Studiereis: Shopping redefined; de nieuwe manier van verkopen

Direct-to-consumer, verticaal geïntegreerde merken, traditionele- en essentiële retail, digitale platformen, de metaverses… Door de pandemie is de frictie verdwenen en shoppen steeds meer consumenten via verschillende kanalen. Waar eerder vertrouwen, gemak en veiligheid belangrijk waren in het (online) winkelen, verschuift dat nu naar experience en omnichannel mogelijkheden.

Ooit hadden we alle controle over onze eigen merken en pushten we die naar de consument toe. We hadden als doel om de consument binnen de vier muren van onze fysieke winkel te krijgen, maar dat is tegenwoordig wel anders. Vandaag de dag brengen we ons merk niet meer naar de consument toe, maar brengen we het shoppen naar de consument toe. Deze verschuiving wordt ook wel Shopping at the edge genoemd.

Een product uit de nieuwsbrief met één klik in je winkelmandje doen, kopen via socials, modeshows via TikTok, direct kopen via de QR-code op je televisie… Allemaal ‘nieuwe’ manieren om je producten bij de klant te krijgen op het moment dat diegene er interactie mee heeft. Via verschillende digitale experiences, zoals social media, gamification, voice, apps en virtual reality proberen online bedrijven overal te zijn waar de consument is.

Consumenten zijn steeds wispelturiger. Zij maken al gebruik van die nieuwe touchpoints, komen in aanraking met nieuwe merken en producten en proberen zo nieuwe dingen uit. Ze verwachten daarbij een unieke shopping experience. Doen andere bedrijven het beter dan jij? Dan ben je je klant binnen no time kwijt. Salesforce zegt dat veel bedrijven data nog niet goed kunnen omzetten naar personalisatie. Er moeten echt nog stappen gemaakt worden om die unieke experience aan te kunnen bieden.

Bedrijven zijn op zoek naar nieuwe manieren om loyaliteit van consumenten te verkrijgen. Het gebruik van een app is een van die manieren en biedt enorm veel mogelijkheden. Door de oneindige functies die een app met zich meebrengt, zoals het bonnetje in de app, het delen van gezondheidstips of de aankondiging van exclusieve samenwerkingsverbanden, maak je het leven van de consument makkelijker. Walmart maakt bijvoorbeeld al gebruik van scannibles waarmee je meteen met je winkelwagentje naar buiten kan lopen, eenvoudiger kan niet toch?

Salesforce ziet een groot voordeel voor omnichannel retailers, en claimt dat retailers met een fysieke winkel online harder zullen groeien. Maar dat betekent wel dat ook de fysieke winkel moet innoveren. In de winkel willen bezoekers graag interactie met een medewerker, maar medewerkers kosten geld.

Volgens Salesforce is 60% van de online orders beïnvloed door een winkelbezoek, dus medewerkers zouden alle ruimte moeten krijgen om met klanten in gesprek te gaan. Maar er gaat ongelooflijk veel tijd zitten in het netjes houden van de winkel en bijvoorbeeld administratie. Als je daar nog meer acties bovenop legt, denk aan het verzamelen of versturen van online bestellingen, dan haal je tijd weg bij het klantcontact. Deze operationele complexiteit verdient aandacht van het management.

Om bij te kunnen blijven met alle ontwikkelingen en de nieuwe manieren van verkopen ten volste te benutten, is het belangrijk dat je blijft innoveren en experimenteren. Naast de bekende fysieke winkel en webshop, zijn er zoveel meer verschillende verkoopplekken bijgekomen. Ga de uitdaging aan en probeer het vooral uit. Ga eens kijken naar zo’n nieuw social-kanaal. Zorg dat omnichannel écht omnichannel is en dat de ervaring overal hetzelfde werkt. Geef je medewerkers de ruimte om te doen waar ze goed in zijn en waar de klant naar verlangt. Vier je successen en schaaf bij als een resultaat tegenvalt. Er valt nog zoveel te ontdekken, als je maar durft te proberen.

Het onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow werkt in verschillende expertgroepen aan de laatste ontwikkelingen in de e-commercesector. Zorg ervoor dat jouw bedrijf op de hoogte blijft. Word lid van Thuiswinkel.org en sluit je aan bij een van de expergroepen.