De consumenten van de toekomst: hoe shoppen nieuwe generaties?

Ontwikkelingen op het gebied van technologie, economie, klimaat én nieuwe generaties zoals generatie Z veranderen het consumentengedrag in razendsnel tempo. Sluit je als online ondernemer niet aan op de veranderende behoefte van de consument? Dan is de kans groot dat je klanten zal gaan verliezen. Meebewegen met de consument wordt daarmee steeds belangrijker - ook voor jou, als (startende) online ondernemer!

MyParcel ging in gesprek met Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel.org. Thuiswinkel.org is de belangenvereniging voor de e-commercesector. Zo delen zij o.a. hun eigen kennis, en die van hun partners, met webshophouders. Daarnaast geven zij het keurmerk Thuiswinkel Waarborg uit – hét kwaliteitskeurmerk voor webshops. In dit artikel deelt Marlene haar visie op het veranderende consumentengedrag en hoe jij hier als webshophouder op in kunt spelen.

Wanneer voldoe je aan het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk?

Marlene: “Wij toetsen webshops op criteria als financiële stabiliteit, wet- en regelgeving en online veiligheid. Verlopen de betalingen bijvoorbeeld via een veilige verbinding? En wordt de consument goed geïnformeerd over eventuele bijkomende kosten? De voorwaarden zijn streng, dus consumenten kunnen ervan uitgaan dat webshops met het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk veilige webwinkels zijn die eerlijk handelen. Tegelijkertijd helpen we webwinkels bij de naleving van wet- en regelgeving. Ook voor kleine webshops is het belangrijk om klanten deze zekerheid te bieden. Zo straal je vertrouwen uit naar jouw (potentiële) klant en behaal je een hogere conversie.”

Dit zijn de consumenten van de toekomst

Je kent deze generaties waarschijnlijk wel of je zit er zelf middenin: millennials en generatie Z. Millennials zijn geboren tussen 1980 en 1994, een tijd waarin technologie razendsnel opkwam. Hierdoor zijn ze de eerste ‘Digital Natives’ en is technologie inmiddels niet meer weg te denken uit hun leven. Generatie Z, ook wel de TikTok-generatie, is geboren tussen 1995 en 2015. Zij zijn van jongs af aan opgegroeid met een smartphone en kennen zelfs geen wereld zonder internet.

In 2030 vormen deze twee generaties maar liefst 42% van de Nederlandse bevolking. Om een goed beeld te krijgen van het consumentengedrag in de toekomst, kijken we dan ook naar millennials en generatie Z. Welke behoeften hebben zij, en hoe speel je daar als webshop op in? Marlene neemt ons mee in een aantal inzichten.

Social media als inspiratiebron én verkoopkanaal

Social commerce groeit snel, met name onder millennials en generatie Z. Zij gebruiken social media als informatie- en inspiratiebron, dus de stap naar kopen via social media is relatief klein. Ook Marlene ten Ham ziet deze verandering in het consumentengedrag. Marlene: “Deze generaties zijn extreem handig met technologie en bewegen ze zich heel gemakkelijk online. Je ziet dan ook dat verkopen via social media een steeds belangrijkere rol gaat spelen voor de webshophouder. Ga je hier niet in mee? Dan loop je vroeg of laat achter op jouw concurrenten.”

Hoe speel je als webshop in op social commerce?

Zorg ervoor dat jouw webshop zichtbaar is op verschillende social-mediakanalen. Met name YouTube, Instagram en TikTok worden door de Digital Natives gebruikt als inspiratiebron. Inspireer je volgers met mooie foto’s en video’s van je producten, bereik potentiële klanten via social advertenties én maak gebruik van winkelfuncties zoals Instagram Shopping om jouw producten eenvoudig via social media te verkopen. Social commerce is de toekomst. De vraag is niet óf, maar wanneer je ermee begint.

In het interview met Kirsten Jassies, verderop in dit magazine, geeft zij als Instagram-trainer, auteur en spreker tips hoe je dit platform succesvol in kan zetten voor jouw online onderneming.

Groen ondernemen wordt een must

Duurzaamheid is een belangrijk thema voor de consumenten van de toekomst. Zij kopen dan ook het liefst bij webshops die hier bewust mee bezig zijn. Marlene: “Millennials en generatie Z hebben een andere manier van denken. Ze kiezen nadrukkelijk voor een betere wereld en zijn kritischer bij het online shoppen. De nieuwe generaties zijn geïnteresseerd in duurzaam consumeren, en je ziet dan ook een toenemende vraag van kleding kopen naar kleding lenen. Ook tweedehandsplatformen zijn razend populair bij deze generaties. Zalando speelt hier al slim op in, door sinds 2020 niet alleen nieuwe, maar ook tweedehands kleding aan te bieden.”

Hoe kan je als webshop groen ondernemen?

Marlene: “Probeer allereerst het verkoopproces zoveel mogelijk te verduurzamen, door bijvoorbeeld te kiezen voor verpakking met zo min mogelijk lucht én duurzame materialen. Wees daarnaast zo transparant mogelijk over jouw producten. Consumenten willen steeds vaker weten waar een product vandaan komt en wat bedrijven doen om hun CO₂-voetafdruk te verkleinen. Bij Thuiswinkel.org zijn we dan ook bezig met de gehele keten te verkennen hoe we duurzaamheid uiteindelijk ook onderdeel kunnen maken van ons keurmerk. Zo kunnen we straks zeggen: ‘dit bedrijf is gecheckt op duurzaamheid’.

Investeren in duurzaamheid is ook een goede manier om je te onderscheiden van de concurrenten. Je kunt jezelf onderscheiden op product-, prijs-, of serviceniveau. Een uniek merkverhaal wordt steeds belangrijker, vooral voor de jonge generaties. Dit kan heel simpel zijn. Vermeld jij in jouw webshop waar het product vandaan komt en hoe het wordt gemaakt? Dan ben je al een stap voor op jouw concurrenten."

Hybride shoppen wordt steeds populairder

In de eerste helft van 2021 steeg het online aandeel in de productbestedingen tot maar liefst 26,5%, volgens de Thuiswinkel Markt Monitor. Marlene: “De pandemie heeft de verschuiving van fysiek naar online shoppen flink versneld. Toch zal de winkelstraat niet verdwijnen. Nu corona op zijn retour is, zie je dat omnichannel winkelen (een combinatie van online en offline shoppen) het nieuwe normaal wordt. Consumenten blijven de behoefte hebben om fysieke winkels te bezoeken.

“De pandemie heeft de verschuiving van fysiek naar online shoppen flink versneld. Toch zal de winkelstraat niet verdwijnen.”

Millennials en generatie Z geven de voorkeur aan een combinatie tussen online en offline. Belangrijk hierbij is om een unieke merkbeleving te creëren. IKEA heeft dit goed begrepen. Via een Augmented Reality-app kan de consument virtuele meubels in de woonkamer plaatsen om te kijken of die goed in het interieur passen. Vervolgens worden de producten in zijn of haar winkelmandje geplaatst en haalt de consument ze fysiek op óf laat ze aan huis brengen. Via nieuwe technologieën moeten online en offline volledig geïntegreerd worden: technologie moet voor ons gaan werken.”

Hoe speel je als webshop in op hybride shoppen?

Probeer de online en offline winkelervaring zoveel mogelijk te verweven. Inspireer bezoekers online met duidelijke informatie, foto’s en video’s van jouw producten. Geef de bezoeker vervolgens de mogelijkheid om de producten online te reserveren, en in de winkel te passen of op te halen. Heb je geen fysieke winkel? Bied klanten dan alsnog online een persoonlijke ervaring door de klantervaring te personaliseren. Verzamel gegevens over hun gedrag binnen jouw webshop en stuur ze op basis daarvan mails met interessante producten op basis van eerdere aankopen.

Vergeet de digitale veiligheid niet

Hoewel technologie het mogelijk maakt om steeds beter aan de online wensen van de consument te voldoen, hebben de technologische ontwikkelingen ook een keerzijde. Omdat online retail de afgelopen jaren zo gegroeid is, is cybercrime een steeds groter wordend probleem. Door corona zijn veel kleine retailers, soms noodgedwongen en in alle haast, een webshop begonnen. Helaas zijn webshops een belangrijk doelwit van cybercriminelen. Ze zijn uit op data als persoonsgegevens, wachtwoorden en bankrekeningnummers.

Marlene: “Dit is voornamelijk een risico voor kleinere webshops. Waar grote bedrijven investeren in  een cybersecuritystrategie, missen kleine en middelgrote bedrijven over het algemeen de kennis en middelen om zich goed voor te bereiden op een cyberaanval.

Voor kleinere webshops is het belangrijk dat zij zich laten adviseren op het gebied van cybersecurity. Bij Thuiswinkel.org zijn we dan ook aan het kijken of we naast de legal helpdesk, ook een cybersecurityhelpdesk kunnen opstarten waar webshophouders terechtkunnen met vragen en voor advies.”

Succes, webshophouder!

Wil jij goed voorbereid zijn op de consumenten van de toekomst? Laat dit artikel de start zijn van jouw reis naar een toekomstbestendige webshop. Start vandaag nog en wees jouw concurrenten een stap voor. Veel succes!

Download hier het magazine