Voice en conversational AI horen op de directieagenda

Gepubliceerd op: 8 november 2021
Bijgewerkt op: 14 februari 2022
Geschreven door
Voice En Conversational AI Horen Op De Directieagenda 800 X 400Px

Big Tech-partijen voeren steeds intelligentere gesprekken met klanten. Artificial intelligence (AI) en algoritmes helpen interacties steeds persoonlijker te maken, waardoor het verwachtingsniveau van consumenten stijgt. Voice-assistenten zijn een katalysator van deze ontwikkeling, omdat ze het individu bij uitstek centraal stellen; ze kennen zijn context én huidige emotie. Individuele klantinteractie wordt de nieuwe norm, daarom zouden voice en conversational AI boardroom topics moeten zijn.

Dat stelt de expertgroep AI, Voice and Intelligent Customer Interaction van ShoppingTomorrow in een nieuwe bluepaper. Customer Journey Experts is voorzitter van de groep, die wordt gehost door Achmea, Currence en Thuiswinkel.org. Onder aanvoering van deze partijen werd vorig jaar een bluepaper opgeleverd met een analyse over de opkomst van voice en AI-gestuurde dialogen, dit voorjaar gevolgd door het uitgebreide Intelligent Customer Interaction Report over de impact van de ontwikkelingen.
       
Big Tech-dominantie
Volgens de experts gaan voice en conversational AI meer impact hebben op de waardeketen dan de opkomst van e-commerce, nu zo’n 25 jaar geleden. Dat komt doordat een handvol partijen dominant zijn: Big Tech-spelers hebben de schaal, het consumentenbereik, de slagkracht, de snelheid en het geld om een ongekende voorsprong te nemen. De machtsconcentratie is onder andere zichtbaar bij de ontwikkeling van stemassistenten en spraaktechnologie. Het vergt van andere bedrijven dat zij ook snel de transitie maken en dat ze interactieve dialogen starten met klanten.
       
Kansen met voice en conversational AI
Het aangaan van veel diepere relaties met individuele klanten biedt kansen in het ontwikkelen van nieuwe producten, diensten en serviceconcepten, constateren de experts. Maar hoe dan? In de nieuwe bluepaper zijn verschillende succesfactoren belicht en geconcretiseerd aan de hand van voorbeelden bij betrokken organisaties. Ook hebben de experts geïnventariseerd van welke partijen zij op de verschillende deelgebieden het meest kunnen leren.
   
Drivers of success
Dat hebben de expertgroepleden gedaan aan de hand van het bonsing|mann Individual Customer Interaction Gearwheel. Dit model beschrijft wat er allemaal nodig is om individuele klantinteractie mogelijk te maken en hoezeer dat impact heeft op businessmodellen en de positie in de waardeketen van bedrijven. De verschillende raderen zijn vorig jaar beschreven in de bluepaper van de groep. Als ze allemaal gaan draaien treedt er een versnelling op en worden de zogenoemde ‘drivers of success’ zichtbaar:

Voice en conversational AI horen op de directieagenda

Het bonsing|mann Individual Customer Interaction Gearwheel en de drivers of success

 

De zes succesfactoren, (met de klok mee: Hyper Personalization, Extreme Efficiency, Deep Customer Engagement, Permanent Innovation, Exponentioal Growth en Data Driven) worden elk uitgebreid besproken in de nieuwe bluepaper van de experts. Ze gaan in op de status quo, de toekomst en de uitdagingen en ze komen met concrete eigen cases van KPN, Aegon, Albert Heijn en Centraal Beheer.
  
Datagedreven initiatieven
De voorbeelden leren dat het mogelijk is om binnen organisaties ruimte te creëren voor datagedreven initiatieven. Doordat voice en interactieve dialogen nog niet vastgetimmerd zitten in bestaande structuren is er ruimte voor experimenten. Experimenten waarvan bovendien snel resultaten kunnen worden teruggekoppeld, zoals kostenbesparingen en hogere klanttevredenheid. Dit draagt bij aan de bewustwording en het enthousiasme voor een meer datagedreven en klantgerichte mentaliteit.
 
Van losse interacties naar permanente dialogen
Naast praktische inzichten bieden de experts ook structurele inzichten. Hun valt op dat voorlopers de integrale klantreis als uitgangspunt nemen, en waardeontwikkeling op de lange termijn verkiezen boven directe omzet. Zij denken niet in losse interacties, maar in permanente dialogen met miljoenen klanten tegelijk. In al die interacties maken de voorlopers gebruik van alle kennis die zij hebben over de individuele klant, waaronder ook biometrische metadata in zijn stem; we staan nog maar aan het begin.
 
Individuele klantdialoog
De bluepaper van de expertgroep AI, Voice and Intelligent Customer Interaction is kosteloos te downloaden op de website van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org.

Onderwerpen

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp

  • Welke mogelijkheden biedt GenAI voor omzet- en winstmaximalisatie

    Gepubliceerd op 20 februari 2025
    Kennisartikel

    Generatieve AI biedt enorme kansen voor retail, groothandel en productie. Van gepersonaliseerde marketing tot efficiëntere logistiek en innovatieve businessmodellen – bedrijven als HEMA en FrieslandCampina laten al resultaat zien. Succesvolle inzet vraagt om visie, strategie en effectief verandermanagement. Ontdek hoe GenAI jouw organisatie kan versnellen.

    Afbeelding AI (2)
  • De ultieme balans tussen centraal en decentraal

    Gepubliceerd op 20 februari 2025
    Kennisartikel

    Internationale groei vraagt om de juiste balans tussen centrale sturing en lokale flexibiliteit. Het hub-and-spoke-model biedt hierbij uitkomst: centrale strategie gecombineerd met lokale uitvoering. Hiermee speel je slim in op culturele verschillen, wetgeving en klantvoorkeuren.

    PIM Wegennetwerk Kruising Stad Verkeer Bovenaf 800X400
  • AI & PIM: Creëer de Ultieme Productervaring voor je klanten!

    Gepubliceerd op 18 februari 2025
    Kennisartikel

    Hoe zet je AI en Product Information Management (PIM) in om klanten de ultieme productervaring te bieden? In dit artikel ontdek je hoe AI helpt bij het verrijken van productdata, het verbeteren van zoekresultaten en het verhogen van conversie. Leer hoe slimme automatisering jouw e-commerce strategie naar een hoger niveau tilt.

    AI 800 X 400
  • Stappenplan voor B2B Bedrijven naar een Composable CX Platform

    Gepubliceerd op 13 februari 2025
    Kennisartikel

    Hoe zorg ik ervoor dat ik mijn B2B e-commerce oplossing op een klantgerichte en duurzame manier kan blijven door ontwikkelen, en welke rol kan composable commerce daarbij spelen?

    B2b Houten Blokjes 800X400