Bewuster retourneren met Retourvignet

Retouren zijn onlosmakelijk verbonden met online winkelen. Consumenten hebben het recht om producten binnen de herroepingstermijn te retourneren. Waar dat voor consumenten een kleine moeite is, kost het retailers vaak veel tijd en geld om een retour te verwerken. Helemaal als blijkt dat de producten toch gebruikt zijn. Reden voor Thuiswinkel.org om een pilot te starten met Retourvignet. Hoe ziet de wereld van retouren eruit en wat voegt het Retourvignet toe?

Retouren in de e-commercesector

Verschillende onderzoeken over de jaren heen laten retourpercentages zien in Nederland van rond de 7%. In 2021 komt dat neer op ongeveer 26 miljoen retouren. De retourpercentages verschillen per productcategorie, maar liggen gemiddeld tussen de 5-7%, waarbij fashion eruit springt met een gemiddeld retourpercentage van vrouwenkleding van 40,6% en schoenen van 50-70%.

De meeste retour gestuurde producten kunnen als nieuw verkocht worden. Gemiddeld ligt dat percentage op 72%, maar bij ruim de helft van de webwinkels tussen 95-99%. Met name kleding scoort hierin hoog. Bijna 9% van de retouren wordt als tweedehands of tweedekans opnieuw verkocht, bijvoorbeeld als alleen de verpakking gescheurd is. Verder wordt 7,5% gerecycled en gaat 6% terug naar de producent.

Misbruik van het herroepingsrecht

De regel is dat je een product mag testen op een manier zoals je ook in een fysieke winkel kunt doen. Een jurkje mag je dus passen en op schoenen mag je binnenshuis een rondje lopen. Wil je na het testen het product niet, dan heb je (in de meeste gevallen) 14 dagen de tijd om te herroepen.

Helaas komt het voor dat consumenten producten gebruiken voor meer dan nodig is om te testen of ze het willen houden. Webwinkels geven aan kleding retour te krijgen die duidelijk gedragen is en nog ruikt naar parfum of naar rook. Schoenen zijn soms buiten gedragen of producten worden eenmalig gebruikt op vakantie.

Webwinkels mogen kosten in rekening brengen om producten je laten reinigen of in originele staat te herstellen. Maar het is soms lastig om te bewijzen dat de consument het product daadwerkelijk heeft gebruikt. Het Retourvignet is daar een antwoord op: als het label of de sticker verwijderd is, mag er een waardevermindering worden toegepast.

Hoe werkt het Retourvignet?

Het Retourvignet is er in verschillende varianten: als label of als sticker. Het label kan aan producten bevestigd worden op een opvallende plaats. Als het eenmaal is losgehaald, kan het niet opnieuw bevestigd worden. De sticker kan op een opvallende plek geplakt worden. De tekst van de sticker verandert als deze van het product af is gehaald. Uiteraard moet het geplaatste label of de sticker het testen van het product niet in de weg zitten.

Consumenten hebben uiteraard nog altijd het recht om producten retour te sturen binnen de herroepingstermijn, ook als de sticker of het label verwijderd is. Het geeft de retailer alleen een duidelijker handvat om waardevermindering in rekening te brengen: is het label eraf, dan krijg je niet 100% van de aankoopprijs terug.

Eind maart heeft Thuiswinkel.org deze samenwerking met Retourvignet aangekondigd. De eerste webwinkels zijn inmiddels van start gegaan met de pilot en er zijn hoge verwachtingen van de werking. Een van deelnemende webwinkels geeft aan 95% van het misbruik op deze manier te kunnen voorkomen. Daarnaast hopen we met het retourvignet de bewustwording bij consumenten te vergoten om onnodig bestellen en retourneren te verminderen. Over enkele weken evalueren we de pilot.

Consumenten bewuster van problematiek

De reacties van consumenten op onder andere sociale media en forums zeggen veel. Consumenten veroordelen het misbruik van het herroepingsrecht en roepen andere consumenten op om ermee te stoppen.

Retourvignet & Thuiswinkel.org in de media
De samenwerking met Retourvignet is groot in het nieuws gekomen. In de week van 4 april:
Dit is de dag (vanaf 16.20,) NPO Radio 1 (hele fragment), NOS Journaal (vanaf 09.05)