Wrap-up en Q&A Webinar Herroepingsrecht

Vincent Romviel, jurist bij Thuiswinkel.org, heeft op 16 maart uitleg gegeven over het herroepingsrecht. In de webinar werd deze uitdagende regelgeving uitgebreid behandeld. Heb je de webinar gemist? Hier lees je de samenvatting. Terugkijken kan ook op ons YouTube-kanaal.

Snel naar:

• Wrap-up
• Waarom heeft de consument een herroepingsrecht?
• Op tijd en alles terugbetalen
• Bij wie ligt het risico van de retourzending?
• Een retourzending mag je niet meer weigeren?
• Afsluiting van een succesvol webinar
• Wat doet Thuiswinkel.org om jou verder te helpen? 
• Kijk de webinar hier terug
• Veelgestelde vragen over:
  • Algemeen
  • Terugbetalen
  • Uitzonderingen op het herroepingsrecht
  • Waardevermindering

Wrap-up: Alles wat je wilt weten over het herroepingsrecht

Waarom heeft de consument een herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht geeft de consumenten het recht om een aankoop redenvrij te ontbinden. Van dit recht is alleen sprake als consumenten een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte aangaan. In de winkel is koop namelijk koop, daar is terugbrengen een service.

De consument heeft online 14 dagen de tijd om zijn overeenkomst te herroepen. De termijn begint te lopen op de dag nadat de consument het product zelf fysiek in ontvangst heeft genomen. Op het moment dat het product is ontvangen door een buurman of een andere derde partij, begint deze termijn nog niet te lopen. Een uitzondering hierop is wanneer een consument een aangewezen derde partij heeft aangesteld om het product te ontvangen, een afhaalpunt geldt hierbij niet. Ook als meerdere producten zijn besteld in dezelfde bestelling, gaat de termijn pas lopen nadat het laatste product in de bestelling is ontvangen. In de herroepingsrechttermijn mag de consument het product inspecteren en testen in de mate die noodzakelijk is om de aard, kenmerken en werking van het product vast te stellen.

Het is als webshop belangrijk om de informatie over deze termijnen goed te vermelden op de website, anders wordt de herroepingstermijn verlengd met 12 maanden.

Op tijd en alles terugbetalen

Als webwinkel heb je de verplichting om zo snel mogelijk terug te betalen. De terugbetaling moet uiterlijk binnen 14 dagen nadat de consument heeft gemeld dat hij gebruik gaat maken van zijn herroepingsrecht worden verricht. Je moet terugbetalen binnen die 14 dagen dat de klant het product kan terugsturen, maar (!) de webshop mag wachten met terugbetalen totdat hij het product terug ontvangen heeft.

Daarnaast ben je als webshop verplicht om alle gedane betalingen die de consument bij jou heeft gedaan, op dezelfde wijze terug te betalen. Zodra de consument kiest voor een retourmethode die meer kosten met zich meebrengt, dan hoef jij deze extra kosten niet te betalen. Naast deze verplichtingen rondom tijdig en alles terugbetalen, ging Vincent ook nog dieper in op de eisen waar je webshop aan moet voldoen. Eisen zoals het retourformulier, het retouradres wat duidelijk moet worden vermeld, de informatie over wat en voor wie de retourkosten zijn en de juiste informatie op je website. Dit zijn voor de meeste webshops lastige eisen. In de certificering van Thuiswinkel.org wordt er uitvoerig gekeken of jouw webshop aan al deze regels voldoet en geven we ook voorbeeldteksten.

Bij wie ligt het risico van de retourzending?

De risico van de retourzending ligt bij de klant. De klant moet bewijzen dat het product bij jou in goede orde is aangekomen, hiervoor is alleen een verzendbewijs niet voldoende. Met dit verzendbewijs kan je als webshop namelijk niet zien wat er is teruggestuurd. Een retourlabel zorgt niet voor een verschuiving van het risico, waar we bij Thuiswinkel.org heel erg blij mee zijn.

Een retourzending mag je niet meer weigeren

Het uitgangspunt is dat consumenten een product op dezelfde manier mogen inspecteren als dat in een winkel zou gebeuren. Wanneer een consument toch verder gaat en het product gebruikt terugstuurt, dan mag je als webwinkel het product niet meer weigeren. Wanneer je kan vaststellen dat er sprake is van een handeling die verder is gegaan dan is toegestaan binnen het herroepingsrecht, dan mag je waardevermindering in rekening brengen. Toch is dit voor webwinkels niet ideaal, het leidt tot veel discussie en extra werk en het kan lastig zijn om aan te tonen dat de consument het product echt heeft gebruikt.

Het Retourvignet is een label/sticker op het product dat misbruik van het herroepingsrecht tracht te voorkomen. Het vignet is een manier om aan te tonen dat de klant het product heeft gebruikt. In een eerder artikel werd dieper ingegaan op hoe het Retourvignet duidelijkheid kan bieden in deze situatie. Lees hier het artikel nog eens terug.

Afsluiting van een succesvolle webinar

Vincent sloot de webinar, die voortdurend ongeveer 150 kijkers had, af met verschillende uitzonderingen op het herroepingsrecht. In sommige situaties kunnen producten, diensten en/of digitale inhoud uitgezonderd worden. In een eerder artikel werden deze uitzonderingen al besproken. Lees hier het artikel terug. 

Daarnaast gaf Vincent nog verschillende tips voor de kijkers en ging hij nog dieper in op de herroepingsrechtknop. De knop die ervoor moet zorgen dat consumenten gemakkelijk een op afstand gesloten contract kunnen herroepen. Ook hier is onlangs een artikel over online gekomen.

Wat doet Thuiswinkel.org om jou te helpen voldoen?

Deze uitdaging wetgeving brengt natuurlijk een hoop vragen met zich mee. Er werden tijdens de webinar veel goede vragen gesteld door de kijkers. Heb je de webinar gevolgd en heb je nog een vraag? Mail dan naar juridisch@thuiswinkel.org. Wil jij de webinar nog een keer rustig doorkijken, of heb je collega’s die hem nog niet hebben gezien?

Kijk de webinar terug

Veelgestelde vragen

Algemeen

• Als de winkel namens de klant een bestelling plaatst, bijvoorbeeld omdat de maat in winkel is uitverkocht, geldt hier dan het herroepingsrecht?
  Nee, want de koop wordt gesloten in de verkoopruimte.

• ​Wie verzint al deze regels?
  Deze regels komen uit de Europese Richtlijn Consumentenrechten en zijn bepaald door de Europese Commissie samen met Europese Raad en het Europees Parlement.
  
  
• ​De herroepingstermijn gaat in als de consument de bestelling in handen heeft, tenzij hij expliciet een derde heeft aangewezen. De vraag: Is "bij mijn buurman" concreet genoeg of moet dat met naam- en rugnummer? ​
  Nee, de buurman (of het adres van de buurman) kan voldoende zijn.

• ​Is een kapotte verpakking reden tot het weigeren van een retour?
  Nee, je mag een retour nooit weigeren als de consument zicht houdt aan de herroepingstermijn. Ook niet als een verpakking kapot is. Wel kun je waardevermindering in rekening brengen.
  
  
• Wanneer een klant een foutief huisnummer heeft ingevoerd, waardoor het pakket niet kon worden bezorgd en bij ons retour komt, mogen we dan de verzendkosten doorberekenen
  In artikel 13 lid van de algemene voorwaarden staat: “Als plaats van levering geldt het adres dat de consument aan de ondernemer kenbaar heeft gemaakt.” Als de consument een verkeerd adres heeft opgegeven is dat zijn verantwoordelijkheid. Het opnieuw in rekening brengen van verzendkosten is in mijn optiek gerechtvaardigd.

• Als een klant de verzegeling heeft verbroken, en de klant zegt het zo ontvangen te hebben, hoe kunnen wij dan bewijzen dat wij het product met een gesloten verzegeling hebben verstuurd?
  Dat kun je bewijzen door vooraf foto’s te maken van de ingepakte doos.
  
  
• Wat moet je als consument doen om aan te tonen dat de retourzending ontvangen is als een bewijs van afgifte niet voldoende is?
  Een track and trace-code voldoet niet als bewijs, omdat daarin bijvoorbeeld niet is omschreven over welk product het gaat en welk gewicht het product heeft. Het risico én dus de bewijslast blijft bij de consument liggen als er gebruik is gemaakt van een door de verkoper verstrekt retouretiket met gratis antwoordnummer. Belangrijk om te weten dat de consument ook dan nog steeds de opdrachtgever is. Een dergelijke door de verkoper geboden service kan niet worden gezien als het aanvaarden van het risico van verzending. Consumenten kunnen een retour aangetekend terugsturen als ze zeker willen zijn van ontvangst.

Terugbetalen

• Dus als de klant meldt dat hij terug gaat sturen moet je binnen 14 dagen terug betalen. Maar de klant heeft ook nog 14 dagen om het product retour te sturen. Dit betekent dus dat je 1 dag over hebt?
  Ja, dat kan. Binnen veertien dagen nadat de consument aan jou heeft gemeld dat hij het product wil retourneren. Je mag wel wachten met terugbetalen tot je het product hebt ontvangen of de consument aantoont het product te hebben geretourneerd, maar de termijn van veertien dagen is al wel gaan lopen op moment dat de consument bij jou de melding heeft gedaan.
  
  
• ​Kunnen consumenten het herroepingsrecht 'misbruiken' om eventuele retourkosten te voorkomen? Of mogen deze wel doorgevoerd worden als deze vooraf worden vermeld?
  Ja, dat kan inderdaad. Er zijn een aantal voorbeelden van genoemd, zoals weigeren aan de deur en niet ophalen product.

• ​Mag een leverancier/ dropshipper restockingkosten vragen als een artikel rechtstreeks teruggestuurd wordt door de eindklant.
  Nee
  
  
• Retourkosten rekenen als een zending niet wordt opgehaald? En bij weigeren aan de deur? Dat is vreemd. ​Maar bij het niet ophalen van het pakket heeft toch geen risico-overdracht plaatsgevonden?
  Klopt er is geen risico-overdracht. Maar zou onsinziens onredelijk zijn als retourkosten in dit geval ook voor webshop komen.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

• ​Wat als de klant een printer heeft uitgeprobeerd, dus ook de cartridges heeft geïnstalleerd en gebruikt?
  In de winkel kan de consument een cartridge ook niet uitproberen. Cartridges zijn vaak gesealed of zitten in een blisterverpakking. De consument kan aan de buitenkant goed inschatten of de cartridge past (bijvoorbeeld door het artikelnummer). Een consument mag een printer dus niet installeren en een cartridge niet gebruiken. Hiervoor kun je waardevermindering in rekening brengen.

• ​Hoe zit dat met stoelen die je in elkaar moet zetten bij ontvangst? De stoel moet je bijvoorbeeld ook kunnen testen, maar daarvoor moet je hem dus ook monteren.
  Dit hangt heel erg af van het type product. Consumenten kunnen in de fysieke winkel ook een stoel testen door erop te gaan zitten. Thuis mogen zij het product dus in elkaar zetten en het testen. Daarbij moeten ze wel heel voorzichtig omgaan met het product.

• ​Bij artikelen die op maat zijn gemaakt/gezaagd geeft de consument zelf de maten op óf selecteert vooraf opgegeven opties. Hoe zit het dan? En hoe zit het met gemengde verf als je kiest uit een dropdown met 1000 RAL-kleuren; is dat maatwerk?
  Als de consument het product volledig op maat laat maken en dus zelf de maten of kleuren aangeeft, dan is het uitgesloten van het herroepingsrecht. Werk je met een drop-downmenu en dus vooraf geselecteerde opties, dan geldt het herroepingsrecht wel.

• ​Hoe zit het met herroepingsrecht van medische voeding (houdbaarheid +/- 3 maanden)?Producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben zijn uitgesloten van het herroepingsrecht. Medisch voeding kan hieronder vallen. Het is afhankelijk van hoelang het houdbaar is. Supplementen/vitamines/noten moeten ook worden verwerkt in donkere ruimtes waar weinig temperatuurverwisseling zijn, maar zijn niet direct uitgesloten van het herroepingsrecht.
  
  De levering van verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken, zijn ook uitgesloten van herroeping. Een medisch artikel is dit soms. Voor medische hulpmiddelen is echter geen aparte bepaling in de uitzonderingen op het herroepingsrecht.
  
  We zijn er van op de hoogte dat sommige medische artikelen niet meer mogen worden doorverkocht als deze uit het zicht zijn geweest van de verkoper. Er bestaat onsinziens geen wettelijke grond om deze producten uit te sluiten. In principe vallen medicijnen zoals paracetamol en andere soortige medicijnen en supplementen onder deze uitzondering van het herroepingsrecht. Als het doosje of potje is geopend kan het niet meer worden geretourneerd.

Waardevermindering

• Kan de klant het product terugeisen bij waardevermindering?
  De consument kan ervoor kiezen het product toch te houden als de waardevermindering naar zijn mening te hoog is.

• ​Hoe zit het met gebruikte cosmetica? Komt hier ook de regel waardevermindering aan te pas?
  In beginsel uitgezonderd van herroepingsrecht.

• ​Hoe wordt de waardebepaling onderbouwd bij een verwijderd retourvignet? Dat het vignet is verwijderd, betekent niet dat het artikel gedragen is.
  Wel kan worden vastgesteld dat product voor meer is gebruikt dan nodig om het te beoordelen. Vignet verwijderen is immers niet noodzakelijk om product te passen.

• ​​Wat als consumenten aangeven dat het product (bijvoorbeeld een panty) defect is na het openen van een geseald item? ​
  Als het product daadwerkelijk stuk was, dan geldt als een non-conformiteit en daar gelden andere regels voor. Bij non-conformiteit is de verkoper verplicht, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper, tot herstel of vervanging. Als dat onmogelijk is óf als dat van de verkoper niet gevergd kan worden óf als de verkoper hier niet aan voldoet, volgt ontbinding van de overeenkomst of een redelijke en billijke prijsvermindering. Lees hier een voorbeeld.

• ​​Maar wat als het wel vooraf is gemeld dat de folie niet verwijderd mag worden. Mag je dan alsnog waardevermindering toepassen indien dit is gebeurt?
  Dat hangt heel erg af van het soort product. Lees hier meer over uitzonderingen op het herroepingsrecht.

• ​Wat als er kleding uit een rokershuis terugkomt? Het kledingstuk stinkt dan naar rook en kan niet als nieuw verkocht worden. Mag er dan ook waardevermindering in rekening gebracht worden?
  Je mag waardevermindering in rekening brengen voor het reinigen van de kleding.