Consumentengedrag na corona: minder experience, meer convenience

De coronacrisis heeft tot nu toe een flinke impact gehad op de Nederlandse samenleving en daarmee ook op de retailsector. Veel fysieke winkels sloten (noodgedwongen) hun deuren, terwijl de winkels die openbleven het aantal klantbezoeken veelal drastisch zagen afnemen. Daartegenover stegen de aankopen bij webwinkels in de meeste productcategorieën.

Met de versoepelingen in het coronabeleid van de overheid krabbelt ook de retailsector weer voorzichtig op, zo blijkt uit recent onderzoek van RetailSonar. Daarnaast zijn er ook verschillende (blijvende) veranderingen in het consumentengedrag te ontdekken.

Het onderzoek van RetailSonar is uitgevoerd onder 450 Belgische en Nederlandse retailers en laat zien dat de retailomzet in Nederland inmiddels op 87% van de omzet van dezelfde periode vorig jaar ligt. Daarbij moet nog wel worden opgemerkt dat bepaalde branches, waaronder fashion, het nog steeds erg zwaar hebben. Als we alleen kijken naar de online kant, dan zien we over het algemeen grote stijgingen. In hun drukste periode tijdens de coronacrisis behaalden Nederlandse webwinkels 350% extra omzet.

Blijvende veranderingen in consumentengedrag?

Deze cijfers komen voort uit het veranderde consumentengedrag dat is gedreven door de uitbraak van het coronavirus en de gerelateerde maatregelen van de overheid. De grote vraag is, nu de beperkingen verder zijn versoepeld, in welke mate dit nieuwe gedrag tijdelijk was of blijvend is. 

Met een mogelijke nieuwe golf en/of corona-gerelateerde crisis in het vooruitzicht is het moeilijk voorspellen hoe de (online) retailsector in Nederland zich de komende tijd gaat ontwikkelen, maar er zijn al wel een aantal interessante ontwikkelingen te beschrijven. Hierbij is het ook goed om op te merken dat geen van deze ontwikkelingen nieuw zijn of als een complete verrassing komen. Ze vonden vóór corona ook al plaats, maar zijn vanwege het virus veel sneller gegaan dan vooraf verwacht.

• Meer mensen zijn online gaan kopen

  Door de gedeeltelijke lockdown hebben meer mensen het online kanaal gebruikt om boodschappen te doen en te shoppen, waarbij het gemak van online shoppen als een van de belangrijkste reden werd gegeven. Uit het onderzoek van RetailSonar blijkt daarnaast dat 14% van de online kopers gedurende de afgelopen maanden voor het eerst iets bij een webshop kocht. Zij hebben hiermee ook het gemak ervaren en de kans is groot dat zij dit voortaan blijven doen. Op dit moment lijkt er immers meer belang te worden gehecht aan gemak dan aan beleving. En het ziet ernaar uit dat dit zo voorlopig blijft. Onderzoek van vastgoedadviseur Colliers International laat namelijk zien dat bijna 37% van de Nederlanders van plan is om meer producten online te blijven bestellen.

• Betrouwbaarheid essentieel door onzekerheid

  De financiële onzekerheid in verband met een eventuele crisis zorgt ervoor dat vertrouwen en veiligheid nog belangrijker wordt voor mensen die online willen shoppen. Helemaal als zij dit voor de eerste keer doen. Voor webwinkeliers is het dus essentieel om het vertrouwen van de klant te winnen en ervoor te zorgen dat er veilig bij hen gewinkeld kan worden en dat er zorgvuldig wordt omgegaan met persoonlijke gegevens.

• Op de kleintjes letten

  Een ander gevolg van de financiële onzekerheid is dat consumenten prijsgevoeliger zijn geworden. Waar wereldwijd 36% van de consumenten aan het begin van de coronacrisis op aanbiedingen lette, is dit aandeel inmiddels gestegen tot 53%. In Nederland liggen de cijfers iets lager, mede omdat we hier niet te maken hebben gehad met een volledige lockdown. Maar ook hier zien we een stijging: 36% van de Nederlandse consumenten houdt de prijzen beter in de gaten dan een maand geleden en 22% shopt vaker op aanbiedingen.

• Minder snelle leveringen

  Door de grote druk op de logistieke keten de afgelopen maanden moesten consumenten soms langer wachten op hun bestelling dan ze gewend zijn, en uit onderzoek van Ruigrok bleek dat 80% van de consumenten hier begrip voor had. Dit is een ontwikkeling die ook nu de coronamaatregelen zijn versoepeld, kan worden doorgezet. Consumenten hadden al weinig behoefte aan same-day delivery, want uit de Post- en pakketmonitor van de ACM blijkt dat het aandeel van deze bezorgoptie in 2019 op 0,1% bleef hangen. Als webwinkels duidelijk blijven communiceren over langere bezorgtijden, in combinatie met de vele voordelen hiervan (minder kosten, minder druk op de logistieke keten en minder impact op het milieu), dan zou een alom geaccepteerde bezorgtermijn van een aantal dagen het nieuwe normaal kunnen zijn. Sowieso lijken consumenten ‘groener’ te denken en zijn ze ook wat betreft online bestellen en retourneren milieuvriendelijker en zelfbewuster uit de crisis gekomen.

Bronnen:

• Covid-19 Barometer van Kantar
• Impact coronacrisis op klantgedrag & winkelprestaties van RetailSonar
• Consumentenonderzoek van Ruigrok NetPanel
• Post- en pakketmonitor van de ACM
• AfterPay Insights van AfterPay
• Babyboomers slaan gat in de winkelstraat van Colliers International