Herziening Richtlijn Alternatieve Geschillen Beslechting (ADR) en intrekking Online Geschillen Beslechting (ODR)

De Richtlijn ADR is herzien naar aanleiding van de evaluatie van de Europese Commissie. Uit de evaluatie bleek dat een herziening nodig was, omdat de consumentenmarkt een flinke ontwikkeling heeft meegemaakt en de ADR weinig werd gebruikt. In dit artikel lees je meer over de achtergrond en de impact op de Nederlandse e-commercesector.

Richtlijn 2013/11/EU1 over alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten (ADR-richtlijn) biedt EU-consumenten de mogelijkheid om hun geschillen bij contractuele verplichtingen op te lossen via buitengerechtelijke procedures. Leden van Thuiswinkel.org doen dat via de Geschillencommissie voor Consumentenzaken (SGC). Deze richtlijn is meer dan 10 jaar geleden opgesteld en de Europese Commissie vond het noodzakelijk deze aan te passen, zodat die ook toepasbaar blijft op nieuwe soorten geschillen. De ODR-verordening werd uitsluitend aangenomen om het Europese Online geschillenbeslechtingsplatform (het ODR-platform) op te kunnen richten, waar consumenten en handelaren hun geschillen over online aankopen kunnen voorleggen aan ADR-entiteiten. Deze richtlijn is nu ingetrokken.

Herziening van ADR - ODR

De herziening van de richtlijn kwam door een evaluatie van de  ADR- en ODR-organen door de Europese Commissie. Uit de evaluatie bleek dat een herziening nodig was, omdat de consumentenmarkt een flinke ontwikkeling heeft meegemaakt. Zo zagen ze onder andere dat steeds meer consumenten kopen bij niet-EU handelaren, een toename in oneerlijke handelspraktijken en een toename in misleidende technieken zoals verborgen reclame en nepreviews. Ook zagen ze dat de ADR, en in het bijzonder cross-border ADR, weinig gebruikt werd.

Kortom, de Commissie is van mening dat deze richtlijn verouderd is. Met het voorstel wil de Commissie de ADR-richtlijn aanpassen aan de digitale ontwikkelingen, met behoud van de huidige minimumharmonisatiebenadering. Dit betekent dat structurele veranderingen aan de ADR-systemen niet zijn voorzien. Er zijn geen bepalingen opgenomen over hoe nationale ADR's moeten worden gestructureerd of gefinancierd.

Wat verandert er?

ADR

De herziening definieert drie doelstellingen:

1. Het ADR-kader geschikt maken voor digitale markten.
2. Het gebruik van ADR bij grensoverschrijdende geschillen bevorderen door meer op maat gemaakte hulp aan consumenten en handelaren.
3. De ADR-procedures vereenvoudigen (voor handelaren het verwijderen van informatieplichten).

Om de betrokkenheid van handelaren bij de ADR te vergroten, is er een plicht om binnen 20 werkdagen te reageren op ADR-claims in Artikel 5(8). Deze plicht zou van de handelaar vereisen te reageren op een vraag van een ADR-entiteit of hij van plan is deel te nemen aan het proces of niet. Deelname is niet verplicht, tenzij dit wordt bepaald in nationale wetgeving of EU-sector-specifieke wetgeving.

Het voorstel wil alle soorten EU-consumentenrechtsgeschillen (Artikel 2(1)) onder de reikwijdte brengen, zoals precontractuele geschillen of wettelijke rechten. Ook worden niet-EU-handelaren gedekt (Artikel 2(1) en Artikel 4(1)). Volgens Artikel 5(1) kunnen niet-EU-handelaren ook op vrijwillige basis deelnemen aan ADR-procedures. De Commissie stelt voor dat lidstaten ADR-entiteiten oprichten om geschillen met niet-EU-handelaren te behandelen. Artikel 5(2) staat consumenten toe om niet-digitale formaten te gebruiken en geeft ADR-entiteiten de mogelijkheid om vergelijkbare zaken tegen één specifieke handelaar te bundelen om middelen te besparen. De verplichting voor consumenten om het geschil eerst bilateraal met de handelaar proberen op te lossen blijft bestaan, maar ADR-entiteiten mogen geen onevenredige regels opleggen over hoe de handelaar moet worden gecontacteerd voordat ze verder kunnen gaan naar ADR.

In Artikel 14 moeten lidstaten het ADR-contactpunt aanwijzen om hulp te bieden, bij voorkeur als onderdeel van de Europese Consumentencentra. Deze zouden het gebruik van ADR bevorderen en consumenten en handelaren bijstaan in ADR-processen.

ODR

Uit de evaluatie van de ODR blijkt dat de Commissie benadrukt dat het ODR-platform ondermaats presteerde en hoge kosten met zich meebracht en daarom wordt deze richtlijn ingetrokken.

Aanbeveling van de Commissie over online marktplaatsen

Daarnaast heeft de Commissie aanbevelingen gepubliceerd over online marktplaatsen met een geschillenbeslechtingsprocedure. Deze worden niet gedekt door de Richtlijn ADR. De Commissie adviseert dan ook dat deze aan dezelfde kwaliteitscriteria voldoen als de ADR-richtlijn. De adviezen (o.a.):

• een informatievoorziening voor consumenten en handelaren van de belangrijkste kenmerken van de procedures;
• een onafhankelijke partij met de nodige expertise die de geschillen beoordeelt;
• bedrijven kunnen zich terugtrekken uit de procedure of verhaal zoeken via gerechtelijke procedures wanneer ze het wel of niet eens zijn met de oplossing.

De effecten voor e-commerce en onze visie

Het doel van de wijziging is om een hoog niveau van consumentenbescherming te waarborgen. Een doel dat we ondersteunen, maar we uiten wel zorgen over dat het doel voorbij wordt gestreefd aan het belang van ADR voor het bedrijfsleven. Met name in Nederland is ook de aanzienlijke bijdrage van het bedrijfsleven aan het (Nederlandse) ADR-stelsel een aspect dat aandacht verdient en meegenomen moet worden bij de Nederlandse beoordeling van het herzieningsvoorstel). In dit kader is het belangrijk om te benoemen dat het lijkt of de Commissie enkel oog heeft voor de cross-border toepassing van ADR. Wij maken ons dan ook hard voor een bredere deelname aan ADR door ondernemingen binnen Nederland. Dit bevordert de consumentenbescherming en waarborgt een gelijk speelveld. Maar deelname is momenteel enorm prijzig en de zou overheid zou moeten bijspringen om deze laagdrempelige vorm van geschillenbeslechting te bevorderen en te waarborgen.

Iets verder ingezoomd op de inhoud van het voorstel zien we dat de Commissie voorstelt om de scope van de Richtlijn uit te breiden tot precontractuele fase-geschillen. Thuiswinkel.org is hier geen voorstander van. Dit kan er namelijk toe leiden dat de beperkte capaciteit van de SGC wordt beladen met zaken over reclame of reviews, waardoor deelname aan de ADR nóg prijziger wordt, minder bedrijven zullen aansluiten, er minder consumentenbescherming bestaat en dit het ongelijke speelveld vergroot. Tevens hebben we in Nederland de Stichting Reclame Code die deze zaken behandelt.

Daarnaast is de termijn waarbinnen ondernemers verplicht zijn om te laten weten of ze willen deelnemen aan de ADR-procedure aangepast naar 20 dagen.  Wij denken dat dit een haalbare termijn is. Denk jij als ondernemer hier anders over? Laat ons dat dan weten via belangenbehartiging@thuiswinkel.org.

Tot slot vinden we dat de revisie een kans mist om het niveau van harmonisatie te adresseren. Het zou, met name voor internationaal opererende bedrijven en shoppende consumenten, beter zijn als er een hoger niveau van harmonisatie is in de verschillende lidstaten. Nu blijft er onduidelijkheid bestaan over hoe de verschillende ADR-organen zijn ingericht in het geval van een cross-border geschil. In lijn met bovenstaande is het goed dat het ODR is ingetrokken. Maar, er wordt geen oplossing geboden voor o.a. het taalprobleem bij cross-border geschillen. Hier had de Commissie nadere toelichting op moeten bieden.

Next steps

Dit nieuwsbericht vormt de basis van onze positie. Deze zullen we delen met de Commissie en de Nederlandse werkgeversorganisatie VNO-NCW om een gezamenlijke lobby te voeren op de haalbaarheid en werkbaarheid van de herziening.