Phygital commerce: de belofte voorbij

Gepubliceerd op: 3 november 2022
Bijgewerkt op: 3 november 2022
Geschreven door
600 X 400

Digitale toepassingen in fysieke winkels helpen retailers om klantbeloftes te vervullen en fricties weg te nemen. Daarmee is phygital commerce geen hype of buzzterm, maar een begrip dat de toekomst van retail grotendeels zal bepalen, aldus experts van ShoppingTomorrow. Retailers kunnen op tal van manieren profijt trekken van phygital commerce, in verschillende fases van de klantreis en op verschillende niveaus.

In het tiende onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow is voor het eerst een bluepaper verschenen over phygital commerce. ‘Phygital’ is een samentrekking van de woorden physical en digital. Het uitgangspunt is om de consument het beste van de online en offline winkelervaring te bieden, aldus de expertgroep Phygital Commerce: merging Digital and Physical Shopping, voorgezeten door Boer & Croon en gehost door Adyen en Youwe.

Beter en vaak persoonlijker

Phygital commerce borduurt voort op omnichannel commerce (een gelijke shopping experience in verschillende kanalen) en unified commerce (waarbij ook systemen zijn geïntegreerd). “Phygital commerce gebruikt unified commerce als databron, om deze via digitale toepassingen in de fysieke winkel beschikbaar te stellen voor een betere – en vaak persoonlijkere – klantervaring”, schrijven de experts in hun bluepaper. Flagship stores van grote merken als Apple zijn in het oog springende voorbeelden.

Fricties in de klantreis wegnemen

De expertgroep heeft de klantreis van een consument in een fysieke winkel centraal gesteld. Daarbij heeft de groep in kaart gebracht hoe phygital commerce een oplossing kan bieden aan fricties in verschillende fasen van de customer journey, te beginnen bij awareness, eindigend bij de loyalty-fase. Toepassingen als digitale schermen, geotargeting, QR-codes, augmented en virtual reality, zelfscankassa’s, afhaalkluizen, bluetooth beaconing en gezichtsherkenning kunnen de winkelervaring informatiever, belevenisvoller, sneller, efficiënter en/of persoonlijker maken.

Framework voor succesvolle phygital commerce

De expertgroep heeft een framework gemaakt op basis waarvan retailorganisaties stappen kunnen zetten in phygital commerce. De vier pijlers daarvan zijn organisatie, mensen, technologie en data. Op organisatorisch vlak zijn ondersteuning vanuit de top en aansluiting bij de strategische visie belangrijk. Naarmate het aantal phygital commercetoepassingen toeneemt zal de samenstelling van de workforce veranderen, in de zoektocht naar optimale chemie tussen medewerkers en digitale toepassingen in de winkel. De implementatie van zulke toepassingen heeft per definitie impact op het technologische landschap van een organisatie, ten slotte is de beschikbaarheid van klant- en productdata essentieel. “Zeker voor het verzamelen van de offline klantdata staan retailers nog voor een uitdaging”, ziet de expertgroep. “Momenteel worden klanten online al goed herkend, maar de vraag is hoever retailers hier offline in kunnen, willen en vooral mogen gaan.”

Drie niveaus van phygital commerce

Hoe steviger de vier genoemde pijlers, hoe volwassener organisaties worden, hoe hoger het niveau van de phygital commerceoplossingen die ze hun klanten kunnen bieden: op het eerste niveau staat het wegnemen van de belangrijkste fricties in de winkel centraal, op het tweede niveau het bieden van extra beleving, op het hoogste niveau kan phygital commerce autonome waarde creëren. De gewenste niveaus kunnen verschillen per fase van de customer journey, maar ook per winkelconcept. “Om te excelleren met phygital commerce is het dus van belang het fundament op orde te hebben en te blijven ontwikkelen, en op basis daarvan meer use cases in te vullen met phygital toepassingen en klantervaringen in de fysieke winkel te optimaliseren”, aldus de experts.

Bluepaper over phygital commerce

De bluepaper over phygital commerce is als gratis download beschikbaar op de website van ShoppingTomorrow, het actieve en exclusieve netwerk van Thuiswinkel.org over digital commerce.

Verbreed gratis je kennis
met de bluepapers van ShoppingTomorrow

De bluepapers staan vol met stappenplannen, concrete tips en voorbeelden rondom verschillende deelgebieden van digital commerce, voor brands en retailers en voor organisaties in finance, travel en b2b.

ST Boek, Zonder Achtergrond 250 X 250

Onderwerpen

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp

  • Welke mogelijkheden biedt GenAI voor omzet- en winstmaximalisatie

    Gepubliceerd op 20 februari 2025
    Kennisartikel

    Generatieve AI biedt enorme kansen voor retail, groothandel en productie. Van gepersonaliseerde marketing tot efficiëntere logistiek en innovatieve businessmodellen – bedrijven als HEMA en FrieslandCampina laten al resultaat zien. Succesvolle inzet vraagt om visie, strategie en effectief verandermanagement. Ontdek hoe GenAI jouw organisatie kan versnellen.

    Afbeelding AI (2)
  • De ultieme balans tussen centraal en decentraal

    Gepubliceerd op 20 februari 2025
    Kennisartikel

    Internationale groei vraagt om de juiste balans tussen centrale sturing en lokale flexibiliteit. Het hub-and-spoke-model biedt hierbij uitkomst: centrale strategie gecombineerd met lokale uitvoering. Hiermee speel je slim in op culturele verschillen, wetgeving en klantvoorkeuren.

    PIM Wegennetwerk Kruising Stad Verkeer Bovenaf 800X400
  • AI & PIM: Creëer de Ultieme Productervaring voor je klanten!

    Gepubliceerd op 18 februari 2025
    Kennisartikel

    Hoe zet je AI en Product Information Management (PIM) in om klanten de ultieme productervaring te bieden? In dit artikel ontdek je hoe AI helpt bij het verrijken van productdata, het verbeteren van zoekresultaten en het verhogen van conversie. Leer hoe slimme automatisering jouw e-commerce strategie naar een hoger niveau tilt.

    AI 800 X 400
  • Stappenplan voor B2B Bedrijven naar een Composable CX Platform

    Gepubliceerd op 13 februari 2025
    Kennisartikel

    Hoe zorg ik ervoor dat ik mijn B2B e-commerce oplossing op een klantgerichte en duurzame manier kan blijven door ontwikkelen, en welke rol kan composable commerce daarbij spelen?

    B2b Houten Blokjes 800X400