Veel retouren na de feestdagen?

Uit onderzoek van Sendcloud naar retouraanmeldingen blijkt dat Nederlanders 27 % meer pakketten hebben geretourneerd in de eerste twee weken na kerst in vergelijking met de rest van het afgelopen jaar, dat schrijft Logistiek.nl op haar website. “Dit verbaast me niet”, zegt Marlene ten Ham, algemeen directeur bij Thuiswinkel.org. “Er zijn in de feestdagenperiode immers veel meer online bestellingen gedaan dan in een normale week, dus dat er dan 27% meer retouren zijn dan in een gewone week, is niet raar.”

Uit onderzoek van Thuiswinkel.org blijkt dat veel consumenten vóór de feestdagen hun inkopen al hadden gedaan, maar omdat de lockdown rond de feestdagen begon, is er ook in die periode nog veel extra online besteld. “Verschillende leden geven aan meer dan 100% extra online omzet te hebben gedraaid rond de feestdagen. Je kunt je voorstellen dat daar een enorme hoeveelheid bestellingen aan vastzit. Dat er ook pakketjes retour gaan, is onvermijdelijk. Die 27% meer retouren dan in een normale week, zijn daarom goed te verklaren”, zegt Ten Ham.

Retourperiode vaak verlengd naar 30 dagen

Wat veel consumenten niet weten, is dat een retourverwerking gemiddeld €12,50 kost voor de retailer. Dat zijn fikse kosten, dus webwinkels springen daar niet lichtzinnig mee om en doen wat ze kunnen om de retouren laag te houden. “We weten dat veel webwinkels de retourperiode hebben verlengd van de verplichte 14 dagen naar vaak rond de 30. Zo hebben consumenten ook in een lockdown meer tijd om eventuele miskopen te retourneren”, geeft Marlene ten Ham aan. “Zo’n langere retourperiode zorgt over het algemeen voor minder retouren, omdat consumenten langer na kunnen denken over hun beslissing en/of het uiteindelijk alsnog in gebruik nemen.”

Meer lezen over het retourvraagstuk

Vrijwel alle online retailers hebben te maken met retouren. De expertgroep van ShoppingTomorrow heeft zich afgelopen onderzoeksjaar gericht op het retourvraagstuk in de fashionbranche (specifiek dameskleding). Waarom is dit percentage zo hoog en wat kun je er als retailer aan doen?

Download hier de bluepaper

Een goed ingerichte customer journey van retouren zorgt voor een positieve ervaring van jouw klanten. Dit vergroot de kans dat klanten terugkeren en een herhaalaankoop doen. Met als resultaat dat de omzet en de nettomarge van jouw webshop groeit. Maar hoe pak je die kansen? In onze e-Academy e-learning krijg je handvatten om kansen te signaleren en te benutten en zo meer waarde te halen uit je retouren.

Ga naar de e-learning