Wehkamp: ‘Wij zoeken de samenwerking voor een duurzaam model voor de toekomst’

"Waarom zou het een duurzaam model zou zijn om als retailer je voorraad over honderden fysieke winkels in Nederland te verspreiden?" Deze prikkelende vraag legt COO van Wehkamp Maarten Tibosch mij voor als ik hem namens Thuiswinkel.org interview over de toekomstplannen van de webwinkel.

Wehkamp wil de allerbeste winkel zijn voor Nederlandse gezinnen en zich zo onderscheiden van het geweld van platformen om zich heen. Daarin zoeken ze steeds meer de samenwerking op met andere Nederlandse retailers. En terwijl ik mijn ogen laat gaan langs verschillende samples van mogelijke nieuwe duurzame verpakkingen die in de werkkamer staan uitgestald – ‘nog compacter, steviger, gaat gemakkelijker open’ – vertelt Tibosch hoe Wehkamp het assortiment en de service volledig optimaliseert om de doelgroep gezinnen helemaal in de watten te leggen.

Er zijn talloze kledingwinkels te vinden online. Wat maakt Wehkamp bijzonder?

“Wij zijn het warenhuis voor gezinnen met het assortiment dat daarbij past. Daarmee onderscheiden we onszelf van de rest van de markt. Wij zijn echt een department store. Ook de service passen wij precies aan op waar onze doelgroep behoefte aan heeft.”

Er is net een nieuwe CEO aangetreden, houdt dat een koerswijziging in?

 “Het is meer een evolutie dan een revolutie. Vroeger had Wehkamp twee keer per jaar een nieuw assortiment nodig voor de catalogus, nu hebben we een winkel nodig die altijd fris is en klopt. De organisatie moest digitaal en sneller worden, daar heeft de vorige CEO Piet Coelewij grote stappen in gezet. Nu de taak om ons nog verder te onderscheiden van de platform- en de nichespelers. Graham Harris is een retailer in hart en nieren. Je ziet ook intern dat we weer veel meer aan het winkelen zijn, en zelf ervaren hoe de winkel eruit ziet.”

Hoe ziet een winkel voor gezinnen er dan uit?

“Als een moeder bij het wisselen van het seizoen een set nieuwe kleren nodig heeft voor de kinderen, dan willen wij haar helpen met zoeken. Wij hebben eigenlijk al een beetje uitgezocht wat bij haar past, zodat ze heel gemakkelijk kan vinden wat ze zoekt. Zo kun je in de app personaliseren door te swipen wat je wel en niet leuk vindt.”  

“Die moeder heeft ook vaak een heel druk leven, dus voor haar is het fijn dat je gepland de levering kunt krijgen, voordat ze überhaupt heeft betaald of zelfs heeft bepaald op welke manier ze wil betalen. Wij maken het mogelijk dat ze helemaal zorgeloos kan shoppen.”

Is het houdbaar om voor iedere moeder precies te leveren zoals zij dat wil?

“Ja, juist door precies dat te leveren wat de klant wil en wanneer, maak je het model houdbaar en duurzaam. We willen dus ook zorgen dat we zo min mogelijk bewegingen maken, want dat heeft natuurlijk een CO2-impact. Met onze centrale voorraad hebben we een groot voordeel. Voor onze volumes zou je met een offline businessmodel vijfhonderd tot duizend fysieke winkels nodig hebben om hetzelfde te kunnen verkopen. Al die voorraad staat dan verspreid in winkels door heel Nederland. Het is bijna onmogelijk om dan te zorgen dat alle jurkjes en alle televisies precies op de juiste plek staan. Wij kunnen veel slimmer met de voorraad omgaan en vanaf de centrale plek gaat het precies naar degene die het wil hebben.”

Als het niet retour gestuurd wordt tenminste ...

“De pasfunctie blijft in fashion bestaan, maar in de winkel is de kans dat alle maten of kleuren die je wilt hebben aanwezig zijn, ook nihil. Dan wordt het van de ene winkel naar de andere winkel gestuurd of het moet dan toch weer van het centraal magazijn komen. Dus hoe je slim met je voorraad om kan gaan, bepaalt hoe je met zo weinig mogelijk bewegingen de juiste items bij de juiste klant krijgt.   

“Voor fashion geldt bij ons dat ruim 99% van de retour gezonden items gereconditioneerd wordt; gecontroleerd en opnieuw ingepakt. Dan gaat het product weer op voorraad en wordt het opnieuw verkocht. Dat komt bij de klant beter aan dan de jurk of jas die al gepast is in de fysieke winkel. Met een centrale voorraad is het bovendien veel gemakkelijker goed in te kopen zodat je aan het eind van het seizoen goed zit. Dan hoef je ook niet zoveel af te prijzen dat het tegen kostprijs verkocht wordt, of zelfs onder kostprijs. Waardoor je misschien zelfs steeds scherpere afspraken moet gaan maken met je leveranciers. Dan ga je het probleem verschuiven van Nederland naar Azië.”

“Het aantal retouren proberen wij al te verminderen op het moment dat de klant bestelt. Zo hebben we bijvoorbeeld de fitfinder, waarmee op basis van de maten van onze klant een maatadvies gegeven wordt en de klant een betere keuze kan maken.”  

Om de milieu-impact van de logistiek te minimaliseren hebben jullie ook Bewust Bezorgd geïmplementeerd. Wat was voor jullie de motivatie?

“Als bedrijf hebben we een historie van producten bij klanten thuis leveren, het zit dus in ons DNA om de operations slim in te richten. Maar toen wij naar de duurzaamheid keken, bleek dat we het nog niet meetbaar konden maken. Bewust Bezorgd zorgt ervoor dat we kunnen meten en een baseline kunnen creëren. Zo kunnen we de doelstelling van 50% CO2-reductie in 2025 halen. Het verandert de strategie die we al hadden niet, maar door Bewust Bezorgd kunnen we wel nog meer doelgericht werken.”

Wat is de volgende stap?

“Samenwerking met andere Nederlandse bedrijven. We werken bijvoorbeeld al samen met BCC en HEMA. We willen graag nog meer lokale samenwerkingen aangaan om onze positie als toonaangevende Nederlandse online retailer verder te versterken. Zo heeft Wehkamp toegang hebben tot een ruim assortiment producten terwijl de partners profiteren van onze online schaalgrootte, het bereik en de logistieke infrastructuur. Zo heb je al snel weer een vrachtwagen minder rondrijden. Win-win dus.”

Welke trends zie je eraan komen in e-commerce?

“Ik vind het interessanter om te kijken naar wat de retailtrend gaat worden. Wat wordt de functie van de fysieke winkel en wat wordt de functie van online? En wat kun je dan samen doen om een hele mooie ervaring voor een klant neer te zetten? Ik denk dat het oude model - grote pallets met spulletjes pushen naar winkels en dan moet dat maar verkocht worden - steeds minder goed zal werken. De winkel zal er veel meer zijn om de klant te helpen, als ontmoetingsplek of om kennis te maken met het product. En daarachter zit dan een netwerk om zo slim mogelijk de producten bij de klant te krijgen. Zo heb je minder voorraad overal verspreid liggen en kun je ook een veel breder assortiment aanbieden dan wat normaal in de fysieke winkel past.”

Jullie zijn lid van Thuiswinkel.org. Wat is voor jullie de belangrijkste meerwaarde?

“Het zou raar zijn als we niet aangesloten zijn. Wij werken liever samen dan dat we denken dat we alles alleen kunnen doen. Thuiswinkel.org is een mooi platform om de samenwerking te vinden. Daar zullen we zeker onderdeel van blijven en actief aan participeren.”