljoen vandaag te bestellen en vandaag of morgen in huis. We weten dat dit een belangrijke wens is van onze klanten, want die hebben het liefst een artikel vandaag besteld en morgen in huis. Om de levertijden nog verder te verkorten willen we onze logistieke services verder uitbreiden.

Voor partners werken we aan:

Uitbreiden van advertentie- en marketingmogelijkheden
We zullen ook onze advertentiemogelijkheden uitbreiden, inzichten delen en diensten van externe partijen aanbieden. We gaan investeren in promotionele tools zodat partners hun assortiment beter uit kunnen lichten en verkopen. Al deze middelen kunnen – en gaan – onze partners helpen groeien.

Verbeteren van onze service aan partners

We hebben de afgelopen tijd veel geïnvesteerd in het verbeteren van de bereikbaarheid en kwaliteit van onze partnerservice. We hebben meer collega’s aangenomen om partners sneller te woord te kunnen staan waarmee we de wachttijd voor partners hebben teruggebracht tot 1,5 minuut. En we hebben ons accountmanagementteam uitgebreid en we blijven dat doen om nog meer partners te helpen groeien.

Bouwen aan de beste klantervaring

Door de uitdagingen in de markt moeten wij ons snel kunnen aanpassen om te blijven bouwen aan de beste klantervaring. Bij bol is de afgelopen 25 jaar geen dag hetzelfde geweest, dus wij zijn eraan gewend geraakt om dat te doen. En dat wat ons groot heeft gemaakt is dat wat nu ook het beste werkt: wij kennen onze klanten en partners als geen ander en weten wat zij nodig hebben.

Wij begrijpen jou is dus niet alleen een mooie slogan, maar een opdracht aan ons allemaal bij bol. Ik zie een mooie toekomst voor me waarin we de happy matchmaking ook de komende 25 jaar voort zetten.