Een beter retour begint bij jezelf

Heb jij al een goede retourstrategie? Januari is de maand van de retouren, dit jaar meer dan ooit. In de piekdrukte van december riepen vervoerders op om retouren pas in januari terug te sturen, om de drukte in de distributie niet nog verder op te stuwen. Veel webwinkels zullen nu meer dan gemiddeld artikelen retour ontvangen. Met een goed retourproces verhoog je de waarde van je teruggezonden producten en dat is goed voor jouw bedrijfsresultaat én het milieu.

Retouren raken alle vlakken van je bedrijfsvoering, denk aan inkoop, logistiek en klanttevredenheid. Bovendien zijn ze een bron van feedback van consumenten. Alle reden voor webwinkels om hier goed naar te kijken.

Voorkom waardeverlies

Bij veel webwinkels is nog veel te winnen in de efficiëntie van het retourproces. Het duurt vaak lang om opnieuw de waarde te bepalen, soms moeten producten naar een andere locatie verzonden worden of zijn magazijnen niet handig ingedeeld. Op veel plekken in het proces kan waardeverlies plaatsvinden en er zit vaak veel tijd tussen de retourzending en het moment dat het product weer op voorraad ligt. De kosten worden daardoor onnodig hoog, in het bijzonder voor seizoens- en modeartikelen.

Door goed te kijken naar de waarde die een product nog heeft en de tijd die het kost om weer als nieuw op voorraad te leggen, kun je een goed besluit maken over wat je gaat doen met het product. Verkoop als tweedehands is ook een goede mogelijkheid. Om invulling te geven aan je duurzame bedrijfsvoering, neem je hierbij de zogenaamde verborgen maatschappelijke kosten (de milieukosten onder meer productie en transport) ook mee in de kostenplaat. Dit zijn zaken die je zelf kunt doen, of kunt uitbesteden aan een gespecialiseerde partij.

Zoek de samenwerking

Bij kapotte producten die niet meer bruikbaar zijn is het uitlegbaar aan de klant om te vragen het thuis weg te gooien in plaats van op te sturen en het dan alsnog te laten vernietigen. Het scheelt handelingen van klanten en retailers, bovendien scheelt het CO₂-uitstoot van het transport. Vraag wel om een foto van het kapotte product. 

Webwinkels weten soms niet wat ze moeten doen met goederen die niet meer als nieuw te verkopen zijn, maar eventueel wel te repareren zijn of als tweedehands te verkopen. Dit is immers niet de eigen core business. Zoek daarom de samenwerking op met bedrijven die zich juist specifiek richten op repareren, refurbishen en het verkopen van tweedekans en tweedehands producten.

Meer verdienen met minder

Een goede analyse van je retouren is belangrijk. Dit helpt bij betere inkoop en het terugdringen van overvolumes die je weer met korting moet verkopen. Zo kun je met minder producten meer verdienen. Sommige webwinkels kiezen er bijvoorbeeld voor om producten met een bovengemiddeld retourpercentage uit het assortiment te halen. Maar misschien is ook de beschrijving van het product niet goed en stuurt de klant het terug omdat het op een verkeerde manier wordt gebruikt. Om retourzendingen te voorkomen, voeg zoveel mogelijk specificaties toe aan je productomschrijving en vraag je klant in het geval van kleding om de maattabel te gebruiken.

Help je klant met een net retour

Het is natuurlijk essentieel dat retouren het weer netjes arriveren in jouw magazijn. De meeste klanten gaan op een zorgvuldige manier om met het recht om te retourneren. Het is echter zonde als er onbedoeld toch iets stuk gaat op de terugweg. Een goede communicatie met je klant is heel belangrijk, zodat die zicht heeft op wat er met het product gebeurt als hij het terugstuurt.

Leg bijvoorbeeld in de orderbevestiging uit op welke manier je het product kunt uitproberen. Ook kun je hier informatie geven over hoe je iets terugstuurt en waarom het belangrijk is dat de spullen intact blijven.

Om je product in goede staat terug te krijgen is het tenslotte van belang dat de consument het goed verpakt voor de terugweg. 30% van de consumenten heeft weleens problemen met het op de juiste manier verpakken van hun retourzending (GFK). Je maakt dat gemakkelijker door je product in een verpakking op te sturen die gemakkelijk te openen en te hersluiten is. Ook instructie over hoe in- en uit te pakken kan helpen.