Hoe kun je als webwinkelier in deze tijden al je klanten te woord staan?

Van boodschappen en verzorgingsproducten tot extra apparatuur om thuis goed te kunnen werken, alles wordt online besteld. Het is razend druk voor veel e-commercepartijen, waardoor de druk op webshops toeneemt en daarmee ook klantenservice-afdelingen onder druk komen te staan met een grote hoeveelheid extra telefoontjes, e-mails, chats en berichten via social media.

Ook bij Webhelp zien we dit terug op de klantenservice-afdelingen voor de verschillende e-commercepartijen die wij ondersteunen. Ondanks dat klanten in deze tijd begripvol zijn, willen ze natuurlijk wel worden geholpen. Dat zorgt voor extra druk op de klantenservice-afdeling om toch elke keer weer die glimlach op het gezicht van de klant te bezorgen én vooral ook de glimlach op het gezicht van je klantenservicemedewerkers te behouden. Maar hoe krijg je dat in tijden van enorme piekmomenten voor elkaar?

Piekmanagement in tijden van corona

In tijden van crisis waardoor piekmomenten ontstaan, is het van belang om het hoofd koel te houden, snel en adequaat te reageren:

• Verwachtingsmanagement doet wonderen. Begin met het aanpassen van je Interactive Voice Response-systeem (IVR) en proactieve communicatie op je contactpagina om aan te geven dat het drukker is dan normaal. (Extra) bewustwording van klanten is essentieel.
• Voorkom het genereren van nieuwe aanleidingen voor contact: wees kritisch met nieuwe marketingcampagnes, let op je billing & collection-proces en wees extra alert op de correctheid van informatie die je deelt via bijvoorbeeld je webpagina en mailings.
• ‘Dynamische FAQ’: blijf de contactredenen scherp monitoren en pas daarop proactief je FAQ aan. Mensen hebben in deze tijden vaak andere vragen dan normaal gesproken.
• Zorg voor operationele flexibiliteit: vooral de simpele vragen kun je gerust en vaak heel snel beleggen bij een outsourcepartner. Zij zijn juist ingericht voor dergelijke situaties en kunnen ook in deze tijden snel opschalen en ondersteunen met thuiswerkoplossingen indien nodig.

Omarm het contact. Wees er voor je klanten én voor je medewerkers, want dit is een bijzondere tijd die we samen moeten doorstaan. Extra en oprechte aandacht geeft veel energie aan je klantenservicemedewerkers, die het zo ontzettend druk hebben, en zorgt voor extra loyaliteit bij je klanten.

Meer informatie?

Wil je meer weten over de dienstverlening van Webhelp of hoe zij jou kunnen ondersteunen bij je klantenservice-activiteiten? Bel (+31 (0)6 20435691) of mail (pourya.dadres@webhelp.com) Pourya Dadres, account executive bij Webhelp, voor een kennismaking of vrijblijvend adviesgesprek.