Wees een klantvriendelijke webshop en voorkom een boete

Online winkelen in coronatijd is booming. Maar nog lang niet alle winkels zijn compliant met de regels voor Koop op Afstand, met alle risico’s van dien. Zo beboette de ACM onlangs een klantonvriendelijke webwinkel met een dwangsom van € 2.000,- per week voor het schenden van de regels die consumenten juist beschermen bij online aankopen. Thuiswinkel.org-business partner DMCC legt het uit aan welke regels webwinkeliers zich moeten houden om goed met hun klanten om te kunnen gaan.

Dwangsom ACM

ACM eist onmiddellijke verbetering van de betreffende webshop. Zo moeten klanten hun geld terugkrijgen als ze een beroep doen op de bedenktijd of bij niet-tijdige levering, en moet het bedrijf beter bereikbaar zijn voor consumenten, zowel telefonisch als per e-mail en live-chat. Verder moet webwinkel duidelijke informatie geven over de levertermijn en deze ook nakomen. Gebeurt dat niet of niet voldoende, dan kunnen de dwangsommen oplopen tot wel € 20.000,-. Dit bedrijf schond dus meerdere regels van de online consumentenbescherming, maar waar moet je als webshophouder nu eigenlijk precies op letten bij de online verkoop van producten en/of diensten?

Regels voor webshops

In de leidraad Bescherming van de online consument maakt de ACM duidelijk waar de grenzen liggen bij de beïnvloeding van de consument in zijn online koopgedrag; verleiden mag, maar misleiden niet. De regels voor online verkoop betreffen onder meer:

• Zorg ervoor dat webshopbezoekers weten welk bedrijf er achter de website of bedrijfspagina op sociale media zit.
• Wees duidelijk over wat je aanbiedt en wat dit kost. Je mag geen prijzen of bijkomende kosten verbergen, want een consument moet een weloverwogen keuze kunnen maken of hij een product of dienst wil kopen.
• Schep duidelijkheid over de betaling, levering en service.
• Informeer consumenten over hun wettelijk recht op bedenktijd.
• Voorkom dat consumenten iets kunnen bestellen zonder dat dit de bedoeling is.
• Geef informatie over het verzamelen of gebruik van persoonsgegevens.
• Behandel klanten uit alle Europese lidstaten op dezelfde manier.

Daarnaast gelden bij de verkoop via internet ook nog bijvoorbeeld de privacyregels uit de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

Grip op je klantenservice

Met meer online verkopen dan ooit is een goed functionerende klantenservice cruciaal. De klantenservice is immers het contactpunt voor de consument met jouw organisatie en handelt vragen over retouren, product/dienst of levertijden, maar ook klachten af. Zorg er dus voor dat je klantenservice goed bereikbaar is en dat de mensen daar ook weten wat ze vertellen.

DMCC voert al jaren compliance-controles uit op websites en ook hier blijkt dat de regels soms niet juist worden nageleefd. Zo krijgen consumenten soms een tegoedbon en geen geld terug, of worden onvoldoende betaalmogelijkheden geboden. Ook blijkt uit onze check op de klantenservicekanalen dat medewerkers vaak onvoldoende op de hoogte zijn van de geldende regels.

Zorg er dus voor dat jij en je eventuele collega’s (van de klantenservice) zich houden aan en op de hoogte zijn van de regels van de ACM met betrekking tot online verkoop. Doe je dat niet, dan moet je niet verbaasd zijn als de ACM op een dag aanklopt naar aanleiding van klachten.

Meer informatie?

Ben je geïnteresseerd in onze Online Compliance Check en wil je meer informatie ontvangen? Neem dan gerust contact met ons op via arjen.van.eeuwen@dmcc.nl.