ACM pakt handel in nepreviews en neplikes aan

Op internet zijn partijen actief die handelen in nepreviews, neplikes en nepvolgers. Deze misleidende beoordelingen worden gebruikt om consumenten te beïnvloeden op sociale media en andere online diensten zoals webshops en online marktplaatsen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) vindt het van groot belang dat consumenten goede informatie krijgen op basis waarvan zij beslissen of zij een product of dienst willen kopen. Daarom treedt de ACM op tegen partijen die misleidende beoordelingen online aanbieden en gebruiken.

Wat is er aan de hand?

De ACM heeft vastgesteld dat Nederlandse bedrijven online nepreviews, neplikes of nepvolgers al dan niet tegen betaling aanbieden voor gebruik op online platforms als Facebook, Instagram, YouTube en Google. Deze beoordelingen zijn nep, omdat ze niet de eigen ervaring van echte consumenten weergeven. Bedrijven, influencers en anderen gebruiken deze beoordelingen om het beeld van hun bedrijf, product of dienst te manipuleren. Hierdoor worden consumenten misleid over de kwaliteit of populariteit van een bedrijf, product of dienst. Ook zetten bedrijven negatieve nepreviews in om concurrenten in een kwaad daglicht te zetten. De schade voor de online adverteerders door de nep-influencermarketing wordt wereldwijd geschat op zeker 1,2 miljard euro. De schade voor het consumentenvertrouwen komt daar nog bovenop.

In de Leidraad Bescherming online consument die de ACM eerder dit jaar heeft vastgesteld, heeft de ACM beschreven waar verleiding overgaat in misleiding. Ook wordt uitgelegd waarom deze praktijk de consument misleidt en niet is toegestaan. Wij publiceerden daar onlangs dit artikel over: Richtlijn ACM uitgelegd: De do’s en don’ts bij reviews, testimonials en likes 

Wat gaat de ACM doen?

De ACM spoort bedrijven op die nepreviews, nepvolgers en neplikes aanbieden en draagt ze vervolgens op hun praktijken te stoppen. Daarbij vordert de ACM hun klantbestanden. Op basis daarvan gaat de ACM bedrijven, influencers en anderen die de misleidende beoordelingen gebruiken aanspreken. Weigeren de partijen die misleidende beoordelingen aanbieden of gebruiken hun overtredingen te staken, dan kan de ACM andere instrumenten inzetten, zoals het opleggen van boetes.

Eerder heeft de ACM al onderzoek gedaan naar reviews en regels opgesteld waaraan reviews moeten voldoen. De ACM kijkt ook naar de rol en verantwoordelijkheid van platforms bij het bestrijden van misleidende beoordelingen.

• Download de richtlijnen voor bedrijven en marketingbureaus
• Download de richtlijnen voor reviewaanbieders

Thuiswinkel Reviews

Thuiswinkel.org biedt in samenwerking met Kiyoh ook een reviewsysteem aan voor leden. Bij Thuiswinkel Reviews mogen alleen klanten die een aankoop hebben gedaan een review achterlaten. "Reviews geven ons meer inzicht en helpen consumenten en bedrijven keuzes te maken in een wereld vol met diverse aanbieders. Uiteraard moet je ervan uit kunnen gaan dat reviews authentiek zijn en dat je niet met misleidende informatie te maken hebt. Juist de transparantie en oprechtheid geven klantervaringen hun kracht en deze zullen wij als aanbieder te allen tijde beschermen", vertelt Patrick Sekeris, marketingmanager Klantenvertellen & Kiyoh. "Naast de maatregelen die wij nemen in het platform zelf om misbruik tegen te gaan, hebben wij ook zelf onze aanpak richting dergelijke aanbieders verscherpt. Wij houden het online landschap in de gaten om opkomende aanbieders van fake content direct te signaleren en te melden bij het ACM. Ook krijgen wij tips vanuit onze betrokken community en zoeken wij de samenwerking met de ACM. Wij juichen het toe dat de ACM en ook collega-aanbieders hier een duidelijk front in vormen, zodat we voor iedereen de reviews betrouwbaar houden en samen misleiding tegengaan."