Vijf voorbeelden van de ultieme online customer experience
Bijgewerkt op: 23 augustus 2022
‘The customer experience bar has risen, so make every step of the customer journey count’. De afgelopen twee jaar zien we dit sterk naar voren komen, de customer experience wordt steeds belangrijker en begint steeds meer centraal te staan. Het draait tegenwoordig niet altijd en alleen nog maar om de prijs. Juist het gemak en die geweldige ervaring komen steeds meer centraal te staan, hier is voor marketeers een belangrijke taak weggelegd.
De grenzen tussen digitaal en fysiek zijn vervaagd. Het is de taak aan retailers om een customer experience te creëren die de consument van vandaag de dag begrijpt. De customer experience moet aansluiten in het koopproces waarin de consument zich bevindt. Tegelijkertijd moet de klantreis op alle vlakken aansluiten bij de wensen van de consument, de gehele ervaring moet de consument interesseren en blij maken.
Wie dat niet doet zal snel beseffen dat consumenten, die geconfronteerd worden met meer keuze dan ooit tevoren, gewoon zullen weglopen als ze een moment van frustratie ervaren. Gemak en ease of use is waar het in de customer experience om draait. Zo heeft ook het nieuwe algoritme van Google prioriteit gegeven aan ‘experience’ als maatstaf voor hoe online content moet ranken.
In het vervolg van dit blog van Webhelp worden er een aantal voorbeelden van de top retailers in Nederland gegeven. Deze top retailers hebben een unieke stap in de customer experience gecreëerd die de consument bijblijft.
Omoda timmert al een tijdje aan de weg op het gebied van duurzaamheid
Omoda is een familiebedrijf dat zich erg bewust is van de impact op volgende generaties en timmert daarom al een tijdje aan de weg op het gebied van duurzaamheid. Eén van hun initiatieven is de ‘ecobox’. De ecobox is een herbruikbare verpakking met een mooie uitstraling die gemakkelijk terug te sturen is. Consumenten die een bestelling plaatsen waarvoor de ecobox geschikt is krijgen deze duurzame optie aangeboden. In deze optie wordt er €4.95,- aan statiegeld betaalt, dit bedrag krijg je bij retourneren van de ecobox weer terug. Bevallen de schoenen goed? Vouw de box dan op en gooi hem in de brievenbus. Easy as that!
Coolblue, alles voor een glimlach
Bij Coolblue doen ze alles voor een glimlach, een uitspraak die we allemaal maar al te goed kennen. Alles doen voor een glimlach past bij de missie om totaaloplossingen te bieden met de eigen ondersteunende infrastructuur van Coolblue. Ook Conversational Commerce is ze niet ontgaan en draagt haar steentje bij aan de missie van Coolblue. Een mooi voorbeeld hiervan is de service die zij verlenen bij de aanschaf van een nieuwe vaatwasser. Weet jij als klant niet hoe groot de vaatwasser moet zijn en of het wel past waar je hem graag wilt hebben staan? Coolblue biedt je dan de mogelijkheid aan om te videobellen. Zo kan je samen met een adviseur kijken wat het beste in jouw keuken past. Zo kies jij de beste vaatwasser en heeft Coolblue de verkoop gedaan, een win-win voor beide partijen!
ICI Paris XL, gebruik maken van een omnichannel experience
ICI Paris XL kent een grote community van shoppers die veel van producten afweten en anderen kunnen adviseren. Dit is iets wat de community dan ook graag doet. Hiervoor is een speciaal forum voor ingericht. Wanneer jij meer zou willen weten over de werkzaamheid van een product, kan je dat gemakkelijk aan de community vragen. ICI Paris XL heeft de contactmogelijkheden zo ingericht dat je met elkaar kunt chatten. Op deze manier kan je als shopper op een laagdrempelige manier jouw vraag stellen en kan je als ‘All-Known Beauty Fan’ de vraag gelijk beantwoorden.
bol.com, personalisatie om de klant beter te leren kennen
Je kent het vast wel, een aankoop willen doen maar eerst toch nog even een account aanmaken. Ook bij bol.com hebben ze graag dat je als consument gebruik maakt van een eigen account. Zodra je dan een aankoop verricht, leert bol.com jouw koopgedrag beter kennen. Op die manier kan bol.com de consument gemakkelijker een gepersonaliseerde aanbiedingen toesturen. Ook weten ze je, doordat jij jouw gegevens hebt ingevuld, te verrassen met bijvoorbeeld een leuke tegoedbon op je verjaardag. Een kleinigheidje waardoor consumenten net wat sneller terugkeren op het platform.
Soms kan het nog voorkomen dat jouw bestelling niet vlekkeloos verloopt, een eventuele klacht indienen kan dan gemakkelijk in jouw account. En ook dan weet bol.com je weer te verrassen. Een klein kaartje of cadeautje zorgt ervoor dat jij bijna niet boos kan blijven en graag blijft winkelen bij bol.com.
Zalando is een van de marketplaces die een one-stop shopping ervaring aan weet te bieden
Als je denkt aan een online platform, dan schiet Zalando er toch echt wel bovenuit. Het is één van de marketplaces in Nederland die consumenten een one-stop shopping ervaring biedt, eentje die echt een stap verder gaat. Niet alleen het assortiment breidt zich ieder jaar uit, maar ook de extra services. Zo kan je als consument tegenwoordig inspiratie opdoen via ‘Get the Look’, waarin andere klanten of influencers hun outfit of favorieten delen. Deze outfit kan je dan weer met een druk op de knop bestellen. Ook via Instagram shop je eenvoudig een volledige look en mocht je er nog niet uitkomen, dan staat Zalando voor je klaar in de Instagram chat.
Netino by Webhelp helpt je graag om consumenten aan jouw merk te verbinden
We hopen dat je inspiratie haalt uit deze game-changing voorbeelden in de customer journey. Een belangrijk thema wat overal terugkomt is om de consument zo goed mogelijk te helpen, te verrassen en zo aan jouw merk te binden. In de digitale wereld van vandaag, waar online shoppen de boventoon voert, is dat een steeds grotere uitdaging. We helpen je hier vanuit Netino by Webhelp graag! Ben jij benieuwd hoe jouw merk door Netino geholpen kan worden?