Checklist: Voorkom dat klanten via de achterdeur van jouw webshop weglopen
Bijgewerkt op: 5 september 2022
Fysieke winkels hebben zichzelf inmiddels helemaal geperfectioneerd. De muziek staat precies op het juiste niveau, de stellages zijn perfect ingericht, het is gezellig en, heel belangrijk, verkopers spreken de klanten precies op het juiste moment aan om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor loopt er maar een klein aantal klanten met lege handen de winkel uit.
Op digitale kanalen zou dit hetzelfde moeten zijn, maar dit gaat lang niet altijd goed. Online haken er altijd wel klanten op verschillende momenten af, en gaan uiteindelijk niet over tot aankoop. Om ervoor te zorgen dat ook er ook online minder klanten afhaken, heeft Netino by Webhelp een checklist gemaakt. Van de online etalage tot aan de kassa, in de checklist word je stap voor stap meegenomen waar je als digitale winkeleigenaar rekening mee moet houden.
Een aantrekkelijke etalage, cruciaal om mensen de winkel in te krijgen
Winkeliers weten dat een aantrekkelijke etalage cruciaal is om mensen de winkel in te krijgen. Veel marketeers zijn hier ook hard mee bezig voor de digitale winkel. De website ziet er gelikt uit en de content spreekt aan. Maar dit is niet het enige wat mensen van je zien voor ze je winkel instappen. Denk ook eens aan:
- Hoe wordt er onder je content gepraat over je merk? Je kan nog zo’n mooie etalage maken, maar als de vieze vingerafdrukken op het raam staan is dat geen aantrekkelijk beeld.
- Hoe ga je om met online reviews, zowel op je eigen site als op externe sites?
- Voldoen alle productpagina’s aan je eisen? Dit is vooral van belang als je andere verkopers toegang geeft tot jouw platform.
Spiegelen, loop de schappen regelmatig langs
Rommelige lege schappen zorgen meteen voor minder verkoop. Door de schappen regelmatig langs te lopen, strak te trekken en beschadigde producten te verwijderen verleiden winkeliers de klant weer tot aankoop. Waar moet je dan aan denken voor je online pagina?
- Modereer de content. Laat producten die niet meer in jouw assortiment passen niet te lang op de website staan. Zorg dat de info up-to-date is en eventuele foto’s representatief zijn.
- Controleer jouw supplier. Steeds meer websites bieden ruimte aan andere verkopers, particulier of zakelijk. Stel duidelijke eisen aan wat zij aanleveren en spreek ze aan als het niet voldoet.
Help de online klant door vragen mogelijk te maken
Als een klant langer dan vijf minuten verdwaasd in een winkel rond staat te kijken, dan komt er een medewerker naar hem toe met de vraag of hij kan helpen. Zo wordt voorkomen dat mensen met lege handen de winkel uitlopen. Op webshops zien wij vaak het tegenovergestelde. De servicekanalen zijn juist zo ver mogelijk weggestopt om zo het stellen van vragen zo moeilijk mogelijk te maken. Hoe help je de online klant nou net zo goed als de klant in de winkel?
- Zorg dat vragen beantwoord worden, op alle kanalen. Geen antwoord geven op vragen die binnenkomen via de socials, dat is een gemiste verkoopkans.
- Staat iemand langer dan een minuut op een bepaalde pagina? Met een chat pop-up kan je proactief hulp aanbieden, zonder dat het opdringerig overkomt. Je kan deze vraag meteen routeren naar de juiste specialist voor dat product.
- Blijft een product in een winkelmandje liggen, maar wordt het niet afgerekend? Grote kans dat het óf vergeten is óf dat de klant nog vragen heeft voor hij een aankoop doet. Vragen of je kan helpen kan dan geen kwaad!
Het actief aanbieden van een alternatief
Als een artikel in een winkel uitverkocht is, zal een medewerker altijd wijzen op andere opties. In een kaaswinkel biedt de kaasboer actief een stuk kaas aan: “Deze dan maar doen?”. Maar hoe pak je dit actief aanbieden van een alternatief nu aan op jouw webshop?
- Betrek de servicemedewerkers in de doelstellingen van het bedrijf. Vaak zien wij een te grote focus op het beantwoorden van de vraag die gesteld wordt in plaats van te voldoen aan de behoefte van de klant.
- Gaat het om een grote aankoop? Dan is een fysieke afspraak een goed idee. Kijk of je voor de klant een afspraak in een winkel kan faciliteren, of breng de winkel naar de klant thuis. Even beeldbellen via WhatsApp en de klant weet zeker dat de vaatwasser daadwerkelijk in zijn keuken past.
- Bedenk waar je nog extra service kan bieden aan de klant. Luister naar zijn wensen en sluit aan bij zijn dromen, misschien zoekt hij naar een gezinswagen, maar wordt hij pas echt blij van een cabrio.
Hoe langer de weg tot afrekenen, hoe groter de kans dat klanten weglopen
Wanneer zie je nou veel volle winkelmandjes achtergelaten worden in de winkel? Als er lange rijen staan voor de kassa. Hoe langer de weg tot afrekenen, hoe groter de kans dat iemand zijn aankoop niet afrondt. Dit geldt ook online!
- Zet social selling in om mensen gelijk vanuit een advertentie een aankoop te laten doen. Eerst vanuit een advertentie, dan naar een website, dan nog naar de webshop moeten doorklikken, dit zijn te veel stappen die de consument moet maken. Iets wat vak zal leiden tot klantverlies. De klant houdt van gemak en wil graag in één keer zijn aankoop doen.
- Weet je waar jouw klanten afhaken in het aankoopproces? Kijk of je met technische snufjes dit proces glad kan trekken en support kan bieden. Kijk wat een succes de zelfscankassa is!
Gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest.
Wat we je toewensen
Het is een hele klus om de digitale winkel zo optimaal mogelijk in te delen. Veel van deze uitdagingen liggen tussen marketing, service en community/platform management in. Daarin ligt het risico dat niemand de verantwoordelijkheid op zich neemt. Oneindig zonde, want dan mis je als bedrijf verkoopkansen. Ga daarom echt de verbinding aan, zowel met de klant als binnen jouw bedrijf! Benieuwd hoe jouw organisatie ervoor staat?