Work2B: “Selecteer de juiste medewerkers voor je klantenservice”

De afgelopen maanden stond er niet alleen veel druk op de vervoerders en pakketbezorgers, maar ook op de klantenservicemedewerkers van webshops. Nu er steeds meer consumenten online gaan bestellen en zij soms iets langer op hun pakketje moeten wachten, wordt er vaker naar de klantenservice gebeld. “Het is heel belangrijk dat je daar de juiste mensen hebt zitten”, vertelt Dirk Jan Hildebrand, mede-eigenaar van business partner Work2B. “Iemand die fantastisch in de horeca kan werken, is niet per se een toegewijde klantcontactmedewerker.”

Klantenservice moet meer aandacht krijgen

Dirk Jan Hildebrand en compagnon Rory Smit hebben ruim tien jaar ervaring in klantenserviceorganisaties en startten 1,5 jaar geleden Work2B als vakdeskundige recruitmentorganisatie. “Alle leden van ons team hebben jarenlange ervaring in het managen van klantenserviceorganisaties. We weten alles van klantcontact, hoeveel druk er staat op de werving en hoe kostenefficiënt dat vaak wordt aangepakt. Maar vaak levert dat helemaal niet het gewenste resultaat. Het is echt belangrijk dat bedrijven dit inzien: klantenservice is niet iets wat je er even bij moet doen. Daar moet je toegewijde mensen hebben zitten!”

Work2B heeft haar branchekennis ingezet om deskundig met de werkgevers in gesprek te gaan. Een intakegesprek met een werkgever kan volgens Dirk Jan al een groot verschil maken. “Maar vervolgens is het ook heel belangrijk om richting kandidaten te benadrukken hoe leuk en interessant het werk kan zijn. Onze specialisatie werkt hier heel goed in, waardoor het werk ook voor de kandidaten een stuk aantrekkelijker wordt.”

Uitbesteden of zelf regelen?

“In de e-commercebranche zien we dat veel bedrijven de klantenservice uitbesteden, hoewel je het ook goed binnenhuis kunt doen. Als je maar de juiste mensen hebt. Ze moeten deskundig en professioneel zijn, goed communiceren, maar bovenal de klant begrijpen. Verder is het heel belangrijk dat ze binnen de organisatie de mogelijkheden krijgen om klachten echt op te lossen, dat je deskundig bent en het mandaat en vertrouwen van de organisatie krijgt”, vertelt Dirk Jan.

De COVID-19-uitbraak heeft grote impact gehad op de klantenservice. “De toestroom van klanten was groot bij webwinkels, en daarmee steeg ook het aantal klantissues. De sector moest snel schakelen en deed dat gelukkig ook. Wij hebben veel webwinkels kunnen helpen met de juiste nieuwe medewerkers. Dat kon omdat in sommige sectoren natuurlijk weinig werk was. Maar dat betekende wel dat wij veel intensiever moesten selecteren. Zoals aangegeven, iemand die heel goed kan werken in de bediening, is niet per se heel sterk in een telefoongesprek met een ontevreden klant”, geeft Dirk Jan aan.

De juiste mensen op de juiste plek

Waar sommige bedrijven niet de juiste aandacht geven aan de klantenservice, geldt dat soms ook voor de klantenservicemedewerkers zelf, geeft Dirk Jan aan. “Er zitten een hoop mensen op de klantenservice die er eigenlijk niet geschikt voor zijn. Zij zien het als een bijbaantje, iets om snel geld mee te verdienen. Wat ze zich soms niet realiseren is dat ze het visitekaartje van de organisatie zijn. Zij kunnen het verschil maken.”

Daarom selecteert Work2B goed welke mensen wel en niet geschikt zijn voor het werk. Na de aanmelding gaat een van de negen medewerkers de dialoog aan met de kandidaat om de gegevens compleet te maken en uit te zoeken of de kandidaat bij het werk of bij een bepaald bedrijf past. Is iemand eenmaal aangenomen, dan is het volgens Dirk Jan essentieel om iemand goed in te werken en betrokken te houden. “Sta erbij stil dat een klantenservicemedewerker zijn eigen zolderkamer niet als jouw bedrijf ziet. Dat is op te lossen met kleine attenties, zoals een koffie- of theepakketje, een spelletje of een ander klein cadeautje. Maar vooral met persoonlijke aandacht voor de medewerker en het betrokken houden bij de successen die het bedrijf behaalt.”

Business partner van Thuiswinkel.org

Work2B heeft afgelopen december het business partnership aangevraagd bij Thuiswinkel.org. “We willen onze kennis delen en de e-commercesector helpen in het werven van goede klantenservicemedewerkers. We willen niet alleen maar cv’s doorzetten, maar zijn echt een wervingspartner. Juist in deze dynamische tijd is die menselijke kant van ons vak zo belangrijk.”