Blog: Consumentengedrag verandert. Retailers en ook politici moeten volgen

Het consumentengedrag is al jaren aan het verschuiven. De digitalisering van het dagelijkse leven is een blijvend fenomeen. Mensen laten zich de gemakken van internet niet meer ontnemen. Het heeft geleid tot meer online bestedingen. Het online koopgedrag is daarmee in voortdurende transitie. De uitbraak van het coronavirus nu ongeveer een jaar geleden heeft gezorgd voor een enorme versnelling van deze ontwikkelingen. Het is mijn verwachting dat deze veranderingen blijvend zijn. Het is dus voor zowel web- als fysieke winkeliers zaak om hier op in te spelen. Het nieuwe kabinet kan en moet ze hierbij een helpende hand bieden.

De verschillende lockdowns in het afgelopen jaar en het feit dat we verplicht werden om (meer) thuis te werken heeft de onlificering – de versmelting van online en offline in het dagelijkse leven – van onze maatschappij versneld. We kopen niet alleen meer online, we leven ook steeds meer online. Denk maar aan alle videocalls tijdens je werk, de online pubquiz met vrienden en de digitale oudergesprekken met school. In plaats van fysieke of telefonische afspraken, spreken we elkaar nu bijna altijd via internet. Deze ontwikkeling begon natuurlijk noodgedwongen door de maatregelen vanuit de overheid, maar inmiddels zien we ook de voordelen. Videocalls, bijvoorbeeld, zullen in mijn ogen na de pandemie een vast onderdeel van ons leven uit blijven maken.

Online aanwezigheid is een must

Online shoppen zat al in de lift voor corona, maar vanwege de maatregelen hebben nog meer mensen de weg naar de webwinkels gevonden. Cijfers uit onze Thuiswinkel Markt Monitor laten zien dat er in het derde kwartaal van 2020 760.000 nieuwe online shoppers bij zijn gekomen ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. Daarnaast zijn we meer online gaan kopen, ook in productcategorieën waarvoor we eerst nog naar de fysieke winkelstraat gingen. Denk hierbij aan eten en drinken, doe-het-zelfartikelen en spullen voor in de tuin.

Het is hierbij zaak dat ondernemers goed op deze blijvende verandering inspelen. Alleen dan kunnen zij een succesvolle toekomst tegemoet gaan die aansluit bij de wens en eis van de klant. Mijn advies is dan ook: beweeg met je potentiële klanten mee en ga waar zij gaan. Wees ook online zichtbaar. Ik ben nog steeds van mening dat kleine lokale winkels een mooie toekomst kunnen hebben, maar de afgelopen periode heeft laten zien dat het ontbreken van een digitale connectie een fikse aderlating kan zijn. Zorg er dus voor dat consumenten je ook via internet kunnen vinden.

De rol van het (digitale) onderwijs

De nieuwe regering kan – nee, moet – hier ook een rol in gaan spelen. Een van de belangrijkste speerpunten hierbij is dat de digitale vaardigheden van werknemers en studenten worden verbeterd. Het gaat, beste politici, daarbij niet om basisvaardigheden, maar juist om de digitale vaardigheden voor (toekomstige) ondernemers en professionals. Hiervoor moet er in de lesprogramma’s binnen alle lagen van het onderwijs een sterkere focus op digital skills komen. De Nederlandse e-commercemarkt is een van de frontrunners binnen Europa, maar om deze positie te blijven behouden, is een extra slag op het gebied van onderwijs cruciaal.

De kansen op marktplaatsen

Een andere ontwikkeling die we zien in het online-shopgedrag van consumenten is de globalisering en de daarbij horende platformisering. Meer en meer mensen ondervinden het gemak van grote marktplaatsen, waar zij al hun bestellingen onder één digitaal dak kunnen doen. Dus ook hier kan het voor (web)winkeliers een goede stap zijn om de consument te volgen en de mogelijkheden te onderzoeken om via relevante marktplaatsen te verkopen.

Dat consumenten worden ontzorgd op een platform is een mooie ontwikkeling, maar wel eentje die niet ten koste mag gaan van retailers. Dus ook hier is een rol voor het nieuwe kabinet weggelegd. Zorg met Europa voor een eerlijk speelveld en dat de webwinkeliers niet worden uitgebuit door de machtige mondiale marktplaatsen. Want ik ben ervan overtuigd dat eerlijke praktijken op marktplaatsen ook grote voordelen kunnen bieden aan lokale ondernemers, zodat zij ook eenvoudig hun eventuele eerste stappen op internet kunnen zetten.

Samenwerken om te groeien

Als laatste wil ik het nieuwe kabinet meegeven dat zij bij hun besluitvormingen op het gebied van bijvoorbeeld privacy en duurzaamheid ook oog moeten blijven houden voor de belangen van retailers. Vaar niet blind op de rechten die burgers hebben (want hoe kan het bestaan dat notoire fraudeurs de hand boven het hoofd worden gehouden met privacyregels in de hand?), maar werk samen met onze sector zodat we met zijn allen tot de beste oplossingen voor iedereen kunnen komen. Op die manier kunnen zowel consumenten als winkeliers (en daarmee de BV Nederland) optimaal profiteren van de steeds verder groeiende online markt.