Pieter Zwart over de leidende klantreizen bij Coolblue

Het is cruciaal om de klant centraal te stellen in een concurrerende markt. Consumenten hebben steeds hogere verwachtingen van webshops: ze willen een snelle, soepele ervaring, gemak én een focus op duurzaamheid. Maar hoe zorg je ervoor dat deze klant loyaal blijft? Wat verwacht de klant van de toekomst? En waarin verschilt de Nederlandse consument van de Duitse? Pieter Zwart, CEO van Coolblue, deelt op Shopping Today hoe zij ‘alles voor een glimlach’ als leidraad nemen in hun beslissingen en geeft een kijkje in hun klantgerichte aanpak.

Coolblue, bekend om het motto "Alles voor een glimlach". Hoe vertaalt dit zich in de dagelijkse praktijk en de klantbeleving?

‘Alles voor een glimlach’ (NPS) manifesteert zich in heel veel positieve klantervaringen. Die ervaringen zijn tweeledig: een goede basis en daarbovenop de extra’s die zorgen voor een glimlach. Een goede basis begint bijvoorbeeld bij de belofte ‘vandaag besteld, morgen in huis’. Dat kunnen we waarmaken dankzij onze eigen fysieke en digitale infrastructuur, bestaande uit onze website en app, ons Pakketpark, onze winkels, onze bezorgnetwerken en onze installatie- en klantenservice.

Om de verwachtingen van de klant niet alleen waar te maken, maar deze ook te overtreffen, zorgen we voor een goede basis en voegen we daar extra’s aan toe, de zogenaamde mondhoekjes. Dit noemen we mondhoekmarketing. Dat doen we binnen de klantreis, door bijvoorbeeld kleurplaten en potloden mee te nemen als we een wasmachine bezorgen voor de eventueel aanwezige kinderen. Zo krijgt de klant rustig de tijd om met de bezorger te bespreken waar de wasmachine geïnstalleerd moet worden, terwijl het kind wordt verrast. En ook buiten de klantreis doen we aan mondhoekmarketing, bijvoorbeeld met onze 1 aprilgrappen.

Hoe zorgen jullie ervoor dat de klant centraal blijft staan in een steeds competitievere markt?

Bij alles wat we doen, focussen we op onze twee doelen: een voorbeeldbedrijf zijn op het gebied van klantgericht ondernemen (NPS) en waarde creëren (EBITDA). Beide doelen zijn even belangrijk en in de praktijk zien we dat ze elkaar versterken.

Tijdens de keynote gingen jullie in op internationale groei, waaronder de recente uitbreiding naar Duitsland. Wat zijn de belangrijkste lessen die jullie hebben opgedaan bij de uitbreiding naar de Duitse markt?

Coolblue is nu al een tijdje actief in Duitsland, en uit onze data komen enkele interessante inzichten naar voren. Onze NPS-score bij Duitse klanten is uitzonderlijk hoog, namelijk maar liefst 82. Je zou kunnen zeggen dat Duitse klanten enthousiast zijn over onze aanpak. Maar als je wat cynischer bent, zou je kunnen stellen dat ze tot nu toe misschien onder bediend waren en hun verwachtingen daarom lager waren. Hoe dan ook, deze NPS-score is een sterke indicator voor toekomstige groei: tevreden klanten komen terug en brengen nieuwe klanten mee. Als je weet dat je op het gebied van NPS een structurele voorsprong hebt op je concurrenten, kun je er zeker van zijn dat je ook structureel sneller zult groeien.

Als je naar de toekomst van Coolblue kijkt, welke groeikansen zien jullie op zowel de Nederlandse als de internationale markt?

We gaan de groei van Coolblue in Duitsland verder versnellen. De komende jaren openen we in Duitsland maar liefst 36 nieuwe winkels en 9 bezorgdepots. Dit betekent dat we in totaal 1500 nieuwe Duitse Coolblue’ers gaan aannemen. Daarnaast zetten we flink in op het vergroten van onze naamsbekendheid. Ook in Nederland en België blijven we actief met het openen van nieuwe winkels.

Duurzaamheid wordt een steeds belangrijker thema binnen e-commerce. Hoe integreert Coolblue duurzaamheid in de bedrijfsvoering, met name in de inzet op refurbished producten?

Bij Coolblue willen we elke dag een beetje groener worden. Dat doen we op drie manieren:

• Ons eigen energieverbruik verminderen;
• Iedereen helpen besparen met Coolblue Energie; 
• Het aantal retouren verminderen en de productreis voltooien.

Het realiseren van groene ambities begint altijd bij jezelf, dus we starten met het verminderen van ons eigen energieverbruik. Tegelijkertijd kunnen we nog meer impact maken door verder te kijken dan alleen onze eigen voetafdruk. Daarom helpen we klanten ook om energie te besparen met Coolblue Energie. Daarnaast verminderen we het aantal retouren door klanten specialistisch en persoonlijk productadvies te geven, afgestemd op hun specifieke gebruikssituatie.

We verlengen bovendien de levensduur van producten door deze te repareren, refurbishen en recyclen, en voltooien zo de productreis. Bestellen klanten bijvoorbeeld witgoed bij ons, dan nemen we bij de bezorging het oude apparaat mee terug. Deze apparaten proberen we eerst zelf te refurbishen, waarna de herstelde producten naar kringloopwinkels of opkopers gaan. Onderdelen die niet meer te redden zijn, worden zo duurzaam mogelijk gerecycled. We refurbishen niet alleen witgoed: sinds 2023 geven we ook smartphones een tweede leven. We bieden 2 jaar garantie op deze gerefurbishte modellen, zodat we de levensduur van deze smartphones maximaal kunnen verlengen.

Meer lezen?