fonQ opzoek naar optimale service, de beste klantreis en duurzaamheid

fonQ is een e-commerceplatform voor home & living dat zich richt op een compleet en uniek assortiment. Algemeen directeur Jeremiah Albinus vertelt over de uitdagingen, het bieden van de beste klantervaring en de duurzame plannen van de online retailer. “Wij willen klanten helpen en inspireren een thuis te creëren waar ze trots op zijn.” 

Uitdagende markt vraagt om transformationeel leiderschap 

fonQ richt zich, naast een groot en uniek assortiment, op inspiratie, advies en optimale service. Dat gaat niet allemaal vanzelf. De e-commercemarkt kent vele uitdagingen. “Er gebeurt momenteel een hoop en er is veel onzekerheid door de oorlog in Oekraïne, vermindering van het consumentenvertrouwen en de krapte op de arbeidsmarkt. Het vraagt om ondernemerschap, flexibiliteit en transformationeel gedreven leiderschap op alle lagen in de onderneming.”

Voor fonQ betekent dat vooral goed blijven samenwerken met leveranciers en partners en als organisatie flexibel omgaan met de omstandigheden. “Het recept van succes van vorig jaar is weer anders dan dat van dit jaar. Dus je schetst meerdere scenario’s binnen de teams om actuele problemen het hoofd te bieden en bedenkt ondertussen hoe je de consument zoveel mogelijk kunt verleiden.”

Het constant verbeteren van de klantreis 

Als curated marketplace is fonQ steeds in gesprek met haar business partners. “We zijn continu bezig de klantreis te verbeteren en nieuwe producten en diensten toe te voegen. Je kunt nu bijvoorbeeld ook een montageservice bij ons afnemen. En er komen binnenkort andere diensten bij.” 

Eén van de manieren om zich te onderscheiden van andere online warenhuizen zit voor fonQ in de inzet van content en advies. “Consumenten willen wel keuze, maar niet kiezen. Als specialist hebben wij een belangrijke rol in het helpen bij het maken van die keuze.” 

De CO2-footprint verlaagd door het logistieke proces onder de loep te nemen

Duurzaamheid wordt steeds belangrijker voor fonQ. “Afgelopen jaar hebben we de CO2-footprint verlaagd door het logistieke proces onder de loep te nemen en efficiënter te maken. Zo verpakken we nu met slimme machines, verpakken we in ongekleurd karton en werken we zoveel mogelijk met CO2-neutrale carriers. Ook hebben we ons retourproces vele malen efficiënter gemaakt. Er is al veel gebeurd, maar er is letterlijk nog een wereld te winnen.” 

Samenwerking gestart met Reliving

In het verlengde van dat laatste is fonQ recentelijk een samenwerking gestart met Reliving, het platform voor tweedehands design en vintage living. “We bieden de producten van Reliving nu aan op ons platform. En ons tweedehands assortiment van geretourneerde producten gaan we aanbieden we op het platform van Reliving. Daarnaast enthousiasmeren we onze klanten om hun oude producten op Reliving aan te bieden, zodat ze een tweede kans krijgen.” 

Lidmaatschap Thuiswinkel.org

fonQ is al jaren lid van Thuiswinkel.org. “Wij zien bijvoorbeeld dat het landschap qua compliance en wetgeving, maar ook vanuit consumentenverwachting, steeds ingewikkelder wordt. Dan is het fijn om Thuiswinkel.org daar als sparringpartner voor te hebben. Een ander mooi voordeel van het lidmaatschap is de toegang tot de e-Academy.”