Omnichannel retailen, what else?

Het verhaal van Nespresso begon met een simpel idee: het beste kopje Italiaanse koffie met de perfecte cremalaag, zoals voorheen alleen de barista dat kon, thuis kunnen creëren. Dertig jaar later is het koffiemerk verkrijgbaar in meer dan zestig landen via diverse online kanalen en de vele fysieke Nespresso Boutiques. Tijdens Shopping Today legde Herman Rooswinkel, commercieel directeur bij Nespresso, uit hoe het bedrijf niet alleen een omnichannelstrategie hanteert, maar ook gaat voor de ultieme, gepersonaliseerde beleving.

Van telefonische verkoop naar een omnichannel-retailstrategie

In de eerste jaren dat Nespresso zijn koffiemachines en -cupjes aan de man probeerde te brengen, was telefonische verkoop de beste manier. Maar al gauw bleken er online ook kansen te liggen: met een webshop vergrootte het koffiemerk zijn bereik kwam het dichter bij de klant zelf te staan. In aanvulling op het online kanaal werd in 2000 de eerste fysieke Nespresso Boutique geopend, zodat de consument kon zien wie Nespresso was en waar de koffie vandaan kwam.

De combinatie van online en offline kanalen zorgt ervoor dat de consument omnichannel door haar klantreis gaat. Van online informatie verkrijgen over het merk, de koffie en de apparaten, tot in de winkel te komen ruiken en proeven. Vervolgens kan de klant online member worden, een bestelling plaatsen via de app en de koffiecupjes afhalen in een van de Boutiques. Aangezien Nespresso naar de rol van ieder kanaal kijkt, zorgen ze ervoor dat ieder kanaal waarde toevoegt aan de klantreis. Zo biedt de app de mogelijkheid om gemakkelijk te bestellen, terwijl de Boutiques de Nespresso-koffiebeleving bieden.

Optimale personalisatie

Er zijn er nog veel meer touchpoints die de beleving van een consument beïnvloeden,” zegt Herman tegen de volle zaal. En deze touchpoints zijn per consument verschillend. Daarom zijn ze bij Nespresso continu bezig met het inspelen op de behoefte van de klant, op het juiste moment, op de juiste manier. Een voorbeeld hiervan is de aanwezigheid van Nespresso op festival Lowlands afgelopen zomer. De doelgroep van Nespresso wordt steeds jonger en dus is aanwezigheid op dit soort locaties belangrijk. In contact zijn met de klant helpt Nespresso om relevant blijven en de beste koffiebeleving te blijven creëren. Dat is ook de reden dat maar liefst 70% van de medewerkers van Nespresso direct in contact is met de eindgebruikers.

B2c en b2b versmelten voor Nespresso

Omdat Nespresso binnenshuis de optimale koffiebeleving creëert, verwacht de consument de kwaliteitskoffie nu ook buitenshuis. Hierdoor ‘verplicht’ de consument onder andere horecagelegenheden en kantoren om ook Nespresso te serveren. Door de consument optimaal te bedienen creëert Nespresso dus vraag naar hun koffie bij bedrijven. De focus blijft echter op de eindgebruiker, waardoor de scheidingslijn tussen b2c en b2b voor Nespresso steeds verder vervaagt.