Expertgroep werkt aan het verminderen van retouren

Op 9 juli kwam de expertgroep Get Rid Of Returns in het fulfillmentcenter van PostNL samen voor een nieuwe sessie. Tijdens een rondleiding in het fulfillmentcenter zagen de experts onder andere hoe de pickingprocessen ondersteund worden met geautomatiseerde robots. Daarna zijn de experts verder gegaan met hun vraagstuk: wat zijn de redenen voor het retourneren van online fashionaankopen, wat gebeurt er met de retourgoederen en hoe kan de retourenstroom voorkomen worden?

Archetypen

Om de redenen van retourneren van online fashionaankopen te onderzoeken, is er vanuit literatuuronderzoek een lijst met archetypen samengesteld. Zo zijn er onder andere de fitting roomers, die ook graag winkelen in een fysieke winkel, de onwetende consumenten, die meerdere maten bestellen en de verkeerde retourneren, en de functional shoppers, die alleen maar winkelen uit noodzaak. Omdat deze archetypen te specifiek zijn voor de data die beschikbaar zijn voor de expertgroep, is er besloten om consumenten ook op andere eigenschappen te groeperen. Hieronder vallen onder andere geslacht, leeftijd en het percentage van de bestelling dat wordt geretourneerd.

Standaardisatie van retourprocessen

Er zijn veel verschillende retouroplossingen en -processen die gebruikt worden door bedrijven. Deze grote diversiteit maakt het lastig om de processen te standaardiseren. Toch gaat de expertgroep op zoek naar een framework dat de stappen van meest voorkomende retourprocessen kan beschrijven. Op deze manier is het proces beter te managen en kunnen oplossingen voor het reduceren van het retourpercentage gevonden worden. In het framework worden onder meer de initiatie van het retourneren, het daadwerkelijk retourneren, de retourontvangst en de communicatie na afloop meegenomen.

Reductie van het retourpercentage

Om het retourpercentage van online fashionaankopen te reduceren, kijkt de expertgroep ook naar diverse oplossingen. In een discussie over de mogelijkheden kwam al snel naar voren dat de oplossingen per land verschillend zullen zijn. Zo werkt het in Duitsland wel om veelretourneerders persoonlijk aan te spreken, terwijl Nederlanders daar niet snel van onder de indruk zijn. Daarnaast zijn er ook praktijkvoorbeelden bekeken, zoals een tool om je kledingmaat te bepalen (wat in een pilot verrassend genoeg zelfs tot méér retouren leidde), betalingscondities bij veelretourneerders en zogenoemde bodyscansuits. Momenteel lijken deze implementaties nog niet het succes op te leveren als van tevoren werd gehoopt.

Tijdens de volgende sessie gaat de expertgroep verder aan de slag met het framework en de inventarisatie van andere oplossingen voor de reductie van het retourpercentage. Bovendien stelt de expertgroep tijdens Shopping Today een 3D-scanner beschikbaar, waarmee bezoekers hun eigen lichaamsafmetingen kunnen opmeten.