De videodeurbel: verantwoord omgaan met bezorgingen

Veel webshops ontvangen meldingen van klanten over niet geleverde bestellingen. De webshop moet bewijzen dat de klant de bestelling heeft ontvangen. De Geschillencommissie Thuiswinkel heeft in een zaak moeten beslissen of de webshop dit bewijs heeft geleverd.

Wat was er aan de hand?

De klant heeft meerdere parfums van in totaal ruim € 1.200,- bij de webshop besteld. De klant ontkent dat de bestellingen zijn geleverd of door hem zijn ontvangen. In de brievenbus lagen briefjes met daarop vermeld “ligt in de kliko” of “ligt naast de kliko”. De klant zegt geen toestemming te hebben gegeven om de pakketten in of bij de kliko te leveren.

De webshop heeft bij PostNL een onderzoek laten uitvoeren. Het onderzoek van PostNL laat zien dat de bestellingen op het adres van de klant zijn geleverd. De geschillencommissie wijst op de trackingnummers en de precieze data en tijdstippen van levering onder vermelding van de afleverscans die daarbij zijn genoemd. De GPS-gegevens van de ritten van de bezorgers laten ook zien dat de bestellingen zijn geleverd. De geschillencommissie neemt verder mee dat de betreffende bezorgers onafhankelijk van elkaar hebben verklaard dat de bestellingen zijn geleverd, dat zij via de videodeurbel persoonlijk contact hebben gehad met de klant en dat de klant op deze manier heeft gevraagd om de bestellingen bij de kliko te leggen. Deze bezorgafspraak werd ook bevestigd door de brieven die in de brievenbus van de klant zijn gedaan.

De beslissing van de geschillencommissie

Als eerste benoemt de geschillencommissie dat de webshop moet bewijzen dat de bestellingen door de klant zijn ontvangen. In deze zaak is er geen ondertekend bewijs van ontvangst aanwezig, maar dit bewijs kon door andere informatie en stukken worden geleverd.

De geschillencommissie wijst op het door de webshop geleverde bewijs en oordeelt dat de webshop op deze manier concrete, gedetailleerde en specifieke informatie heeft gegeven over de aflevering van de bestelling op het adres van de klant.

Dat de klant op deze bewijsstukken alleen stelt dat de bestellingen niet zijn geleverd en wie er nou opdracht geeft een bestelling in of naast de kliko te plaatsen is volgens de geschillencommissie onvoldoende. In deze zaak speelt ook mee dat de klant niet op de zitting is verschenen, waar hij bijvoorbeeld had kunnen bewijzen dat hij en/of gezinsleden niet thuis waren op het moment van de levering. De klacht wordt ongegrond verklaard.

Wat betekent deze uitspraak voor jouw bedrijf?

Deze uitspraak laat zien dat er mogelijkheden zijn om te bewijzen dat de bestelling wel is geleverd, ook al beweert de klant van niet en er is geen getekend bewijs van ontvangst. Zorg dat je altijd concrete en gedetailleerde informatie over de levering vastlegt. Het is daarom belangrijk om zoveel mogelijk informatie over de levering te verkrijgen en de vervoerder te vragen een onderzoek naar de levering in te stellen. Als de webshop erin slaagt concrete en gedetailleerde informatie over de levering van de bestelling te leveren, moet de klant meer stellen dan dat de bestelling niet is ontvangen.

Deze is uitspraak van de geschillencommissie in lijn met een eerdere uitspraak, waarin de klant via de videodeurbel contact heeft gehad met de bezorger en heeft ingestemd met levering bij de deur.

Thuiswinkel.org

Leden van Thuiswinkel.org kunnen gratis gebruik maken van juridisch advies en workshops over consumentenrecht en andere relevante wetgeving. Neem contact met ons op via juridisch@thuiswinkel.org.