Retouren: duurzaamheid en rendement in harmonie

Duurzaamheid is geen trend die overwaait, het is het nieuwe normaal in zakendoen. Waarom? De aarde snakt ernaar, wetgevers dwingen ondernemers ertoe én consumenten en werknemers verwachten het van bedrijven. Duurzaamheid is een speerpunt van Thuiswinkel.org, concreet gemaakt in de nieuwe duurzaamheidscertificering. Daarin zijn retouren belangrijk. Met een effectief retourbeleid kunnen webwinkels niet alleen hun milieu-impact verminderen, maar ook hun rendement verbeteren.

Herroepingsrecht

Het herroepingsrecht biedt consumenten de vrijheid om online aankopen binnen een bepaalde periode terug te sturen, zonder opgaaf van reden. Het bevordert de flexibiliteit van en het vertrouwen in online winkelen, maar het stelt webwinkels ook voor uitdagingen. Hoe kunnen zij retouren terugdringen en producten die wel zijn teruggestuurd een waardevolle vervolgfase in hun levenscyclus bieden?

Waar staan we als sector op retourgebied?

Als het op retouren aankomt, is de ene branche de andere niet. In de consumentenelektronica ligt het percentage retouren bijvoorbeeld veel lager dan in fashion, maar blijkt het wel zeer uitdagend om producten weer als nieuw te verkopen. Op de weg naar een duurzaam en efficiënt retourbeleid is het onderkennen van deze verschillen essentieel. De Thuiswinkel duurzaamheidscertificering biedt houvast voor een strategische aanpak van retouren.

Duurzaamheidscertificering

Retouren is een van de zes thema’s van de duurzaamheidscertificering van Thuiswinkel.org, naast bezorgen, verpakken, productaanbod, circulariteit en strategie. De retourpijler beoogt primair om webwinkels inzicht te geven in hun retourstromen. Op basis daarvan kunnen zij een reductieplan opstellen, met concrete preventiemaatregelen en monitoring.

Minder vervoersbewegingen

De duurzaamheidscertificering stelt ook eisen aan de informatie die consumenten voorgeschoteld krijgen over producten. Hoe beter de info, hoe gemotiveerder de keuzes zijn die consumenten maken, hoe minder producten er terug zullen komen. Een afname van het aantal retouren leidt tot minder vervoersbewegingen en daarmee gepaard gaande CO2-uitstoot. Het risico dat producten of hun verpakking onderweg beschadigd raken, een daardoor tot waardevermindering leiden vermindert.

Minder kosten

Tegelijkertijd zorgt retourreductie ervoor dat webwinkels minder kosten hoeven te maken voor onder andere de terugzending, de controle en het opnieuw verkoopklaar maken van een product. Het verwerken van een retour kost een webwinkel gemiddeld tussen de 12,50 en 19,50 euro, met voor sommige branches en met name kleinere webwinkels uitschieters naar boven. Het verklaart waarom veel webwinkels retourkosten voor consumenten (her)introduceren, om hen op zijn minst deels mee te laten betalen.

Hoe dan ook geldt bij retouren dat voorkomen beter is dan genezen, voor alle partijen én het milieu.

Technologische innovaties

Technologische innovaties spelen een belangrijke rol bij het reduceren van retouren. Zo biedt Coolblue een virtuele tool waarmee klanten elektronische apparaten, zoals televisies, in hun eigen ruimte kunnen visualiseren voordat ze tot aankoop overgaan. IKEA introduceerde Kreativ, een mobiele tool waarmee gebruikers meubels virtueel in hun eigen huis kunnen plaatsen. Met deze toepassingen voorzien Coolblue en IKEA niet alleen in een innovatieve winkelervaring, ook helpen zij hun klanten bij het maken van de juiste aankoopbeslissing, wat de kans op een retour reduceert.

Hoogwaardig vervolg

Dat webwinkels producten terugkrijgen, is uiteraard niet helemaal te voorkomen. Het merendeel van de retouren gaan als nieuw terug de voorraad in. Als dat niet mogelijk is, kunnen ze via een tweedehands-omgeving in andere handen komen. Met zijn ‘tweedekansjes’ biedt Flinders hier een uitstekend voorbeeld van: interieurproducten die niet als nieuw verkocht kunnen worden, bijvoorbeeld vanwege een kleine (verpakkings)schade, krijgen een tweede kans. Klanten kunnen deze artikelen tegen een lagere prijs kopen. Deze manier van handelen verlengt de levenscyclus van het product en genereert waarde voor de webwinkel.

Vandaag naar een beter retourproces?

Er zijn heel veel mogelijkheden om het retourproces te verbeteren. We hebben eerder al verschillende tips op een rij gezet waarmee jij het aantal retouren kunt verminderen.

Daarnaast heeft Thuiswinkel e-Academy een e-learning over retouren gemaakt. De experts leren je in deze e-learning onder andere hoe je de verschillende stappen in de customer journey van retouren optimaliseert. Wil je hier meer over weten?

Start met leren