Albert Heijn: “B2b en b2c stuwen elkaar naar grote hoogte”

De markt voor online boodschappen groeit enorm, zo bleek ook al uit de gisteren gepubliceerde Thuiswinkel Markt Monitor. Albert Heijn voldoet in die behoefte door zo omnichannel mogelijk aanwezig te zijn. “Albert Heijn is er voor iedereen,” vertelt Sander, “maar de vraag van klanten, consumenten en zakelijk, verandert.”

Sander begint zijn verhaal met enkele waarheden en misverstanden rondom b2b. Het is logisch dat b2b en b2c als andere werelden worden gezien. Er wordt een heel ander spel gespeeld en dus gelden er andere regels. Voor bedrijven gaat het namelijk niet zozeer om de kortetermijnrelatie, maar juist om de langere termijn en een succesvolle samenwerking waaruit wederzijdse winst valt te behalen. Consumenten daarentegen willen snel een behoefte vervuld hebben: ze hebben iets nodig en willen het nu. De langere termijn is voor hen minder relevant. Verder willen bedrijven graag een aanbod op maat, terwijl consumenten eerder uitgaan van de standaard. Maar Sander ziet hierin een verschuiving: bedrijven willen steeds meer standaardwerk en consumenten zijn op zoek naar producten die op maat zijn gemaakt of zijn aangepast aan hun behoeften. Kortom, de zaken verschuiven en b2b en b2c groeien naar elkaar toe.

Behoeften zijn behoeften

Behoeften van consumenten en zakelijke kopers verschillen volgens Sander niet zoveel. Gezond eten is bijvoorbeeld een trend en wordt voor iedereen belangrijker. Of mensen nu thuis zijn of op kantoor, de behoefte aan lekker en gezond eten loopt synchroon. Datzelfde geldt voor maatschappelijk verantwoord ondernemen, dat over de laatste jaren veel belangrijker is geworden. Niet alleen onder consumenten, maar ook zeker onder zakelijke kopers. Voor sommigen is het zelfs een criterium voor het zakendoen geworden. Klanten en inkopers zoeken een manier om hun steentje bij te dragen aan een beter milieu. Dat kan door het reduceren of verduurzamen van verpakkingen of door het verminderen van bijvoorbeeld zout in voedsel.

Mobile first, ook zakelijk

Volgens Sander zijn er vreemde mythen over het gebruik van mobiele apparaten binnen bedrijven. Zo schijnen werknemers op kantoor hun mobiel niet te gebruiken, maar zitten ze de hele dag achter een laptop of desktop. En kijken ze niet zakelijk op hun mobiel en doen ze al helemaal geen zakelijke aankopen via hun smartphone. Onzin natuurlijk, zegt Sander. Het gebruik van mobiele apparaten is al lang meeveranderd met de consumentenmarkt. Maar liefst 42% van de zakelijke kopers koopt via zijn mobiel. De inkopers zijn jong, geeft hij aan, want bijna de helft is jonger dan 36 en zij werken nu eenmaal met hun telefoon. Daarnaast vertelt hij dat 90% van de aankopen eerst online wordt uitgezocht en ook daar speelt mobiel een grote rol.

Albert Heijn speelt daar actief op in en probeert haar dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door mensen sneller bij hun zoekresultaat te krijgen, producten en suggesties eerder in de journey te kunnen doen en slimme oplossingen aan te bieden, zoals een barcodescanner, productenlijstjes en een lampje voor in donkere magazijnen.

Van ‘hey, dat is fijn’, naar ‘hey, dat is de nieuwe standaard’

Binnen b2b gaat het traditioneel vaak over maatwerk en gepersonaliseerde aanbiedingen. Consumenten waren eraan gewend dat hun aanbod standaard was, maar we verschuiven steeds meer richting maatwerk voor consumenten.

Consumenten willen relevante content, bijvoorbeeld via personalisatie. “Personalisatie is normaler dan we ons realiseren. En de verwachtingen van de consument worden steeds hoger”, zegt Sander. “Maar liefst 74% van de consumenten raakt geïrriteerd als ze de content niet relevant vinden. Daartegenover staat dat 48% van de consumenten meer uitgeeft als de personalisatie goed is.”

Albert Heijn speelt daarop in door relevante persoonlijke aanbiedingen te doen. Er zijn bonusaanbiedingen die voor iedereen gelden, maar ook aanbiedingen die alleen voor jou gelden. Daarnaast bieden ze je de mogelijkheid om je boodschappenlijstje te sorteren op de loopvolgorde in de winkel waar jij op dat moment bent. “Tevreden klanten zijn in ieders business het belangrijkst”, vertelt Sander. “Iedereen deelt zijn ervaringen, zowel de goede als de slechte. En als je je klanten tevreden houdt, blijven ze langer bij je.”

Sander besluit zijn verhaal met de conclusie dat veel elementen uit de consumentenmarkt nu ook in de zakelijke markt opduiken en andersom. “B2b en b2c stuwen elkaar naar grotere hoogte en door de jaren heen is er best veel veranderd. Er zijn veel ontwikkelingen door digital en technologie die zowel zakelijke klanten als consumenten prettige ervaringen geven. Op zo’n moment verandert ‘hey dat is fijn’ in ‘hey, dit is nu blijkbaar de nieuwe standaard’ en zo blijft de markt in beweging. Je moet dus innoveren om onderscheidend te blijven.”