Longread: Feiten en fabels over retouren

De afgelopen weken is er veel geschreven over retouren. Niet alleen de e-commercemedia stonden er vol mee, maar ook landelijke media als het FD, de NOS, Nieuwsuur en zelfs RTL Boulevard publiceerden erover. Retouren, die wel op kunnen lopen tot tientallen procenten van alle bestellingen, is een groeiend probleem aldus de media. De bestelbusjes die heen en weer rijden en de verpakkingen van de online bestelde producten zouden van grote impact zijn op het milieu. Maar kloppen die cijfers wel? Altijd goed om feiten en fabels uit elkaar te halen.

In Nederland zijn we gewend om online te bestellen. In 2019 verwachten we voor het eerst door de grens van 200 miljoen online aankopen te gaan (Thuiswinkel Markt Monitor). Natuurlijk zit daar weleens een miskoop bij of iets wat je liever terug wilt sturen. Net als dat weleens gebeurt wanneer je in een fysieke winkel een aankoop doet. Bij een online aankoop kun je vervolgens een product retourneren door het bijvoorbeeld via het postkantoor of een afhaalpunt terug te sturen. Bij een aankoop in de winkelstraat moet je voor het terugbrengen meestal terug naar de winkel waar je het hebt gekocht.

Tot zover niets nieuws. Maar wie de afgelopen weken de retourpercentages in de media voorbij zag komen, kan niet anders dan geschrokken zijn. En het klopt dat bij mode en kleding sommige (web)winkels retourpercentages van 20 of 30% halen, met her en der een uitschieter naar boven. Het is nu eenmaal gemakkelijk om een paar maten van een jurkje of broek te bestellen en wat niet past weer terug te sturen. Dat is de essentie van online kopen: thuis op je gemak iets passen en retourneren wat niet past.

Wat weinig mensen echter weten, is dat de retourpercentages in andere productcategorieën helemaal niet zo hoog liggen. Sterker nog, ze halen vaak de 5% niet eens. Ik ken maar weinig mensen die hun net gekochte wasmachine of droger terugsturen. In de meeste productgroepen ligt het retourpercentage dus helemaal niet zo hoog, gemiddeld tussen de 3 en 5%.

De markt is volop in beweging. Letterlijk

Dat het retourneren van online gekochte producten niet goed is voor het milieu, is natuurlijk duidelijk. Retouren moeten tenslotte worden opgehaald bij mensen thuis, bij afhaalpunten of postkantoren. Maar die impact op het milieu is veel minder dan vaak wordt gesuggereerd. De busjes die online bestellingen afleveren bij consumenten of pick-up-points (volgens onderzoek zo’n 3% van het totale aantal busjes dat in de Nederlandse binnensteden rondrijdt) gaan namelijk niet leeg weer terug. Zij nemen de retouren weer mee, waardoor ze optimaal gebruik maken van hun rijroute. En er komen steeds meer nieuwe initiatieven op het gebied van retouren. Denk aan Keepr, een winkelplatform voor webshopretouren, waarbij het pakket doorgestuurd wordt van een consument naar een andere consument. Of denk aan online supermarkt Picnic, die aan de deur retouren van wehkamp meeneemt.

Bovendien zit het in het DNA van webwinkels om hun uiterste best te doen het retourpercentage zo laag mogelijk te maken. Juist in de modesector zie je dat veel nieuwe technologieën worden toegepast die gaan helpen om het retourpercentage in kleding terug te dringen. Denk aan de slimme digitale assistenten die, op basis van door jou zelf ingevoerde lichaamsmaten, de perfecte kledingstukken en maten aan je voorstellen. En denk aan de toepassingen van virtual en augmented reality waarmee je kunt zien hoe een kledingstuk je staat. Kleuren op websites worden door professionele fotografie ook steeds duidelijker, en we zien steeds meer webwinkels de kleuraanduidingen aangeven op hun website. Niet alleen klantvriendelijk voor bezoekers, maar ook nog eens een must om digitaal toegankelijk te kunnen zijn. Grote online modewinkels die deze technieken toepassen zien dat het aantal retouren in percentuele zin daardoor jaarlijks iets teruglopen.

Hoe meer pakketjes er gekocht worden, hoe meer er geretourneerd wordt

Alle inspanningen daargelaten, het neemt natuurlijk niet weg dat het totaal aantal retouren in absolute zin in Nederland stijgt. Het is inherent aan het nog altijd groeiende aantal online aankopen die Nederlanders doen. Maar in percentuele zin dalen de retouren in de mode met ongeveer een procent per jaar. De initiatieven uit de markt werken dus.

Dit laat echter allemaal onverlet dat ook wij als branche en als belangenvereniging onze verantwoordelijkheid nemen. Zo informeren wij consumenten over de impact van hun online koopgedrag en doen we marktonderzoek om te kijken waar de quick wins liggen. Uit onderzoek door Motivaction blijkt bijvoorbeeld dat 62% van de consumenten langer wil wachten op hun bestelling als dit een minder negatieve impact heeft op het milieu.

Met de rekentool Bewust Bezorgd werken we aan het inzichtelijk maken van de CO2-impact van het bezorgen van pakketten, met als doel de CO2-uitstoot te reduceren. Bewust Bezorgd maakt het voor webwinkels mogelijk om de consument in de check-out de optie te bieden om te kiezen voor de meest duurzame bezorgmogelijkheid. Op de bijbehorende consumentenwebsite van Bewust Bezorgd krijgt de consument een inkijkje in wat er schuilgaat achter de bestelknop van je favoriete webwinkel en hoe je als consument keuzes kunt maken om bewust online te shoppen.

Ook winst te behalen op verpakkingsgebied

Ook op het gebied van verpakken nemen we onze verantwoordelijkheid. Een goed voorbeeld hiervan is ons Brancheverduurzamingsplan Verpakken dat ik vandaag aan de directeur-generaal van met ministerie van Infrastructuur en Waterstaat Roald Lapperre heb gepresenteerd.

Met het vorige brancheverduurzamingsplan 2015-2018 hebben we grote stappen gezet, met name in het verduurzamen van de verpakkingsmaterialen. In de plannen 2019-2022 gaan we een stap verder: in dit plan hanteren we voor het eerst doelstellingen voor verpakkingsdichtheid (luchtreductie), waarmee we een positief effect op de gehele logistieke keten kunnen creëren. Daarnaast besteden we aandacht aan het reduceren van materialen en het weglaten van de verpakking. En we geven dankzij de retourlogistiek in de e-commercebranche richting aan het gebruik van herbruikbare verpakkingen en het faciliteren van hoogwaardige recycling. Met de doelstelling om alle verpakkingen hersluitbaar te maken, zorgen we ervoor dat er geen extra verpakkingsmateriaal of tape nodig is in het retourproces. Dat scheelt veel verpakkingsmateriaal en is ook nog eens gemakkelijker voor de consument.

Om een lang verhaal kort te maken: ja, we retourneren veel als Nederlanders en ja dat heeft impact op het milieu. Maar met de initiatieven die door de markt zelf worden genomen en de initiatieven vanuit onze vereniging zetten we een grote stap in de goede richting. De brancheverduurzamingsplannen die vandaag zijn gepresenteerd, geven daar nog meer invulling aan. En op deze manier kunnen we samen werken aan een duurzamere (retour)logistieke keten.

Wil je meer weten over dit duurzame initiatief? Bekijk dan deze video over Bewust Bezorgd en check de infographic met uitleg over hoe de tool precies werkt.