Net zo gemakkelijk weer retour. Of toch niet?

Met de niet-aflatende populariteit van online winkelen, internationale klimaatafspraken en bedrijven die de rekening betalen voor consumentengemak, krijgt de impact van het retourneren van internetaankopen steeds meer aandacht van de media, zoals onlangs gezien bij het FD, Nieuwsuur, NOS en RTL. Thuiswinkel.org zet de belangrijkste vragen (en antwoorden) rondom retouren graag voor je op een rij.

Hoeveel online verkochte producten komen weer terug?

• Retouren zijn onlosmakelijk verbonden met verkopen op afstand. Consumenten hebben conform de Wet Koop op afstand het recht om producten zonder opgaaf van reden te retourneren binnen 14 dagen na ontvangst van het product. 
• Het terugdringen van retouren is al jarenlang een uitdaging voor webwinkels. Waar gemiddelde retourpercentages in de meeste productcategorieën rond de 5% liggen, zijn voor kleding gemiddelde retourpercentages van 20/30% niet uitzonderlijk, met uitschieters naar soms wel 40-50%.
• Het retourpercentage in kleding neemt in procenten weliswaar jaarlijks wat af, maar in absolute zin neemt het aantal retouren in de Nederlandse markt voor kleding nog altijd toe, als gevolg van het stijgende aantal online kledingaankopen.
• Betere productbeschrijvingen, foto’s, video’s en technieken als virtual reality zorgen dat consumenten steeds beter geïnformeerde keuzes kunnen maken. De verwachting is dat retourpercentages in de komende jaren gradueel verder zullen teruglopen: technieken zullen verbeteren, waardoor retouren in de toekomst minder worden.
• Er ontstaan nieuwe initiatieven en samenwerkingsverbanden in de markt om de impact van retouren te reduceren. Denk aan Keepr, een winkelplatform voor webshopretouren waarbij het pakket doorgestuurd wordt door een consument naar een andere consument. Of online supermarkt Picnic die retouren van Wehkamp aan de deur weer meeneemt.

Wat zijn de kosten voor webwinkels?

• De kosten van retouren betreffen:
  • Logistieke kosten, dit zijn (beperkte) kosten, een busje komt gevuld aan bij een afhaalpunt, levert ze af en neemt retourpakketten mee terug. Pakketbedrijven werken aan het ophalen van retourpakketten aan de deur.
  • Proceskosten, dit zijn handelingen die een webwinkel moet verrichten om retouren te administreren en fysiek te verwerken.
  • Afschrijvingskosten, dit zijn de kosten van artikelen die niet meer hergebruikt kunnen worden nadat ze zijn geretourneerd.
• Veel webwinkels kiezen liever voor het retour nemen van producten, met bijbehorende kosten, dan negatieve publiciteit in de vorm van slechte reviews. Er bestaat vaak vrees dat consumenten overstappen naar de concurrent als ze kosten voor retouren doorberekenen aan de consument.

Wat is de impact op het milieu en klimaat?

• De CO2-impact door de retourlogistiek is beperkt. Busjes rijden al terug via een pick-uppoint waar ze pakketten afleveren en de retouren weer meenemen. Wel kosten pakketten die later retour gaan ruimte in de vervoersmiddelen op de heenweg. Indien retourenaantallen omlaag gaan, kan dit het aantal vervoersbewegingen naar de consument ook omlaag brengen.
• Artikelen komen soms op zo’n manier terug dat ze niet meer als nieuw verkocht kunnen worden. Hergebruik of verkoop op andere wijze (via opkoper of fysieke outlet stores) is een logische stap waarmee webwinkels omzet uit retouren halen.

• Rondvraag onder fashionleden van Thuiswinkel.org wijst uit dat in Nederland geen kleding door leden wordt vernietigd.
• In samenwerking met TNO en Connekt gaat Thuiswinkel.org de retouren in Nederland nader onderzoeken: wat zijn de redenen voor het retourneren van online fashionaankopen, wat gebeurt er met de retourgoederen en hoe kan de retourenstroom effectiever en efficiënter worden ingericht.

Consumentenbewustzijn

Consumenten zijn zich niet altijd bewust van de impact van hun online koopgedrag, van de kosten die het terugzenden van producten met zich meebrengt en de impact die retouren hebben op het milieu. Door bewustwording te creëren rondom dit thema, kan bewust gedrag worden gestimuleerd. Zo blijkt uit onderzoek door Motivaction (in opdracht van Thuiswinkel.org) bijvoorbeeld dat 62% van de consumenten langer wil wachten op hun bestelling als dit een minder negatieve impact heeft op het milieu.

Met de rekentool Bewust Bezorgd werkt Thuiswinkel.org met de e-commercesector aan het inzichtelijk maken van de CO2-impact van het bezorgen van pakketten om zo effectief te kunnen reduceren. Bewust Bezorgd maakt het voor webwinkels ook mogelijk om de consument in de in de check-out de optie te bieden om te kiezen voor de meest duurzame bezorgmogelijkheid.