Bol.com: “Wij zorgen dat iedereen gemakkelijk een duurzame keuze kan maken.”

Steeds meer consumenten willen duurzame producten kopen. Voor webwinkels is het dus belangrijk om een duurzame keuze te kunnen bieden en de consument daar goed over te informeren. Wat komt daar allemaal bij kijken? We spreken met Jenny van Son, projectmanager duurzaamheid bij bol.com. Zij houdt zich al meer dan een jaar bezig met het verduurzamen van het aanbod van het online platform.

Wat doe je precies in deze functie en hoe ben je er terecht gekomen?

“Ik doe alles om duurzaam winkelen makkelijk te maken. Dat betekent dus zorgen voor een duurzaam assortiment, richtlijnen opstellen over wat wij als duurzaam markeren, maar ook zoveel mogelijk klanten meenemen en samenwerken met partners.”

“Ik werkte al vier jaar bij bol.com, eerst als brand specialist. Ik vond het bedrijf erg leuk, maar de functie paste niet helemaal. Ik wil graag impact maken via mijn baan en geloof in een duurzamere toekomst. Dus toen deze functie vrijkwam, heb de kans gegrepen.”

Hoe groot is de vraag naar duurzame producten bij jullie klanten?

“Uit klantonderzoeken blijkt dat 59% altijd of vaak duurzaamheid meeneemt in de aankoopbeslissing. In het klantgedrag op de website zien we dat 10% van onze klanten minimaal één keer duurzaam heeft gekocht. Dat aantal is in de afgelopen zes maanden verdubbeld. En uit het onderzoek blijkt ook dat klanten bereid zijn om iets meer te betalen. Ze willen de switch maken, maar het moet vooral makkelijk zijn. Wij focussen dan ook op het echt makkelijk maken voor de massa. Gemotiveerde mensen kunnen het duurzame aanbod al vinden, maar nu willen we iedereen bereiken.”

Hoe bepaal je wat je als duurzaam markeert op de website?

“Wij zorgen ervoor dat er onafhankelijk vastgesteld wordt wat duurzaam is. Daarvoor werken we samen met partijen zoals Milieu Centraal, die beoordelen welke keurmerken aan een bepaalde standaard voldoen. Bij productgroepen, zoals cosmetica, waar er onafhankelijke keurmerken zijn gaat dit relatief eenvoudig. Bij moeilijker productgroepen moeten we met een onafhankelijke partij aan tafel om te kijken welke criteria we kunnen opstellen om te bepalen wat duurzame alternatieven zijn. Denk aan duurzaam geproduceerde kabeltjes, deze zijn haast niet te vinden. Dan gaan we kijken of refurbished of tweedehands ook mogelijkheden zijn.”

Hoe pakken jullie dit aan met de verkopers op jullie platform?

“Bij onze verkooppartners gaat dit hetzelfde als bij ons eigen assortiment. Het mvo-team stelt de eisen aan producten op en dat presenteren we als een werkwijze naar collega’s die verantwoordelijk zijn voor ons assortiment. Duurzaamheidsinformatie van zowel leveranciers als van verkooppartners wordt eerst gecheckt. Er verschijnt dus niets ongezien op de website. Als producten keurmerken hebben, dan vragen we ook om de certificaten.”

Dat lijkt me een behoorlijke klus.

“Dat klopt. Eén van onze grootste uitdagingen is dan ook schaalbaarheid. Daarom zitten we om de tafel met bijvoorbeeld de Europese Commissie om te kijken of we rechtstreeks informatie kunnen krijgen over welke producten gecertificeerd zijn. Het liefst zien we een grote database met gecontroleerde duurzaamheidsinformatie per product. Maar dat is lastig, omdat veel keurmerken niet op productnummer registreren.”

Waar staan jullie nu?

“Wij bieden op dit moment 30.000 duurzaam geproduceerde producten aan. Dat is exclusief tweedehands producten. Ons doel is om volgend jaar voor 100% van de productgroepen een duurzaam alternatief te bieden. Op dit moment zitten we op 47%. We hebben 11.000 productgroepen, dus dat is een mooie uitdaging!”

Kijk je ook naar de ondergrens? Je kunt er ook voor kiezen om producten waarbij helemaal niet aan het milieu is gedacht, niet meer te verkopen.

“Wij verkopen geen producten die illegaal zijn of spullen van slechte kwaliteit. Ook zijn we gestopt met wegwerpplastics. Maar we zijn een platform met klanten met veel verschillende behoeftes. Je zou kunnen zeggen: ‘Waarom stoppen we niet gewoon met alle wegwerpluiers verkopen, als wasbare luiers veel duurzamer zijn?’ Dat is denk ik niet het antwoord, dan gaan klanten naar iemand anders. Wasbare artikelen zijn niet voor iedereen de juiste keuze, daarom kijken we naar meerdere duurzame varianten, bijvoorbeeld herbruikbaar, duurzaam geproduceerd of bij andere productgroepen tweedehands en refurbished.”

In een fysieke winkel kijkt de klant gemakkelijk op een labeltje om te zien of een product een keurmerk heeft, of waar het van gemaakt is. Online kan de klant het product niet vastpakken. Wat betekent dat voor het laten zien van duurzaamheidsinformatie?

“Eigenlijk gaat het tonen van labels op een zelfde manier als in de fysieke winkel. De resultatenpagina is eigenlijk ons schap, daar zie je de duurzaamheidslabels. Als webwinkel heb je het voordeel dat je daar nog veel meer informatie achter kan hangen. Klanten kunnen doorklikken om te lezen wat een bepaald keurmerk eigenlijk betekent. In de winkel heb je daar maar beperkte ruimte voor. Het is alleen de uitdaging als webwinkel om de informatie goed te ontsluiten.”

Bol.com heeft een eigen duurzaamheidsbeeldmerk geïntroduceerd. Wat is de meerwaarde daarvan, bovenop de keurmerken die er al zijn?

“Afgelopen zomer zijn we inderdaad geswitcht naar een algemeen duurzaamheidslabel in de resultatenpagina. Voor die tijd lieten we verschillende labels en verschillende voorwaarden zien, bijvoorbeeld het B-Corp label. Niet alle klanten zijn daar altijd bekend genoeg mee, dus daar moest nog een stap tussen door eerst te zeggen: ‘dit is een duurzame optie’ en daarna pas uit te leggen wat het betekent. De productpagina bevat de uitleg en het keurmerk. Het bol.com duurzaamheidslabel is dus geen vervanging, maar helpt ons om mensen die minder bekend zijn met keurmerken ook mee te nemen in ons verhaal. We zien dat er sindsdien meer gebruikt wordt gemaakt van de duurzaamheidsfiltering en ook vaker doorgeklikt wordt naar de extra informatie.”

Tenslotte: welke tip heb je voor webwinkels die aandacht willen besteden aan duurzaamheid in hun assortiment?

“Zorg dat je niet de slager bent die zijn eigen vlees keurt en zorg dat duurzaamheidsclaims die gemaakt worden bij producten onafhankelijk getoetst zijn. En ook goed testen: ‘Wat wil een klant weten? Waar klikken ze op door? Hoe kun je voor elke klant zorgen dat hij op een goede manier door de informatie komt?’ Als je het zo gemakkelijk mogelijk maakt, dan neem je zoveel mogelijk mensen hierin mee.”