Richtlijn ACM: De do’s en don’ts bij reviews, testimonials en likes

Gepubliceerd op: 16 maart 2020
Bijgewerkt op: 11 november 2022
Reviews Hand Met 5 Sterren 800X400

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad is het inzetten van sociaal bewijs. In dit artikel leggen we de richtlijn uit. Deze richtlijn is in november 2022 geüpdatet. Hieronder lees je de laatste versie. 

Bron: ACM

Voor consumenten iets kopen, bekijken zij vaak beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten. Dat helpt ze te beslissen of ze een product van jou willen kopen. Daarom moeten consumenten reviews, likes of andere consumentenbeoordelingen kunnen vertrouwen. Daarom gelden er regels als je reviews van consumenten toont. Je mag consumenten er niet mee misleiden.

Online reviews

Reviews kunnen consumenten belangrijke informatie geven voordat ze iets kopen. Bijvoorbeeld over de kwaliteit of betrouwbaarheid van het bedrijf of het product. Heeft het goede reviews? Dan kopen consumenten er waarschijnlijk eerder iets van. Het is daarom belangrijk dat consumenten reviews kunnen vertrouwen. Je mag consumenten door reviews niet misleiden iets te kopen.

Daarom gelden er regels voor het plaatsen van reviews of als je reviews van consumenten toont. Deze regels gelden ook als je beoordelingen van influencers of testimonials toont. En ook als je reviews door een ander bedrijf laat verzamelen of ze vanuit een andere website ‘inbedt’ in je eigen website of app (embedded reviews).

Wat moet wel?

  • Toon je reviews aan consumenten? Laat hen weten of je maatregelen neemt om ervoor te zorgen dat het echte reviews zijn. Dat betekent dat het ervaringen zijn van consumenten die het product echt hebben gekocht of gebruikt.

  • Vertel consumenten welke maatregelen je neemt. Denk hierbij aan technische, organisatorische en juridische maatregelen. Enkele voorbeelden van maatregelen die je kunt treffen zijn: een registratieplicht om reviews te kunnen plaatsen; gebruik van geautomatiseerde detectiesystemen om verdachte patronen te herkennen; een klachtenproces over reviews; duidelijke regels voor het plaatsen van reviews en effectieve handhaving bij overtredingen.

  • Leg duidelijk uit hoe je omgaat met reviews. Zoals waar ze vandaan komen, of er voor reviews een vorm van vergoeding is betaald en hoe je scores berekent. Al deze informatie moet duidelijk, begrijpelijk en beschikbaar zijn op de plek waar je reviews toont.

  • Zorg dat bedrijven die je inhuurt om bijvoorbeeld reviews bij consumenten te verzamelen en online te plaatsen zich ook aan de regels houden. Houdt die partij zich er niet aan dan kun je daarvoor mede verantwoordelijk zijn als je onvoldoende heeft gedaan om dit te voorkomen.

Wat mag niet? 

  • Plaats zelf geen valse reviews (‘nepreviews’) en laat dit ook niet door anderen doen.

  • Geef reviews ook niet misleidend weer op basis van bijvoorbeeld de selectie, volgorde of algehele presentatie. Verwijder bijvoorbeeld niet alleen negatieve reviews, terwijl de positieve reviews blijven staan.

  • Koppel reviews niet aan een ander product of een ander bedrijf dan consumenten bedoelden.

  • Heb je consumenten betaald of een ander soort vergoeding gegeven voor reviews? Bijvoorbeeld doordat de consument het product in ruil voor een review gratis mag houden. Vermeld dan duidelijk dat het om reviews gaat waar de consument een vorm van een vergoeding voor kreeg.

  • Tast de betrouwbaarheid van reviews niet aan door de manier waarop je reviews verzamelt. Wees dus erg terughoudend met het benaderen van consumenten met negatieve reviews om hen te bewegen tot aanpassingen. Wees ook voorzichtig met het in het vooruitzicht stellen van tegenprestaties voor het schrijven of wijzigen van reviews. Zo mag je niet met een tegenpresentatie aansturen op een positieve review waardoor consumenten worden misleid.

  • Je mag de consument niet misleiden met gemiddelde reviewscores. Bijvoorbeeld door de indruk te wekken dat de gemiddelde score alleen bestaat uit reviews van consumenten die hiervoor geen vergoeding hebben gekregen, terwijl dit feitelijk niet klopt.

Aanbevelingen

Heeft je bedrijf op social media veel volgers? Of hebben berichten van dit bedrijf veel reacties, weergaven of likes op social media? Dan kan dat bij de consument een positieve indruk wekken. Ook komt het bericht, product of het bedrijf dan soms hoger in de rangschikking op online platforms of sociale media. Door de betere zichtbaarheid en/of positieve indruk koopt een consument waarschijnlijk sneller een product.

Maar consumenten mogen niet door aanbevelingen worden misleid iets te kopen. Daarom gelden er regels bij het plaatsen van aanbevelingen of als je aanbevelingen toont ter promotie van producten. De regels gelden voor alle soorten aanbevelingen van consumenten die een product promoten. Denk bijvoorbeeld aan likes, volgers, reacties of weergaven.

Wat moet wel?

  • Plaats alleen aanbevelingen van consumenten die het product echt hebben gekocht of hebben gebruikt.

  • Plaats aanbevelingen uitsluitend bij het product dat wordt aanbevolen.

  • Toon alle aanbevelingen, zowel de positieve als de negatieve.

Wat mag niet? 

  • Plaats geen valse aanbevelingen en laat deze ook niet door anderen plaatsen. Gebruik geen nepvolgers, nepreacties en nepweergaven.

  • Plaats geen misleidende aanbevelingen. Zorg dus dat de manier waarop je aanbevelingen toont consumenten niet op het verkeerde been zet. Bijvoorbeeld door de aanbevelingen van een bepaald product ook te tonen bij een ander product.

  • Kies niet selectief de reacties die je wel of niet op je website toont, maar toon alle reacties. Als je alleen de positieve reacties plaatst en niet de negatieve, dan wekt dit bij consumenten ten onrechte een te positieve indruk.

Meldingen over gedrag van andere consumenten

Bedrijven kunnen online aangeven wat de acties zijn (geweest) van andere consumenten. Berichten over gedrag van andere consumenten bestaan in verschillende vormen. Hieronder wat voorbeelden:

  • Berichten dat andere consumenten zojuist een product hebben gekocht. Bijvoorbeeld: ‘Noortje en Joris hebben zojuist deze headset gekocht’.
  • Berichten hoeveel consumenten een bepaald item in hun winkelwagen hebben liggen. Bijvoorbeeld: ‘Op dit moment hebben 46 mensen deze jurk in hun winkelwagen’.
  • Berichten die aangeven hoeveel mensen er op dit moment op de website zijn, zoals: ‘Er zijn nu 287 bezoekers op de website’.
  • Berichten die aangeven hoeveel consumenten het product nu bekijken, zoals: ‘Op dit moment bekijken 12 mensen dit hotel’.
  • Berichten die aangeven hoeveel consumenten het product gekocht hebben, zoals ‘Dit product is 3000 keer verkocht”, of meer abstract: Dit product is het meest verkocht op deze website’.

Zulke berichten kunnen het gedrag van consumenten beïnvloeden. Ze kunnen door dit soort meldingen de neiging krijgen de keuze van anderen over te nemen, vooral bij twijfel. Ze denken dat het bedrijf of product goed is als anderen dat ook vinden. Daarom noemen we dit ook wel ‘sociaal bewijs’. Bedrijven spelen met dit soort meldingen ook in op een gevoel van schaarste. Ze wekken bijvoorbeeld de indruk dat het product populair is bij andere consumenten. Of dat het product uitverkocht zal zijn, als ze niet snel genoeg handelen.

Consumenten kijken hierdoor soms minder kritisch naar het product en zijn minder geneigd om producten te vergelijken. Ze zullen sneller iets kiezen en kopen. Het is daarom belangrijk dat consumenten berichten over acties van andere consumenten kunnen vertrouwen. Ze mogen er niet door worden misleid iets te kopen. Daarom gelden er regels als u zulke berichten gebruikt.

Wat moet wel?

  • Gebruik alleen berichten over acties van andere consumenten als ze volledig en waar zijn. Is een consument bijvoorbeeld de beschikbaarheid van een hotelkamer aan het bekijken? Zorg dan dat het bericht over de acties van andere consumenten ziet op hetzelfde hotel en dezelfde datum.

Wat mag niet? 

  • Wek geen valse indruk over de populariteit van een product. Bijvoorbeeld door de indruk te wekken dat 300 mensen tegelijkertijd naar hetzelfde product aan het kijken zijn, terwijl in werkelijkheid die 300 mensen alleen het totaal aantal bezoekers van de website op dat moment is.

Onderwerpen

Heb je vragen over
dit onderwerp?

Neem dan contact op met onze expert.

Vincent Romviel
Vincent Romviel 250x250

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp