ACM: uitvoering voucherregeling pakketreizen moet beter

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft na controles vastgesteld dat de uitvoering van de voucherregeling voor pakketreizen beter moet. De rechten van consumenten zijn daarbij in het geding. De ACM heeft TUI en Corendon gewezen op de regels die gelden en gemaand hun communicatie naar consumenten over hun rechten te verbeteren. Het gaat met name om het recht op geld terug dat de consument behoudt, ook nadat hij een voucher heeft geaccepteerd. Dit probleem speelt breed in de reisbranche. De ACM houdt toezicht op de naleving van de regels die consumenten beschermen bij de aankoop van pakketreizen.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Met het accepteren van vouchers verlenen consumenten nadrukkelijk een gunst aan hun reisaanbieder om terugbetaling uit te stellen. Maar uitstel is geen afstel. Juist nu de reisbranche weer opstart, is het belangrijk dat consumenten met een voucher weten waar ze aan toe zijn en dat hun rechten worden gerespecteerd. Goede en juiste informatie is cruciaal voor het vertrouwen van consumenten. Wij treden op tegen reisaanbieders die consumentenrechten onvoldoende respecteren.”

Controle ACM uitvoering voucherregeling

Sinds de coronacrisis ontving de ACM via ACM ConsuWijzer veel vragen en klachten over de vouchers in de reisbranche. De ACM heeft in de afgelopen weken de voucherregelingen onder de loep genomen en geconstateerd dat de uitvoering niet goed verloopt. De rechten van consumenten zijn daarbij in het geding. De ACM heeft twee grote reisaanbieders onderzocht waarover bij ACM ConsuWijzer veel meldingen kwamen, TUI en Corendon, en hun gewezen op de volgende tekortkomingen:

• De consument behoudt altijd het recht op geld terug en moet daarover ook duidelijk worden geïnformeerd.
• Als de consument een deel van de waarde van de voucher aan een nieuwe reis besteedt, komt het restbedrag niet te vervallen. Dit bedrag moet op verzoek óf uitbetaald óf opnieuw als voucher worden verstrekt.
• Als de consument de voucher heeft geaccepteerd en er binnen de geldigheidstermijn geen gebruik van maakt, is de reisaanbieder die de voucher heeft verstrekt verplicht de volledige waarde dan wel het restbedrag automatisch terug te betalen. De consument hoeft daar niet zelf om te vragen. Het bedrag moet worden uitgekeerd uiterlijk aan het eind van de SGR-dekkingstermijn van één jaar na uitgifte van de voucher.
• Consumenten klaagden over achterstanden bij de uitgifte van vouchers. Bij Corendon kwam dit niet voor. Bij TUI zijn de achterstanden inmiddels ingelopen.

De twee bedrijven hebben hun communicatie en uitvoering verbeterd en de voorwaarden aangepast, met name waar het gaat om het recht op geld terug dat de consument behoudt als hij een voucher accepteert. Voor de acceptatie van de voucherregeling is van belang dat de regeling door alle reisaanbieders correct wordt uitgevoerd. Ook moeten zij de consument goed informeren. De ACM zal hier de komende periode scherp op toezien, onder andere aan de hand van meldingen bij ACM ConsuWijzer.

Voucherregeling pakketreizen

Op initiatief van de brancheorganisatie van de reisbranche ANVR is een regeling voor ‘coronavouchers’ ontwikkeld. Reisaanbieders bieden consumenten die een pakketreis hebben geboekt en betaald, maar vanwege de huidige situatie niet op reis kunnen, een voucher aan voor het bedrag van de reis. Deze voucher wordt gedurende 1 jaar na uitgifte gedekt door de SGR of ander reisgarantiefonds tegen faillissement van de reisaanbieder. Hiermee blijft het recht op geld terug in stand, maar kan terugbetaling worden uitgesteld. Het uitgangspunt daarbij was om een balans te vinden tussen de rechten van consumenten en het voortbestaan van de reisaanbieders. De ACM heeft begrip getoond voor de vouchers pakketreizen, mits deze voldoen aan de gestelde uitgangspunten.