Wijnand Jongen over e-commerce in coronatijd ‘Een enorme aanjager voor online winkelen’

Het straatbeeld in Nederland is sinds half maart aanzienlijk veranderd. De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat veel mensen thuiswerken en daarbij zoveel mogelijk binnenblijven. Waar veel branches alle zeilen moeten bijzetten om enige vorm van inkomsten te genereren, geldt dat niet voor een groot aantal webwinkels. We praten erover met Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. "Op termijn zal blijken dat dit het winkelen blijvend heeft veranderd."

Pakketvervoerders die hun drukste periode ooit hebben, online supermarkten waarbij de wachttijd op blijft lopen en een omzetstijging bij non-food webshops van 60 tot 70 procent rond Pasen. Het zijn berichten die je eerder in december zou verwachten. Maar niets is minder waar: de coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat Nederland aan het online winkelen is geslagen. Hoe heeft de branche dat aangepakt? Wat zijn de lessen? En wat houdt dit in voor de toekomst?

Volgens Thuiswinkel.org-directeur Wijnand Jongen is in het verleden gebleken dat de e-commerce discipline snel herstelt en ook goed kan omgaan met crisissen. "In mijn boek 25 jaar online winkelen in Nederland beschrijf ik drie grote crisissen die we als webwinkels hebben meegemaakt: de internetbubbel in 2000, de aanslagen van 9/11 in 2001 en de financiële crisis in 2008. Steeds weer zag je hoe flexibel e-commerce is en dat de sector snel en adequaat wist te anticiperen op deze crisissen. Ik zie dat ook nu weer gebeuren. Het is opvallend hoe iedereen supersnel inspeelt op dat wat gaande is. Op de langere termijn zal blijken dat dit echt een bepalende periode is in de geschiedenis van winkelen. Alles wat met digitaal te maken heeft krijgt nu een enorme push, omdat we gedwongen worden met digitale middelen te leven en te werken. Op termijn zal blijken dat dit het winkelen blijvend heeft veranderd."

Reuring

Niet alle webwinkels zien een toename in het aantal verkopen; webshops in de reisbranche hebben het ongelofelijk zwaar. "Het is een drama wat daar nu gebeurt, want als mensen geen vakantie boeken, valt er ook geen geld te verdienen", zegt Jongen. "In andere branches zijn heel veel webwinkels gelukkig goed gepositioneerd om de veranderingen en de nieuwe vraag aan te kunnen. Niet alleen grote webshops, maar ook kleine pure players. Daarnaast maken zowel grote ketens als kleinere fysieke winkels nu vaart met online aanwezigheid. Voor hen is dit een enorme stimulans om dat op te pakken of bestaande activiteiten uit te breiden. En op lokaal niveau zie je dat veel spelers de krachten bundelen en gaan samenwerken. Er is enorm veel gaande. Een crisis zorgt altijd voor reuring in de maatschappij en zij die daar het beste op kunnen inspelen zijn de winnaars van nu en in de toekomst."

De sector is gewend om te gaan met pieken, zoals rond de feestdagen in december. Juist door die ervaringen kan men nu zo goed inspelen op deze crisis, stelt Jongen. "De uitgangspositie in Nederland is dat we het eigenlijk best goed voor elkaar hebben, denk aan logistieke processen en bezorging aan huis, en daar profiteren we nu van. Goed doordachte sinterklaas- en kerstscenario’s zijn uit de kast getrokken. We zijn in staat gebleken in sneltreinvaart de capaciteit te verhogen. Alle vervoerders schaalden op, met meer mensen en middelen. En we hebben als sector enorm veel samengewerkt de afgelopen periode. Het piept en kraakt soms, maar bovenal werkt het."

En uiteraard, niet alles gaat even goed. Ook niet bij webwinkels. Zo worden niet alle pakketjes op tijd geleverd. "De standaard 'vandaag besteld, morgen in huis' is op dit moment niet altijd haalbaar en soms zijn producten even niet leverbaar. Het goede nieuws is dat consumenten hier wel begrip voor hebben, zo leert een van de enquêtes die we onder hen hebben gehouden: 80 procent heeft begrip voor een vertraagde levering. Gelukkig zien we dat webwinkels hun klanten ook goed informeren. Daarnaast hielp de televisiecampagne bij de Ster die we samen met webwinkels en vervoerders hebben gelanceerd, waarin wordt uitgelegd waarom pakketten soms wat langer onderweg zijn. Als je kijkt wat we als sector in zo’n korte tijd al voor elkaar hebben gekregen, dat is eigenlijk gigantisch."

DNA

De reden waarom veel webwinkels zo snel hebben kunnen schakelen en relatief ongeschonden uit de strijd lijken te komen, ligt volgens Jongen aan het DNA van digital commerce. "Dat is gestoeld op flexibel en agile werken en op snel kunnen inspelen op situaties. Dat kunnen wij vele malen sneller dan de meeste andere sectoren. Je ziet webshops die van 8 tot 800 procent groei doormaken. Dat vergt veel van mensen en organisaties. Kijk bijvoorbeeld naar de groei van online supermarkten. Daar is het moeilijker schakelen, want je bouwt er niet zomaar een distributiecentrum bij, maar je ziet wel dat daar enorm snel nieuwe initiatieven worden opgetuigd. Er worden honderden mensen aangenomen, er komen busjes bij, Picnic opent eerder een nieuw dc, bij Jumbo worden medewerkers van La Place ingezet en bij Plus helpen medewerkers met orders picken in de winkel. Alles wordt uit de kast gehaald om klanten zo goed mogelijk te bedienen."

Zes g’s

De enorme piek in online verkopen rond Pasen was een direct gevolg van maatregelen die de overheid kort daarvoor afkondigde. Mensen moesten binnenblijven en gingen massaal online producten aanschaffen. Nu langzaam gedacht kan worden aan een versoepeling – wellicht is dat al het geval als dit magazine uitkomt – is de vraag natuurlijk of deze ontwikkeling in e-commerce blijvend is. Ja en nee, denkt Jongen. Veel mensen zullen in het post-lockdown tijdperk weer de weg terug vinden naar winkelstraten. Tegelijkertijd denkt hij dat het koopgedrag van de consument zal veranderen. "Mijn verwachting is dat misschien wel een kwart van de consumenten die nu ervaren hoe gemakkelijk online shoppen is, in de toekomst online blijft shoppen. Niet altijd en overal, maar wel meer en vaker. Het heeft allemaal te maken met de zes g’s die bepalend zijn voor gedragsverandering: gemak, gewoonte, gewenning, gewin, genot, gewenst. Denk bijvoorbeeld aan online boodschappen doen. Mensen hebben hun boodschappenlijstje klaar staan en een aflevertijdstip gevonden. Velen zullen denken: dat is me goed bevallen, het is gemakkelijk en scheelt veel tijd, dus ik blijf zo boodschappen doen. En dat geldt ook voor andere branches binnen de sector, denk aan doe-het-zelf, tuin, wonen et cetera. Ook zie je dat veel ouderen online zijn gaan kopen, en zie je dat mensen die vroeger bijvoorbeeld alleen een reis of vakantie online boekten nu ook producten online zijn gaan kopen. De frequentie van online winkelen gaat omhoog en ook het gemiddelde bonbedrag. Dit betekent een enorme push voor het online winkelen."

Hoe groter de sector, hoe groter de verantwoordelijkheid en impact. En dus is de vraag of een toename van het aantal online bestellingen ook gevolgen gaat hebben voor bekende topics zoals duurzaamheid. Volgens Jongen zullen duurzaamheidsvraagstukken als de rook van de crisis is opgetrokken in sneltreinvaart op de sector afkomen. "We zijn echter al geruime tijd bezig met de vraag hoe we beter met duurzaamheid om kunnen gaan. Met ons Bewust Bezorgd-programma over CO2-uitstoot en initiatieven op het gebied van verpakkingen spelen we daar al op in. En je ziet ook dat consumenten steeds vaker bewustere keuzes willen maken en dat webshops ze daarbij kunnen helpen. Natuurlijk vallen er nog veel slagen te maken, maar let wel, we beginnen niet op nul. We hebben als sector al veel stappen gezet op het gebied van duurzaamheid. Het merendeel van de busjes rijdt al op elektriciteit en er wordt steeds efficiënter geladen. We zien steeds meer groenere maatwerkverpakkingen. Ik denk dat online shoppen na de coronacrisis tot de meest groene en duurzame manier van winkelen zal uitgroeien."

In Europa

Naast directeur van Thuiswinkel.org is Jongen ook president van Ecommerce Europe, de overkoepelende organisatie waarbij circa 25 Europese belangenverenigingen voor webwinkels zijn aangesloten. Daar merkt hij dat in andere landen vergelijkbare trends zichtbaar zijn. "Je ziet eigenlijk een algehele groei van e-commerce uitgaven in Europa, uitgezonderd alles wat met reizen en vakanties te maken heeft. En ook in andere landen is dit een bepalende tijd voor de sector. Eens te meer wordt nu duidelijk dat we helder moeten zijn over wat wel en niet kan, bijvoorbeeld dat we streng moeten zijn over de import van namaakartikelen uit China, en dat het level playing field goed moet zijn. We moeten ervoor zorgen dat we niet met allerlei Europese wet- en regelgeving onze eigen glazen ingooien."

Wat Jongen betreft luidt de coronacrisis een nieuw winkeltijdperk in. "Deze crisis is misschien wel de kick-off van een nieuwe tijd in retail, zo zal over vijf of tien jaar blijken. Een tijdperk waarin online en offline volwaardig in elkaar zijn opgegaan. Omdat we ontdekken dat online winkelen, thuis of in de winkelstraat, een volledig ingeburgerd fenomeen is voor jong en oud, voor alle leeftijden en alle typen mensen. Waarbij consumenten nog meer het gemak ervaren van online shoppen. En waar het online kopen een gewoonte is geworden, een gewin aan tijd oplevert en uiteindelijk mensen een goed gevoel geeft."