E-commercelogistiek: wat webshoppers willen

Webshoppers stellen steeds hogere logistieke eisen aan online verkopers, signaleert Thuiswinkel.org. Shoppers gaan ervan uit dat producten snel in huis zijn, wanneer het hun past. Na hun bestelling willen ze goed op de hoogte worden gehouden van de bezorgtijd. Klanten hebben ook graag iets te kiezen als het gaat om de levering, terwijl ze een groeiend belang hechten aan duurzaamheid. Hoe speel je daar als webwinkelier laagdrempelig en betrouwbaar op in?

Dit artikel verscheen eerder op twinklemagazine.nl.

De genoemde trends aan de vraagkant van de Nederlandse e-commerce markt hangen samen met de ontwikkeling van de aanbodkant, schetst Ellen de Lange van Thuiswinkel.org. Ze is expert op het gebied van logistiek en duurzaamheid bij de belangenvereniging, die nauw samenwerkt met bol.com en andere e-commerce bedrijven in Nederland. ‘Als je kijkt naar de logistieke dienstverlening in e-commerce, dan valt allereerst op dat het landschap de afgelopen jaren veel diverser is geworden. Er zijn partijen opgestaan die zich concentreren op heel snelle bezorging, op duurzame bezorging of op de levering van specifieke producten. Er zijn kluiswanden gekomen en afhalen in winkels is populairder geworden. Daarmee komt de sector tegemoet aan de behoeften van shoppers: zij hebben graag keuze, met name waar het gaat om de plaats en de tijd van de levering, maar ze kregen die lange tijd niet geboden.’

Afleveropties en betrouwbaarheid

Het is voor online kopers steeds belangrijker om te kunnen kiezen uit verschillende bezorgmogelijkheden, aldus De Lange. ‘Consumenten raken gewend aan de optie om een bestelling bijvoorbeeld ’s avonds geleverd te krijgen, of op zondag, of om deze ergens op te halen op het tijdstip dat hun het beste uitkomt. Natuurlijk is de norm op het gebied van snelheid ook omhoog gegaan: je kunt zeggen dat next day delivery inmiddels de standaard is geworden. Maar vergeet niet dat consumenten vooral graag weten wannéér iets komt.’

Accurate voorspellingen en korte bezorgvensters winnen aan belang voor de consument, aldus De Lange: ‘Dat heeft ook te maken met de coronaperiode, waarin meer mensen online zijn gaan winkelen en webshoppers vaker dagelijkse boodschappen online gingen doen. On-time delivery is daarbij cruciaal.’

Leversnelheid stuwt conversie

Hoewel snelheid dus niet in alle gevallen geboden is, kan een verkorte levertijd de conversie over het algemeen positief beïnvloeden. Dat blijkt uit grootschalige onderzoeken die bol.com periodiek uitvoert naar winkelgedrag van bezoekers en verkopen van partners op het platform. Artikelen met een korte levertijd converteren beter, zo vertellen de eigen data, bovendien verhoogt een korte levertijd de kans op het zogenoemde koopblok – de beste verkooppositie op het platform. Uit de onderzoeken blijkt ook dat klanten doorgaans vaker terugkeren bij verkooppartners die een snelle leveroptie bieden.

Logistieke ontzorging

Bol.com helpt Nederlandse ondernemers met verschillende diensten om hun levertijd te verkorten en logistieke zorgen uit handen te nemen. Verkooppartners kunnen producten op voorraad leggen bij bol.com, waardoor die in principe de volgende dag bij klanten in huis zijn als ze voor middernacht zijn besteld. Met Logistiek via bol.com, zoals deze dienst heet, kunnen partners ook alle bezorgopties bieden die horen bij voordeelabonnement Select, zoals avondbezorging, zondagbezorging en afhalen op de dag van bestelling bij Albert Heijn.

Voor Nederlandse verkooppartners is er ook een andere dienst in het leven geroepen, die los van of naast Logistiek via bol.com wordt ingezet: Verzenden via bol.com. Hiermee kunnen partners bestellingen zorgeloos en voordelig vanuit hun eigen voorraad versturen; bol.com neemt de verantwoordelijkheid over de bezorging over, na de tijdige aanlevering bij vervoerders. Daarmee heeft het bedrijf goede afspraken kunnen maken, dankzij de grote volumes.

Bol.com deelt zijn logistieke schaalvoordelen, waardoor het voor partners mogelijk is om klanten snellere en flexibelere bezorging voor te schotelen. Via het platform zijn ook diensten en tools van derden beschikbaar om partners nog meer gemak en ontzorging te bieden in het logistieke proces, zoals software voor magazijnbeheer en verzendplatformen. Die laatste helpen het verzendproces te versimpelen voor partners die via meerdere kanalen verkopen en gebruikmaken van verschillende vervoerders.

Duurzaamheid

In bol.com vinden verkooppartners een logistieke ontzorger die duurzaamheid hoog in het vaandel heeft staan. Het recent uitgebreide distributiecentrum in Waalwijk draait volledig op groene energie, opgewekt door het zonnedak met dertienduizend panelen en windmolens naast het gebouw. Inpakmachines snijden dozen op maat, en dankzij multi-inpakmachines kunnen ook meerdere artikelen tegelijk strak worden verpakt. De machines reduceren de benodigde hoeveelheid karton en de lucht in pakketten, waardoor er meer producten in een bezorgvoertuig passen. ‘Webwinkelpakjes zijn nog steeds gevuld met veel te veel lucht, gemiddeld zo’n 50%’, weet De Lange. ‘Behalve niet bepaald duurzaam is dat ook een grote ergernis van webshoppers.’ Het mes van de inpakmachines snijdt dus aan twee kanten.

E-commerce heeft logistiek sowieso veel zichtbaarder gemaakt voor consumenten, vervolgt de programmamanager duurzaamheid van Thuiswinkel.org. Percepties en werkelijkheid verschillen nogal eens van elkaar. De Lange: ‘Maatschappelijk ligt online winkelen onder het vergrootglas, door de bezorgers in de straat en door die te grote dozen. Maar ik durf te zeggen dat we hier vooruitstrevend en efficiënt bezig zijn met e-commerce logistiek. Next day delivery met volle voertuigen is een duurzame oplossing; uit onderzoek in opdracht van de Topsector Logistiek bleek vorig jaar dat consumenten voor ongeveer de helft van hun fysieke winkelaankopen de auto pakken. Daar komt bij dat de last mile steeds duurzamer wordt, dankzij schone voertuigen en fietskoeriers. We zijn hard op weg naar zero-emissie.’

Duurzaam is de nieuwe norm in bezorgland, constateert De Lange: ’Inmiddels zegt 60% van de webshoppers het belangrijk te vinden, een steeds grotere groep is bereid er extra voor te betalen. Communicatie over duurzame bezorgopties in de checkout helpt om groene keuzes te maken, weten we uit A/B-testen met leden van Thuiswinkel.org. Met zijn bekendheid en schaal kan bol.com een belangrijke rol spelen om duurzaamheid te bevorderen en misvattingen weg te nemen, bijvoorbeeld over gerecycled plastic.’

Bol.com blijft de handschoen graag oppakken. Het bedrijf was een van de eerste deelnemers aan Bewust Bezorgd, een door Thuiswinkel.org gelanceerde rekentool die de CO2-uitstoot van webshops in kaart brengt. Dit jaar is bol.com gecertificeerd volgens de criteria van de Climate Neutral Group (CNG), wat betekent dat de uitstoot van logistieke processen wordt gereduceerd en gecompenseerd in lijn met de afspraken die zijn gemaakt in het Parijsakkoord, inclusief die van verkooppartners. De komende jaren ligt de focus op verdere reductie, in lijn met de condities van CNG. Bol.com ondersteunt partners ook bij het verminderen van hun uitstoot, door kennis te delen en logistieke diensten aan te bieden die processen verduurzamen. Zo wijst het platform partners de weg naar een klantcentrale en groene logistieke toekomst.

Dit is het eerste artikel in een serie over zakelijk verkopen via bol.com. In een volgend artikel op deze site vertellen verkooppartners over hun ervaringen met Logistiek via bol.com en Verzenden via bol.com. Meer informatie vind je hier! Dit artikel verscheen op initiatief van bol.com.