Suitable: Naadloze klantervaring klopt tot in detail

Award-winning webshop Suitable biedt duurzame en kwalitatieve kleding. Wat maakt dat ze zo succesvol zijn?

Wat is Suitable? Hoelang bestaan jullie al en wat maakt jullie uniek?

We zijn al meer dan 25 jaar dé expert op het gebied van duurzame, kwalitatieve herenmode. Naast ons eigen Suitable-label kunnen onze klanten kiezen uit meer dan 96 andere topmerken. Dankzij ons brede fashion aanbod kan iedere man slimme stijlkeuzes maken die passen bij zijn karakter, bouw en gelegenheid waarvoor hij zich kleedt. Zo zetten we de man in zijn kracht. Naast de webshop hebben we ook 15 fysieke Suitable shops verspreid over Nederland en een boetiek in Antwerpen.

Suitable werd geboren op een Maastrichtse studentenkamer in de jaren 90. Raoul van Dun, oprichter/eigenaar van Suitable en in die periode nog student, vond nergens de rokkostuums waarnaar hij op zoek was voor zijn gala’s: kostuums van hoge kwaliteit én betaalbaar. Inmiddels is Suitable uitgegroeid tot een retail concept waarbij de klant via elk gewenst kanaal en tijdstip zijn kleding kan verkrijgen.

Jullie hebben ook 16 boetieks. Hoe combineren jullie on- en offline?

Als omnichannel organisatie streven we naar volledige integratie van online en fysiek winkelen. Zo bieden we een naadloos aansluitende klantreis waarbij alle stappen – van behoefteherkenning tot aankoop – tot in detail kloppen. Wanneer een artikel niet op voorraad is in een van onze winkels, kan de klant het eenvoudig bestellen via de internetzuil in de winkel. Het artikel wordt dan de volgende dag gratis thuisbezorgd.

Mocht een kledingstuk niet naar wens zijn, dan kan het altijd geretourneerd of geruild worden in elke Suitable shop. Door online en offline data samen te brengen, hebben we compleet klantprofiel van waaruit we onze klanten op elk gewenst moment kunnen helpen. Daarnaast hebben we kortgeleden een loyaliteitssysteem geïntroduceerd waarmee men 5% korting spaart op alle aankopen.

Jullie winnen voor het tweede jaar op rij een Shopping Award Publieksprijs. Waar komt dat door, denk je?

We zetten ons elke dag in om onze klantbelofte na te komen. Dit doen we door persoonlijke service te bieden in onze winkels, via de telefoon en chat. Van stijladvies op maat tot een eenvoudige retourprocedure; we proberen de verwachtingen van onze klanten elke keer te overtreffen. Achter de schermen werken we met een team van content- en marketingspecialisten, data-analisten en developers om ons eigen e-commerceplatform te perfectioneren. Dit is voor de tweede keer op rij niet onopgemerkt gebleven bij de vakjury.

Wat doen jullie op het gebied van duurzaamheid?

We geloven niet in de ‘wegwerpmaatschappij’ en gaan niet mee met de grillen van ‘fast fashion’. We vinden dat kleding meerdere seizoenen moet meegaan en dus ontwerpen we kleding van hoge kwaliteit die jarenlang stijlvol blijven. Zo werken we onder andere met GOTS en BCI gecertificeerde stoffen. Dat is pas duurzaam. Dit geldt niet alleen voor het Suitable label, maar ook voor de andere merken in ons assortiment. Hierdoor is de man niet alleen goed gestyled, hij heeft ook de juiste keuze gemaakt tegen een eerlijke prijs.

Naast het verantwoord produceren van kleding werken we zo milieubewust mogelijk. Zo recyclen we onze interne verpakkingen, scheiden afval, versturen alleen digitale facturen en hebben papierloze administratie. Onze tassen en verzendzakken bestaan daarnaast uit 80% gerecycled plastic.

Welke plannen hebben jullie nog voor de toekomst?

Onlangs hebben we onze eerste Belgische vestiging geopend in Antwerpen. Daarnaast blijven we in Nederland genoeg kansen zien. Zo wordt onze 17^e Suitable winkel in september in Nuenen geopend. We geloven ook in crossborder e-commerce; zo hebben we hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd om onze shop meertalig te maken. Inmiddels is onze webshop in het Nederlands, Vlaams, Engels, Duits en Frans beschikbaar. Daarnaast versturen we onze pakketten naar meer dan 25 landen.

We automatiseren elke dag nieuwe processen en zullen personalisatie nog meer integreren. Op deze manier kunnen we de juiste boodschap en kledingadvies geven aan onze klanten. Daarnaast zijn we steeds actiever op marketplaces. We zijn inmiddels aangesloten bij vrijwel alle nationale en internationale platforms. Het is onze verwachting dat we hiermee aanzienlijke uitbreiding bereiken. Wie weet stellen we in de toekomst ons eigen platform ter beschikking voor externe partners.

Welke grote ontwikkelingen zien jullie in de markt?

De markt wordt met de dag competitiever; kleine spelers vallen weg terwijl de grote spelers steeds groter worden. Door dit dynamisch speelveld nemen de marketingkosten ook toe. Door onze reeds opgebouwde organisatie met lean en mean processen doen we daar ons voordeel nu mee. Naadloze personalisatie, veranderende verwachtingen van bezorgservices en een efficiënte technologie-stack worden steeds belangrijker in b2c e-commerce. Daarnaast is het van belang om continu je team te bouwen, loyaliteitsprogramma’s te introduceren en crossborder activiteiten te ontplooien.

Jullie zijn al een heel aantal jaar lid van Thuiswinkel.org. Waarom zijn jullie lid geworden en wat halen jullie uit het lidmaatschap?

We zijn sinds 2009 gecertificeerd door Thuiswinkel Waarborg. Dit helpt ons als organisatie om up-to-date te blijven van alle wet- en regelgeving en zo aan de jaarlijkse controle te voldoen. Voor de consument is het een verzekering dat ze te maken hebben met een betrouwbare organisatie waar ze met een gerust hart kunnen shoppen. Daarnaast bieden ze een mooi aanbod aan literatuur en e-learnings voor onze collega’s.