De consument van de toekomst

In de retail draait alles om de consument. Die kiest wat, waar, wanneer en hoe hij iets wil kopen. Welke keuze de klant ook maakt, het heeft altijd impact op de maatschappij en het milieu. Steve Jobs zei eens: “People don't know what they want, until you show it to them.” En dit is precies de reden dat wij als sector het voortouw moeten nemen en de consument moeten laten zien welke mogelijkheden er zijn voor een duurzaam en toekomstbestendig leven.

Dit opiniestuk verscheen eerder als bijlage bij het Financieele Dagblad.

Hoe ziet die toekomst van de consument er dan precies uit? Meer dan twintig gezaghebbende ondernemers, wetenschappers en visionairs werkten begin dit jaar aan een nieuw boek over de uitdagende toekomst van de Nederlandse retail: ‘Shopping in 2030: daadkracht gevraagd in een decennium vol verandering’. Zij brachten de belangrijkste trends in kaart die ons retaillandschap de komende jaren vormgeven.

Het scenarioteam beschrijft twee soorten klanten: de wij-klant en de ik-klant. De wij-klant is zich volledig bewust van zijn impact op de samenleving en het milieu. Bij de ik-klant draait het vooral om instant gratification. Hij wil snel, sneller, snelst en winkelt bij retailers die (samen) een combinatie van producten en diensten leveren die voorzien in een totaaloplossing.

Twee compleet verschillende uitgangspunten, met consumenten die iets totaal anders lijken te willen. Maar is dat wel zo? Of willen we uiteindelijk toch allemaal hetzelfde? Een mooie, gezonde en toekomstbestendige leefomgeving? Het goede nieuws is dat niemand áltijd een wij-klant of een ik-klant is. We bewegen constant tussen deze perspectieven, afhankelijk van het soort aankoop. Het is aan de sector om ervoor te zorgen dat consumenten vanuit beide behoeften een duurzame keuze kunnen maken. Wanneer je je als retailer hiervan bewust bent, kun je een propositie ontwikkelen die beide wensen verenigt.

Die vereniging vinden we in samenwerking en duurzaamheid. Samenwerking met lokale retailers, die voorraden of oplossingen hebben liggen en snel, maar ook duurzaam, kunnen leveren. Die oog hebben voor de omgeving en de klanten écht kennen op basis van data en persoonlijk contact, en die offline en online volledig geïntegreerd hebben. Zij die hun businessmodellen omvormen naar inspiratie, experience, informatie en meewerken aan het totaalpakket.

Om de wij-klant hierin mee te nemen, moet je nu écht aan de slag met je duurzaamheidsstrategie. Die strategie loopt door heel je organisatie, van productie tot inkoop tot verpakkingsmaterialen en verzending. Denk daarbij ook aan je medewerkers, overal in de keten. Bied ze opleiding en training, geef ze zekerheid en waardering.

Die consument ‘van de toekomst’? Die is er al. Die zit in ons allemaal. Het is nu zaak om je businessmodel aan te passen en te zorgen dat ze altijd bij je terecht kunnen, of ze nu in de ik- of in de wij-modus zitten. Draait bij jou alles om de klanten en een duurzamere wereld? Tijd om dat te bewijzen. Kom in actie.