Retail in beweging: de toekomst is phygital

In plaats van de prijs komt het merk of de winkel zelf op de voorgrond te staan. Waar staat het bedrijf voor? Zijn ze duurzaam bezig? Praten ze maar wat voor de bühne of maken ze echt werk van een betere wereld? Dat imago hoeft niet per sé hoogdravend te zijn. Het kan net zo goed de connectie met een real life soapster zijn. Waar het om gaat is dat er minder wordt gecommuniceerd op het product, en meer op thema.

Een cruciaal onderdeel in dit nieuwe model is goed personeel, dat niet alleen een kundig advies kan geven, maar ook over de juiste sociale eigenschappen beschikt. Immers: men gaat naar de winkel voor de beleving. Voor advies, inspiratie en vermaak. Daar gaan winkeliers vaak de mist in: omdat de huur en de inkoopprijzen omhoog gaan, denken zij alleen te kunnen overleven door te beknibbelen op personeelskosten.

Simpelweg de fysieke winkelactiviteiten verschuiven naar online is dus niet de oplossing: daar waar online bestellen het gemak dient, scoort het slecht op het vlak van beleving, inspiratie en advies. Daarnaast kopen voornamelijk jonge mensen veel op Instagram, Tik Tok of op basis van aanbevelingen van influencers (peer2peer in plaats van brand2peer). Anderen, in het bijzonder Generation Z, oriënteren zich op internet, maar kopen uiteindelijk in een fysieke winkel omdat zij daar meer vertrouwen in hebben en er terecht kunnen voor advies en extra service. Te weinig winkeliers spelen hier op in.

De verwachting van het CBS is dat de komende jaren het aantal fysieke non-food winkels drastisch zal afnemen. Hun plaats wordt ingenomen door winkels die etenswaren verkopen. Of hybride concepten zoals boekwinkeltjes waar je ook terecht kunt voor een broodje en een cappuccino. De toekomst van de winkelstraat ligt in handen van jonge enthousiaste ondernemers die boetiekjes runnen met onderscheidende producten. In plaats van concurrerende prijzen investeren zij in hun klanten: zij kennen ze door en door en bouwen een relatie met ze op.

Unified commerce richt zich op het verbinden van back-end en customer facing systemen via één platform. Deze 'single source of truth' omvat alle klantdata, productdata en management informatie. Bron: bigcommerce.com

Dit laatste is een ontwikkeling die voor de gehele retail geldt: een gestage verschuiving van marketingcommunicatie naar marketingintelligence. Dat betekent dat men systemen moet gaan opzetten om relevante klantdata te verzamelen, deze te analyseren en te gebruiken om de relatie met de klant te versterken. Online gebeurt dit al, om de klantinformatie volledig te maken moet dit nu ook offline worden gerealiseerd.

Want ondertussen verzamelt de winkelier steeds meer data van de klant (voor zover die er mee instemt), waardoor bij een volgend contact kan worden geanticipeerd op diens behoeften. Of als er bijvoorbeeld een nieuw product uitkomt waarvan uit data blijkt, dat deze binnen het interessegebied van de klant liggen, kan deze hierop worden geattendeerd.

Die data kan worden vergaard door middel van klantenkaarten, loyalty-programma´s, of door er gewoon om te vragen. Want als een klant een binding voelt met de winkel en verwacht dat persoonlijke gegevens deze winkel in staat stelt om een betere service te leveren, dan is de klant vaak wel bereid om die data te verstrekken.

Definitie: Klantbehoeften zijn onafhankelijk van de scheiding tussen online en offline. Phygital Commerce is demand driven en biedt de consument het beste van beide werelden, zowel fysieke als digitale winkels om de klantbehoeften optimaal te vervullen.

Voor de consument moet deze integratie van de retailkanalen volstrekt intuïtief zijn. Ingewikkelde inlogprocedures moeten worden vermeden. Alleen zo krijgt de consument een ultieme dienstverlening, die vertrouwen inboezemt en ervoor zorgt dat er een lange termijn relatie met de retailer wordt opgebouwd.

In vrij korte tijd heeft de retail zich ontwikkeld van single channel (alleen een fysieke winkel) via multi channel naar omni channel (alle mogelijke off- en online kanalen). Door die kanalen op dataniveau met elkaar te integreren werd unified commerce bereikt. De (voorlopig) laatste stap in de evolutie van retail noemt men phygital commerce. Hierbij zijn klantbehoeften onafhankelijk van de scheiding tussen online en offline. Phygital commerce is vraaggestuurd en biedt de consument het beste van twee werelden: het praktische aspect van snel kopen tegen de juiste prijs en de emotionele belevenis van winkelen. Voorbeelden zijn flagship stores, zoals de Apple Store, waar consumenten direct kopen van de merkeigenaar en niet alleen ondergedompeld worden in een merkbelevenis, maar ook voor al hun vragen en service terecht kunnen. Als het merk bij ze aanslaat, kunnen ze er vervolgens voor kiezen om producten online te kopen. Voor vragen kunnen ze naar de store (belevenis, vertrouwen), of kiezen voor een chat of facetimegesprek met een kundige medewerker.

Dus waar unified commerce de beschikbaarheid van klantdata integreert, vlakt phygital de scheidslijnen tussen on- en offline uit. De klantbehoefte staat centraal en daarmee is phygital commerce volledig vraaggestuurd. De consument wordt steeds de keuze geboden tussen gemak en belevenis. Tussen een snel en steriel click-and-pay en een persoonlijk advies. En die keuze is fluïde: deze kan op ieder gewenst moment aangepast worden.

Nike verkoopt veel producten alleen online via haar websites. Met een uitgekiend membership program hebben ze een manier gevonden om heel dicht bij de klant te blijven. Als je je aanmeldt via de app moet je een uitgebreid profiel invullen. Via deze app kunnen ze zien hoeveel je sport en wat je loopritme is. Ze laten je jouw eigen schoenen ontwerpen, waardoor ze jouw favoriete kleuren en andere voorkeuren leren kennen. Op die manier (ook wel mass personalization strategy genoemd) creëert Nike een intieme band met haar klanten en kan zij heel gericht aanbevelingen doen over nieuwe producten.

Ieder retailkanaal heeft zijn voordelen, en daarmee ook bepaalde beperkingen. Wie bij IKEA een bank wil kopen kan in de showroom ervaren hoe die bank zit. Online kunnen de verschillende bekledingen van die bank worden vergeleken. Door die kanalen zo naadloos mogelijk te integreren kan toch een totaalbelevenis worden benaderd.

Phygital commerce staat nog in de kinderschoenen, maar alles wijst erop dat dit de toekomst van retail gaat worden. Met phygital commerce gaan we terug naar de winkelvloer, want dat is de basis. Vanuit dat perspectief voegen we daar alle technologische middelen aan toe die ons ter beschikking staan. In volgende publicaties gaan wij onder andere verder in op de horden die nog genomen moeten worden om de naadloze klantbeleving te voltooien.

Bij ShoppingTomorrow buigt een expertgroep over dit vraagstuk. Zij kijken naar de volgende vraag: Hoe ziet de business case voor Phygital Commerce eruit? Waarom je nu moet inzetten op Phygital Commerce, wat is het voordeel voor klanten, welke implicaties heeft het voor jouw organisatie en hoe kun je fysiek en online winkelen optimaal verbinden?

Benieuwd naar de uitkomst? In oktober wordt er een bluepaper gepubliceerd met de bevindingen.

Wil je nu al meer informatie over dit onderwerp? Neem dan contact op met Jonathan van Raaij en Madelôn Hartholt van Boer & Croon, beiden voorzitter van de expertgroep Phygital Commerce: Merging Digital and Physical Shopping.