COVID-19 en (digital) commerce: Een terug- en vooruitblik

Van enorme bosbranden in Australië tot een uiterst controversiële presidentsverkiezing in de Verenigde Staten, er waren genoeg gebeurtenissen die voor ieder ander jaar in de recente geschiedenis definiërend geweest waren. Desondanks zal 2020 niet om deze feiten herinnerd worden, maar als het jaar waarin de COVID-19-pandemie uitbrak, met enorme maatschappelijke en economische gevolgen. Een korte terugblik op hoe (digital) commerce erdoor werd beïnvloed sinds de uitbraak in Nederland, plus een (voorzichtige) voorspelling hoe het er in 2021 mogelijk uit gaat zien.

Februari/maart

Het is een koude, natte donderdag 27 februari 2020 wanneer er in de avonduren berichtgeving naar buiten komt dat de eerste coronabesmetting in Nederland is vastgesteld. Het is het begin van een korte stilte voor de spreekwoordelijke storm, want in maart begint COVID-19 zich ook hier in rap tempo te verspreiden. De eerste maatregelen, zoals het stoppen met handen schudden en waar mogelijk thuiswerken, worden doorgevoerd en op 16 maart spreekt Premier Mark Rutte het land toe. De daarop volgende dagen zien we de verkoop van houdbare producten in supermarkten explosief toenemen. Dit ‘hamstergedrag’ leidt tot veel lege schappen, ondanks de boodschap dat het massaal inslaan van voorraden niet nodig is. Ook online wordt het snel duidelijk dat de crisis de omzet en klantenservice van webwinkels zwaar onder druk gaat zetten. Daarnaast ontstaat er een ware run op mondkapjes en desinfectanten, met als gevolg de oproep aan zowel fysieke als online leveranciers om deze artikelen beschikbaar te stellen voor de zorg.

April/mei

In april zien we een verlenging van de eerdere maatregelen, waaronder meer binnen blijven en het vermijden van drukke plekken, zoals winkelcentra. Dit zorgt voor een razenddrukke periode voor veel e-commercepartijen. Online bloemisten en cadeauwinkels zien hun orders verviervoudigen tot niveaus die normaal gesproken alleen met Moederdag of Valentijnsdag worden verwerkt. Om kleine ondernemers te helpen stuurt het kabinet aan op een algeheel verbod op uitverkopen tot 1 juli, maar dit vindt uiteindelijk geen doorgang.
Begin mei spreekt het CBS de verwachting uit een forse toename in webshops te verwachten in het tweede kwartaal, een bewering die gestaafd wordt door het verdubbelde aantal aanvragen van keurmerken bij Thuiswinkel.org sinds de uitbraak van het virus. Ook zien we in mei een nieuwe piek in online uitgaven door de storting van het vakantiegeld. Veel restaurants gaan over op afhaalmaaltijden en maaltijdbezorgers zien daardoor het aantal bestellingen fors stijgen.

Juni/juli/augustus

Met de warme temperaturen in juni, juli en augustus zien we lange tijd een afname in het aantal coronabesmettingen. De maatregelen worden versoepeld en het wordt langzaam maar zeker weer drukker in de winkelstraten. We gaan weer meer op (auto)vakantie in naburige landen of in Nederland zelf en het straatbeeld (en daarmee de online en fysieke commercie) is weer enigszins herkenbaar. Desondanks hoor je steeds de voorspelling dat er een tweede golf van besmettingen aan zit te komen na de vakantieperiode, een voorspelling die helaas waar blijkt te zijn.

September/oktober/november

In september is de gevreesde tweede golf een feit: waar er 620 positieve tests waren op de eerste dag van de maand, zijn dit er 3.796 op de laatste. Er worden opnieuw beperkingen ingesteld en daarmee stijgt wederom de druk binnen e-commerce. We hebben echter onze lessen geleerd van de eerste golf in maart/april; er is meer capaciteit en van overbelasting is dus gelukkig minder sprake.

Ondanks het toenemende aantal besmettingen over oktober en november blijven strengere maatregelen lange tijd uit en de winkelstraten druk. Vaak te druk, met als gevolg dat er met het naderen van Black Friday, Cyber Monday en Sinterklaas uiteindelijk toch maatregelen getroffen worden om de winkelstraten van grote steden te ontzien. Binnensteden gaan op slot, waardoor de zwaar belaste e-commercesector wederom met een ongekende piek in bestellingen te maken krijgt.

December

De piek in bestellingen zorgt er begin december voor dat PostNL tegen de grenzen van haar netwerk aanloopt. Niet alle pakjes kunnen verwerkt worden, waardoor webwinkels niet altijd hun beloften naar de klant waar kunnen maken. Aan consumenten wordt de oproep gedaan retourpakketjes pas later op te sturen en aan webwinkels het verzoek om coulant te zijn en de herroepingstermijn te verlengen naar dertig dagen. Met de feestdagen in aantocht blijft de druk op e-commerce hoog en ook de winkelstraten en tuincentra worden druk bezocht. Met het aantal besmettingen dat al geruime tijd te hoog ligt voelt het kabinet zich uiteindelijk toch genoodzaakt een lockdown in te voeren tot medio januari waarbij alle niet-essentiële winkels en dienstverleners de deuren moeten sluiten. Door de maatregelen krijgt Kerstmis 2020 definitief een sober karakter; helaas een passend slot op een treurig jaar.

Een voorzichtige blik vooruit

Welke invloed zal het vaccin hebben? Welke invloed zullen de verkiezingen hebben? Als 2020 iets bewezen heeft, is het wel dat de toekomst onmogelijk te voorspellen is. Wel is het mogelijk om het afgelopen jaar onder de loep te nemen en aan de hand hiervan voorspellingen te doen. We hebben gezien hoe bijzondere dagen als Moederdag en Black Friday zich nu vertalen, we hebben gezien wat de impact is van (gedeeltelijke) lockdowns en we hebben gezien hoe maatregelen worden ingevoerd of worden stopgezet als gevolg van het aantal besmettingen. De toekomst is erg onzeker, maar met deze kennis kun je als (web)winkelier allerminst scenario’s en de bijbehorende plannen uitwerken. Laten we de toekomst zo tegemoet gaan: op basis van een educated guess en met gezond optimisme.