Uitspraken RCC: Misleidende reclame: op het verkeerde been gezet

De Nederlandse Reclame Code is een set regels waar verantwoorde reclame aan moet voldoen. Zo mag reclame niet kwetsend zijn of misleiden. Consumenten kunnen klachten indienen tegen een reclame als zij het gevoel hebben dat deze niet voldoet aan de NRC. Onlangs heeft de NRC twee uitspraken gedaan.

Wat is de Nederlandse Reclame Code?

Wat betekent Reclame Code? De Nederlandse Reclame Code (NRC) is een set regels, opgesteld door het adverterend bedrijfsleven, waaraan verantwoorde reclame moet voldoen. De NRC bestaat uit een Algemeen Deel en Bijzondere Reclame Codes. In het Algemene Deel staan de regels waaraan alle reclame-uitingen moeten voldoen.

Een chocoladereep is geen appeltaart

Een consument heeft een mail ontvangen met de tekst dat klanten die meer dan €25,- besteden een gratis appeltaart ontvangen. Dat lijkt hem wel wat. Bij het afrekenen van de boodschappen ontvangt hij echter een chocoladereep. Hij maakt hiertegen bezwaar maar krijgt geen reactie. Daarom legt hij deze klacht voor aan de Reclame Code Commissie.

In het verweer, aan de commissie, stelt de adverteerder dat de mail onjuiste informatie bevatte. Het betrof een interne fout. De omstreden mail wordt niet meer verspreid. Aan de klagende consument is telefonisch excuus aangeboden.

Verschillende kleuren schoenen

Een andere reclame uiting gaat over schoenen. In een advertentie staat dat een bepaalde prijs geldt voor alle kleuren van deze schoenen. Maar als op de link wordt geklikt dan blijken de schoenen naar keuze duurder te zijn. Telefonisch wordt er contact opgenomen met de klantenservice. De klaagster krijgt het advies om een mail te sturen met de vraag of ze de door haar gekozen kleur ook in de goedkopere prijsklasse kan krijgen. Dan krijgt zij te horen dan er geen compensatie wordt aangeboden omdat het om een fout gaat. Later constateert de klaagster dat er nog steeds op dezelfde manier wordt geadverteerd. Dit is de reden dat zij de klacht voorlegt aan de Reclame Code Commissie.

De schuld van de techniek

In het verweer, aan de commissie, stelt de adverteerder dat er in het assortiment honderdduizenden artikelen zitten, waarvoor deels via Google wordt geadverteerd. Hiervoor gebruikt zij een “artikel feed” die alle noodzakelijke artikelinformatie bevat die wordt aangeleverd bij Google. Vervolgens gebruikt Google deze informatie om een advertentie te tonen aan gebruikers die een zoekterm invoeren die overeenkomt met het artikel waarmee wordt geadverteerd. De prijzen op de website kunnen meerdere keren per dag wijzigen en daarom wordt naast de artikel feed ook een “prijs feed” gehanteerd. De prijs feed zorgt ervoor dat de prijzen in de Google-advertenties meerdere keren per dag worden aangepast. Er zijn geen historische data beschikbaar van de feeds. De exacte reden van de fout is daarom niet te achterhalen. Het vermoeden bestaat dat door een technische fout de prijs ook aan de andere kleur schoenen is gekoppeld. Het was een incident en de prijs in de Google-advertentie linkt inmiddels naar de juiste prijs. Het interne proces wordt voortaan zo ingericht dat nog sneller de prijs wordt gecontroleerd en indien nodig aangepast. De prijs op de website is overigens leidend. Voordat er wordt afgerekend is altijd de juiste prijs te zien.

Beide reclamevormen zijn misleidend

In beide gevallen is het oordeel van de voorzitter dat de consument door de bestreden mail én ook door de Google-advertentie op het verkeerde been is gezet. De gemiddelde consument kan hierdoor ertoe worden gebracht een besluit tot aankoop te nemen die hij anders niet had genomen. De mail én de getoonde advertentie zijn misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de NRC. Omdat er in beide kwesties al aanpassingen zijn gedaan beveelt de voorzitter aan beide partijen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.