Retouren: beleid versus behoefte

Retouren. Alleen bij het noemen ervan krijgt menig webwinkelier het al warm. Hoge retourpercentages, retourkosten en klanten die het retourrecht misbruiken. Gelukkig is op dat laatste gebied nu onderzoek gedaan, zodat we antwoord krijgen op de relevante vraag: voldoen webwinkels wel aan de (retouren)behoefte van de consument?

Data zijn het nieuwe goud. Dan komt het handig uit dat verzendplatform Sendcloud een fikse kluit van die data in handen heeft, die met ons wil delen, en Twinkle Magazine de leden van Thuiswinkel.org kan voorzien van inzichten waar ze wat aan hebben. In mei 2021 heeft Sendcloud samen met onderzoeksbureau Nielsen consumentenonderzoek gedaan naar – onder andere – de behoefte rondom retouren. Duizend Nederlandse consumenten deden eraan mee. De resultaten van dat onderzoek zijn op zichzelf al interessant. Maar Sendcloud weet ze nu mooi te verdiepen, door het retourbeleid van de honderd* grootste webshops uit de meest recente Twinkle100 onder de loep te nemen. Die resultaten leggen we nu naast elkaar, waardoor antwoord op eerdergenoemde belangrijke vraag wordt gegeven.

* Niet alle honderd grootste webwinkels uit de Twinkle100 komen in aanmerking voor het onderzoek. Uiteindelijk bleven er 78 webshops over waar de onderzoeksvragen op losgelaten konden worden.

Informeren over retourbeleid

Het eerste aspect dat onder de loep wordt genomen is of de webwinkels de consument goed informeren over het retourbeleid. Is het eenvoudig voor een klant om de kleine regeltjes over retouren te lezen of is daar een ware zoektocht voor nodig? In 87% van de gevallen verwijzen de webshops via de hoofdpagina, header of footer rechtstreeks naar het retourbeleid. 13% verwijst niet direct naar ‘retourneren’, maar verstopt dit in de algemene voorwaarden. Vergelijken we dat met de wens van de klant, dan geeft 86% van hen aan altijd of soms het retourbeleid te checken voordat ze overgaan op een bestelling, dus ja: in dit geval wordt voldaan aan de vraag.

Retourtermijn

Tuurlijk, er is in Nederland een minimale retourtermijn van veertien dagen. Daar houden we ons natuurlijk keurig aan. Maar bij sommige webshops kun je het product na een maand nog terugsturen. De meeste webshops (37%) hanteren een retourtermijn van dertig dagen. 36% houdt een retourtermijn van 14 dagen aan en bij 22% van de webwinkels is de termijn langer dan dertig dagen. Uit onderzoek blijkt echter dat ruim een kwart (27%) van de consumenten niet bij een winkel met een retourtermijn van korter dan dertig dagen bestelt, en 14 procent laat de bestelling links liggen als de retourtermijn korter is dan zestig dagen. Conclusie: hier valt nog veel te winnen.

Terugbetaling

Ja, ook dat hoort erbij. Niet alleen de retourtermijn is van belang, zeker ook de terugbetalingstermijn. Ook daar geldt een wettelijke termijn van veertien dagen. Uit het onderzoek blijkt dat 65 procent van de webshops communiceert binnen die termijn het geld terug te storten. De rest communiceert hier minder transparant over. Bij bol.com, Coolblue, wehkamp, Amazon, MediaMarkt, de Bijenkorf, Zalando, C&A en Douglas lezen klanten dat terugbetaling in minder dan veertien dagen wordt gedaan, in sommige gevallen binnen drie tot vijf dagen. Op dat laatste valt nog veel te winnen. Want wordt naar de behoefte van de klant gevraagd, dan blijkt dat zij gemiddeld maximaal zes dagen willen wachten op de terugbetaling. Daarnaast wil bijna de helft (48%) van de klanten dat hier duidelijk over wordt gecommuniceerd. Werk aan de (web)winkel dus!

Retourkosten

Dan de retourkosten, de kosten die worden gerekend om te retourneren welteverstaan. Dat is niet hoeveel een retour de webwinkeliers kost. In 67% van de gevallen is bij de webwinkel retourneren geheel gratis. Daar zijn klanten maar wat blij mee, 64% van hen geeft aan niet bij een online shop te bestellen als zij retourkosten moeten betalen. En neem dat vooral niet te licht: eenzelfde percentage vindt retourkosten het belangrijkste (!) aspect binnen het retourbeleid van een webshop. Maar de grootste webwinkels van het land voldoen dus over het algemeen wel aan dat aspect.

Retouren aanmelden

Laten we eerlijk zijn: klanten zijn lui. Jij bent het, ik ben het. Het liefst willen we zo min mogelijk vensters doorklikken om tot het resultaat te komen. Minimum effort, maximum satisfaction! En als het te lang duurt, gaan we net zo makkelijk naar de buurman. Bij online klanten is het niet anders. 71% van de Nederlandse consumenten bestelt, zo blijkt, vaker bij een webshop wanneer retourneren op een makkelijke en snelle manier verloopt. Over het algemeen wordt daar wel aan voldaan bij de onderzochte webshops. Een kleine meerderheid (55%) biedt een mogelijkheid om een retour eenvoudig online aan te melden. Volgens de onderzoekers lijkt het erop dat webwinkeliers actief in home & living en fashion hierin vooruitstrevender zijn. Maar ja, fashion en retouren, daar mag je dat misschien ook wel bij verwachten.

Conclusie

Over het algemeen komt het beleid van de meeste onderzochte webshops wel overeen met de wens van de klant. Webspelers weten hoe belangrijk retouren zijn voor klanten en houden zich keurig aan de wettelijke termijnen. Toch valt er nog veel te winnen. Shoppers hebben over het algemeen liever een lange bedenktijd en willen daarnaast zo snel mogelijk hun geld terug. Een dergelijk lange retourtermijn als bij Ikea en Decathlon is ook weer niet nodig (365 dagen, zo lang duurt het niet om dat kastje in elkaar te zetten). Maar veel klanten hebben liever wel meer tijd tot hun beschikking dan de wettelijke termijn.

Dit artikel is eerder verschenen op Twinkle Magazine