Telecommunicatiewet: kies je voor opt-in of soft opt-in?

Per 1 juli 2021 is de wetswijziging telemarketing ingegaan. De regels voor telemarketing zijn gelijk getrokken met de regels voor e-mail. Dit betekent dat, wanneer je consumenten wilt bellen, er óf toestemming van de consument nodig is óf er sprake moet zijn van een klantrelatie. Voor goede doelen wordt het klantbegrip bovendien opgerekt. Wat is nu precies het verschil tussen bellen en mailen met toestemming (opt-in) of onder de klantrelatie (de zogenaamde soft opt-in)? Waar kies je voor, en wat zijn de gevolgen? Ronalda van Roekel, privacy consultant bij onze partner DMCC Nederland, geeft advies.

Met toestemming (opt-in)

Voor toestemming is het nodig dat de consument met een actieve handeling toestemming geeft voor je e-mail nieuwsbrief of wervende telefoontjes. Dit kan in de vorm van het aanvinken van een checkbox, maar kan ook door het optioneel laten invullen van het telefoonnummer of e-mailadres.

Essentieel bij het laatstgenoemde is wel dat de consument begrijpt dat door het invullen van het telefoonnummer of e-mailadres toestemming wordt gegeven. Daarnaast moet de toestemming vrijwillig gegeven worden en moet deze net zo eenvoudig weer in te trekken zijn.

Onder de klantrelatie (soft opt-in)

In het geval dat een consument een telefoonnummer of e-mailadres afgeeft naar aanleiding van een verkoop (met een financiële transactie), mag de consument gebeld en gemaild worden onder deze klantrelatie.

Hierbij is het belangrijk dat de consument zijn/haar contactgegevens zelf heeft afgegeven (deze mogen dus niet verrijkt zijn). Daarnaast moet de consument op het moment van het achterlaten van zijn/haar contactgegevens geïnformeerd worden over het gebruik voor telemarketing en e-mailmarketing én moet hiervoor een expliciete afmeldmogelijkheid worden geboden. De vooraf aangevinkte checkbox die optioneel uitgevinkt kan worden is in dit geval dus toegestaan.

E-mail en telemarketing combineren?

Een veel gestelde vraag is of de opt-in voor e-mail en telemarketing gecombineerd mag worden. Het antwoord is in beginsel: nee, dat kan niet. Zowel de ACM als de EDPB (de club van EU-toezichthouders) hebben in het verleden al vaker aangegeven dat toestemming voor e-mail en telefoon niet gecombineerd kan worden. Wel kun je de consument zijn of haar voorkeur(en) laten bepalen in een zogenaamde tweede laag. Dit gebeurt nu ook vaak in cookiebanners waarin men de cookievoorkeuren kan aangeven.

Verruimd klantbegrip goede doelen

Voor goede doelen is er een verruiming in de nieuwe Telecommunicatiewet opgenomen. Het klantbegrip voor goede doelen is per 1 juli 2021 opgerekt van mensen die een schenking doen tot ook sympathisanten, zoals vrijwilligers (bijvoorbeeld collectanten) en bezoekers van manifestaties. Naast gevers in geld kunnen goede doelen zodoende ook gevers in tijd onder de klantrelatie (soft opt-in) bellen én mailen. De bepaling waarin de klantuitzondering is opgenomen geldt namelijk zowel voor e-mail als voor telemarketing.

Opt-in of soft opt-in?

Het gebruik maken van de soft opt-in bij klantrelaties is geen verplichting. Als organisatie kun je ook van je consumenten een actieve opt-in uitvragen. Je kunt uiteraard testen wat het verschil in conversie is tussen een opt-in en een soft opt-in.

Daarnaast is het goed om rekening te houden met de (mogelijke) houdbaarheid van je soft opt-ins. In de vernieuwde wet staat de mogelijkheid om met een Algemene Maatregel van Bestuur (kanaal specifieke) termijnen aan de klantrelatie te stellen. Hiervan wordt vooralsnog geen gebruik gemaakt. Op het moment dat hiervan gebruik wordt gemaakt, kan het een voordeel zijn om alvast toestemming te hebben. Toestemming is in beginsel geldig totdat deze wordt ingetrokken.

In het geval van bellen bestaat er al een klanttermijn, die staat in de Code Telemarketing. Deze drie jaarstermijn kan in bijzondere gevallen worden verlengd bij de Commissie Balanstoets (CBT).

Voor e-mail is er geen termijn vastgesteld. Dit bekent niet dat je onbeperkt kunt blijven mailen. Het is aan de organisatie om te bepalen tot welke termijn de e-mailcommunicatie nog relevant en passend is. Uitgangspunt hierbij is de verwachting van de consument.

Service-communicatie

Calls en e-mails die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van de overeenkomst vallen niet onder de Telecommunicatiewet. Voor deze noodzakelijke berichtgeving (zonder commercieel, ideëel of charitatief doel)  is geen toestemming nodig. Denk hier aan servicecalls en verificatie- of bevestigingsmails.

Meer lezen over de Telecommunicatiewet? Bekijk hier ons eerdere artikel met betrekking tot het toezicht vanuit de ACM.